Pengertian Kualitas (skripsi dan tesis)

Menciptakan suatu pelayanan yang baik maka haruslah yang berkualitas
sehingga para masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang di
berikan oleh aparatur. Menurut Sinambela dalam bukunya yang berjudul
Reformasi Pelayanan Publik kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”
(Sinambela, 2008 : 6)
Berdasarkan pengertian di atas bahwa kulitas merupakan hal-hal yang di
inginkan dan di butuhkan pelanggan atau masyarakat. Pengertian kualitas juga di
artikan oleh Tjiptono dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service bahwa
pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya:
a. Kesesuian dengan kecocokan/ tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/ cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
f. Melakukan segala sesuatu secara benar dengan semenjak awal.
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
(Tjiptono, 2005 : 2)
Berdasarkan pengertian poin-poin diatas kualitas adalah segala susuatu
yang di harapkan atau di inginkan dari pelayanan (aparatur) ke yang di layani
(masyarakat).