Karakteristik Pelayanan (skripsi dan tesis)

Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan karakteristik
pelayanan yang berlaku. Karakteristik suatu pelayanan sangatlah perlu.
Karakteristik pelayanan di perlukan sebagai bahan acuan pemerintah dalam
malayani masyarakat. Menurut Kotler (1994) menyebutkan sejumlah beberapa
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak terwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan
baik hasil pelayanan (sevice outcome) sebelum pelayanan di konsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu di produksi dan di
konsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu
konsumen ikut berpartisipasi dalam jasa pelayanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi pelayanan baerhati-hati interaksi yang
terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduannya mempengaruhi hasil
layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan beervariasi), jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung
kepaada siapa yang menyediakan nya dan kapan serta dimana di
sediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat
disimpan dan permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan
bergantung pada situasi yang di ciptakan oleh berbagai faktor.
(dalam Napitupulu 2007: 164)
Berdasarkan ke empat karakteristik di atas bahwa pelayanan mempunyai
sifat yang berubah-ubah sehingga daya tahan suatu layanan tergantung kepada
suatu situasi dan kondisi oleh pelaku pelayanan dan atau yang dilayanai.
Karakteristik pelayanan hasilnya di rasakan oleh masyarakat yang menerima
pelayanan tersebut.