Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu ilmu yang mengamati
mengenai perilaku seorang individu, sekelompok maupun organisasi
dalam memutuskan, membeli, memakai, cara memanfaatkan barang,
jasa, ide, atau pengalaman untuk dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan mereka (Kotler dan Keller, 2016). Menurut Firmansyah
(2019) perilaku konsumen merupakan suatu aktivitas langsung untuk
memenuhi suatu kebutuhan dan keinginan seorang konsumen, perilaku
konsumen juga suatu alasan dan tekanan untuk menggunakan,
memiliki, dan membeli dengan tujuan untuk memberikan kepuasan
dalam memenuhi kebutuhan seorang konsumen.
Menurut Putri (2017) perilaku konsumen merupakan perilaku
proses pribadi dan hubungan sosial, kelompok dan organisasi dalam
pengadaan, menggunakan produk atau sebaliknya produk dan layanan,
dan sumber lainnya, ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen, antara lain: budaya, kelompok sosial, pribadi, psikologis,
perilaku pembelian. Berdasarkan beberapa pengertian mengenai
perilaku konsumen diatas, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan
bahwa perilaku konsumen yaitu suatu aktivitas yang dilakukan oleh
seseorang maupun kelompok untuk mencapai tujuan dalam memenuhi
suatu kebutuhan

Pengaruh celebrity endorser terhadap keputusan pembelian.

Celebrity endorser merupakan alat promosi yang populer di dunia bisnis
dikarenakan menggunakan selebriti dapat menjadi daya tarik, dan dapat
dipercaya oleh publik sehingga produk yang dipromosikan diketahui dan dikenal
oleh konsumen. Keputusan Pembelian adalah bentuk pemilihan yang terdiri dari
beberapa tahap untuk membeli merek yang paling disukai diantara sejumlah
merek yang disukai. Semakin baik celebrity endorser maka diharapkan akan
meningkatkan keputusan konsumen untuk membeli produk tersebut, sebaliknya
bila celebrity endorser tidak baik maka akan menurunkan keputusan pembelian.

Pengaruh product quality terhadap keputusan pembelian.

Product quality menjadi faktor yang sangat penting dalam keputusan
pembelian. Dalam keputusan pembelian suatu produk, konsumen tentu ingin
mendapatkan product quality yang baik dan sesuai dengan kebutuhannya.
Memberikan product quality yang tinggi merupakan kewajiban perusahan agar
mendapatkan kepercayaan dan retensi konsumen. Keputusan pembelian adalah
bentuk pemilihan yang terdiri dari beberapa tahap untuk membeli merek yang
paling disukai diantara sejumlah merek yang disukai. Keputusan pembelian
konsumen meningkat pada produk-produk yang berkualitas baik, sebaliknya
keputusan pembelian menurun pada produk-produk yang kurang baik

Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian.

Brand Image merupakan suatu hasil pandangan atau persepsi konsumen
terhadap suatu merek tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan
perbandingan dengan beberapa merek lainnya, pada jenis produk yang sama.
Keputusan Pembelian adalah bentuk pemilihan yang terdiri dari beberapa tahap
untuk membeli merek yang paling disukai diantara sejumlah merek yang
disukai. Brand image yang baik menggambarkan citra yang positif dari
konsumen terhadap suatu merek sehingga meningkatkan kemungkinan
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Semakin baik Brand Image
maka diharapkan akan meningkatkan keputusan konsumen untuk membeli
produk tersebut, sebaliknya bila Brand Image tidak baik maka akan menurunkan
keputusan pembelian untuk membeli produk tersebut

Pengukuran Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Keller (2016:96), mengemukakan keputusan pembelian
dapat diukur melalui consumer behavior sebagai berikut:
(1) Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk melakukan pembelian
sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam
hal ini perusahaan harus memusatkan perhatian kepada orang – orang yang
berminat membeli sebuah produk serta alternative mereka pertimbangkan.
(2) Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang
akan dibeli setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mngetahui bagaiman konsumen memilih sebuah merek.
(3) Pilihan Penyalur
Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur nama yang
akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda - beda dalam hal menentukan
penyalur, bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam berbelanja, keluasan
tempat, dan lain – lain.
(4) Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda
beda misalnya ada yang beli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali dan lain sebagainya.
(5) Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan
mungkin lebih dari satu dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
(6) Metode Pembayaran
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran
yang akan dilakukan dengan pengambilan keputusan menggunakan produk
atau jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oelh tidak hanya aspek
lingkungan dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh aspek
teknologi yang digunakan dalam pembayaran.

Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Keller (2016:198), keputusan pembelian adalah
bentuk pemilihan dan minat untuk membeli merek yang paling disukai diantara
sejumlah merek yang berbeda.
Menurut Kotler & Armstrong (2016:185), keputusan pembelian adalah
membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor yang dapat muncul dari
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor kedua
adalah faktor situasional yang tidak terduga.
Menurut Firmansyah (2018:26), keputusan pembelian adalah konsumen
memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai atau dipuaskan. Selanjutnya,
konsumen membuat keputusan mengenai perilaku yang ingin dilakukan untuk
dapat memecahkan masalahnya. Selanjutnya dijelaskan bahwa pemecahan
masalah merupakan suatu aliran timbal balik yang berkesinambungan di antara
faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku

Peran Celebrity Endorser

Berikut ini adalah beberapa peran selebriti sebagai model iklan yang bisa
digunakan perusahaan dalam sebuah iklan Schiffman & Kanuk dalam Putra
(2020), yaitu :
(1) Testimonial
Jika secara personal selebriti menggunakan produk tersebut maka
pihak dia bisa memberikan kesaksian tentang kualitas maupun benefit dari
produk atau merek yang diiklankan tersebut.
(2) Endorsement
Ada kalanya selebriti diminta untuk membintangi iklan produk
dimana dia secara pribadi tidak ahli dalam bidang tersebut.
(3) Actor
Selebriti diminta mempromosikan suatu produk atau merek tertentu
terkait dengan peran yang sedang ia bintangi dalam suatu program tayangan
tertentu.
(4) Spokeperson
Selebriti yang mempromosikan produk, merek atau suatu perusahaan
dalam kurun waktu tertentu masuk dalam kelompok peran spokerperson.
Penampilan mereka akan diasosiasikan dengan merek atau produk yang
mereka wakili.
c. Pengukuran Celebrity Endorser
Menurut Andrews & Shimp (2017:228), menyebutkan ada beberapa atribut
pengukuran dari celebrity endorsement, yaitu:
(1) Credibility (Kredibilitas)
Mengacu pada kecenderungan untuk percaya atau mempercayai
endorser. Jika sebuah sumber informasi seperti endorser dianggap kredibel,
ada dua dimensi penting dalam atribut kredibel yaitu:
(a) Keahlian (expertise)
Keahlian mengacu pada pengetahuan, pengalaman, atau
keterampilan yang dimiliki oleh endorser.
(b) Kepercayaan (trustworthiness)
Kepercayaan mengacu pada kejujuran yang dirasakan, integritas,
endorser merupakan orang yang dapat dipercaya oleh khalayak.
(2) Attractiveness (Daya Tarik)
Terdiri dari tiga dimensi yang terkait yaitu kesamaan, keakraban, dan
disukai. Sumber dianggap menarik untuk penerima jika ada kesamaan atau
keakraban dengan sumber, dan jika penerima menyukai sumber terlepas dari
apakah keduanya memiliki kesamaan atau tidak dalam hal apapun. Daya
tarik tidak hanya fisik, tapi juga meliputi sejumlah karakteristik yang
menjadi kelebihan endorser seperti keterampilan intelektual, sifat
kepribadian, karakteristik gaya hidup, kecakapan dan sebagainya
(3) Power (Kekuatan)
Merupakan kharisma yang dipancarkan oleh narasumber sehingga dapat
mempengaruhi pemikiran, sikap, atau tingkah laku konsumen karena
pernyataan atau pesan endorser tersebut.

Pengertian Celebrity Endorser (Pendukung Selebriti)

Menurut Andrews & Shimp (2017:227), celebrity endorser adalah
menggunakan bintang televisi, aktor film, atlet terkenal, dan bahkan tokoh yang
sudah meninggal sebagai bintang iklan di media-media, mulai dari media cetak,
media sosial, maupun media televisi.
Menurut Rabia et al. (2019), celebrity endorser digunakan untuk menarik
perhatian konsumen, dengan melibatkan selebriti tertentu dalam iklan akan
memotivasi orang untuk mendapatkan perhatian terhadap produk karena strategi
ini meningkatkan perhatian konsumen terhadap produk bermerek.
Menurut Sari Dewi et al. (2020), celebrity endorser merupakan orang yang
mendukung suatu merek dari tokoh masyarakat yang popular dan juga alat yang
dipercaya oleh perusahan untuk berkomunikasi dengan publik guna untuk
meningkatkan angka penjualan pada produk

Pengukuran Kualitas Produk

Menurut Kotler & Keller (2016:393), pengukuran pada kualitas
produk dapat diukur menggunakan product differentiation adalah
sebagai berikut :
(1) Bentuk (Form)
Banyak produk dapat dibedakan dalam ukuran, bentuk, atau
struktur fisik suatu produk. Pertimbangkan banyak kemungkinan
bentuk aspirin. Meskipun pada dasarnya komoditas, dapat dibedakan
berdasarkan dosis, ukuran, bentuk, warna, pelapisan, atau waktu
tindakan.
(2) Fitur (Feature)
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan beragam fitur
yang melengkapi fungsi dasarnya. Sebuah perusahaan dapat
mengidentifikasi dan memilih fitur baru yang sesuai dengan
melakukan survei pembeli baru dan kemudian menghitung nilai
pelanggan versus biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial.
Pemasar harus mempertimbangkan berapa banyak orang yang
menginginkan setiap fitur, berapa lama waktu yang dibutuhkan
untuk memperkenalkannya, dan apakah pesaing dapat dengan
mudah menirunya.
(3) Kualitas Kinerja (Performance Quality)
Kualitas kinerja adalah tingkat di mana karakteristik utama
produk beroperasi. Kualitas tumbuh semakin penting untuk
diferensiasi karena perusahaan mengadopsi model nilai dan
memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan biaya lebih sedikit.
Perusahaan harus merancang tingkat kinerja yang sesuai dengan
target pasar dan persaingan. Mereka juga harus mengelola kualitas
kinerja melalui waktu. Meningkatkan produk secara terus-menerus
dapat menghasilkan pengembalian tinggi dan pangsa pasar;
kegagalan dalam melakukannya dapat memiliki konsekuensi
negatif.
(4) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Kualitas kesesuaian pembeli mengharapkan kualitas
kesesuaian tinggi, sejauh mana semua unit yang diproduksi identik
dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. Produk dengan kualitas
kesesuaian yang rendah akan mengecewakan beberapa pembeli.
(5) Daya Tahan (Durability)
Daya tahan, ukuran dari masa pakai produk yang diharapkan
dalam kondisi alami atau penuh tekanan, adalah atribut yang
dihargai untuk kendaraan, peralatan dapur, dan barang tahan lama
lainnya. Namun, biaya tambahan untuk daya tahan tidak boleh
berlebihan, dan produk tidak boleh mengalami keusangan teknologi
yang cepat, seperti komputer pribadi, televisi, dan telepon seluler
terkadang.
(6) Keandalan (Reliability)
Pembeli biasanya akan membayar premi untuk produk yang
lebih andal. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa suatu
produk tidak akan mengalami kegagalan fungsi dalam jangka waktu
tertentu.
(7) Perbaikan (Repairabiliy)
Perbaikan mengukur kemudahan memperbaiki produk ketika
tidak berfungsi dengan baik. Perbaikan yang ideal akan ada jika
pengguna dapat memperbaiki produk sendiri dengan sedikit biaya
dalam uang atau waktu.
(8) Gaya (Style)
Gaya menggambarkan tampilan dan nuansa produk kepada
pembeli dan menciptakan kekhasan yang sulit untuk ditiru.
(9) Kustomisasi (Customization)
Produk dan pemasaran khusus memungkinkan perusahaan
untuk menjadi sangat relevan dan berbeda dengan mencari tahu
persis apa yang diinginkan atau yang tidak inginkan konsumen

Pengertian Product Quality (Kualitas Produk)

Menurut Kotler & Keller (2016:156), kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau layanan yang bergantung
pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Menurut Kotler et al. (2017:249), kualitas produk merupakan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Yanto (2017), kualitas produk adalah suatu usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan konsumen, dimana suatu produk
tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena
selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
Kualitas produk menurut Mapaung et al. (2021) merupakan
karakteristik produk dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan adanya kualitas yang baik, maka akan
terbentuk suatu karakteristik yang baik di pandangan pelanggan

Tingkatan Produk

Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar perlu mengatasi
lima tingkatan produk. Setiap tingkatan akan menambahkan lebih banyak
nilai pelanggan, dan bersama-sama lima tingkatan tersebut akan membentuk
customer-value hierarchy. Tingkatan produk menurut Kotler & Keller
(2016:389):
(1) Manfaat Inti (Core Benefit)
Pada tingkatan ini layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli oleh
pelanggan. Pemasar harus melihat diri mereka sebagai penyedia
manfaat.
(2) Produk Dasar (Basic Product)
Pada tingkatan ini pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar.
(3) Produk Ekspektasi (Expected Product)
Pada tingkatan ini pemasar menyiapkan produk yang diharapkan,
sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli
ketika mereka membeli produk tersebut.
(4) Produk Tambahan (Augmented Product)
Pada tingkatan ini pemasar menyiapkan produk tambahan yang
melebihi harapan pelanggan.
(5) Produk Potensial (Potential Product)
Pada tingkatan ini produk potensial yang mencakup semua
kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami
sebuah produk atau penawaran dimasa depan.

Pengertian Produk

Menurut Kotler & Keller (2016:389), produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat,
properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Kotler et al. (2017:244), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
Pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar berupa barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya

Pengukuran Citra Merek

Menurut Kotler & Keller dalam Juliet (2020), pengukuran citra merek
dapat dilakukan berdasarkan aspek sebuah merek yaitu:
(1) Kekuatan (Strengthness)
Kekuatan dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang
dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek
lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik
sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan
dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok kekuatan (strength):
penampilan fisik, keberfungsian semua fasilitas produk, maupun
fasilitas pendukung dari produk tersebut.
(2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, menjadi kesan pada diferensiasi antara produk satu dengan
lainnya. Termasuk dalam kelompok untuk ini antara lain: ciri khas,
variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari
produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari
penampilan fisik sebuah produk serta nilai unik lainnya.
(3) Kesukaan (Favorable)
Kesukaan mengarah pada kemampuan merek tersebut agar
mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok. yang
termasuk dalam kelompok Favorable ini antara lain: kemudahan merek
tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh
pelanggan (Brand Recognition), maupun, kesesuaian antara kesan
merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan
atas merek yang bersangkutan.

Pengertian Brand Image (Citra Merek)

Menurut Kotler et al. (2017:231), brand image harus menyampaikan
manfaat dan pemosisian produk yang khas. Bahkan ketika penawaran yang
bersaing terlihat sama, pembeli merasakan perbedaan berdasarkan
diferensiasi citra merek.
Menurut Kotler & Keller (2016:330), brand image mendeskripsikan
sifat ekstrinsik yang artinya hal yang bisa dilihat atau dinilai bahkan
sebelum konsumen atau orang menggunakan suatu produk atau layanan,
termasuk cara merek tersebut dapat memenuhi kebutuhan sosial dan
psikologis dari konsumen.
Menurut Firmansyah (2018:87), brand image merupakan gambaran
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman terhadap merek tersebut.
Menurut Sari Dewi et al. (2020), brand image merupakan cara padang
konsumen terhadap suatu merek sebagai sebuah gambaran dari apa yang ada
dalam pikiran atau benak konsumen terhadap suatu merek.

Fungsi Brand (Merek)

Menurut Kotler dan Keller (2016 : 322), fungsi dari merek bagi perusahaan
dan konsumen yaitu sebagai berikut :
(1) Peranan merek untuk konsumen
Merek adalah janji antara perusahaan dan konsumen. Ini adalah
sebuah penetapan harapan konsumen dan merek mampu untuk
menyederhanakan pengambilan keputusan untuk mengurangi resiko
mereka
(2) Peran merek untuk perusahaan
Merek juga melakukan fungsi yang berharga untuk perusahaan.
Merek menyederhanakan produk penanganan dengan membantu
mengatur catatan barang, catatan akuntansi, dan sebuah merek juga
menawarkan perlindungan hukum

Pengertian Brand (Merek)

Menurut Kotler et al. (2017:250), brand adalah nama, istilah, tanda,
simbol, atau desain atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasi
pembuat atau penjual produk atau layanan.
Menurut Kotler & Keller (2016:322), Brand diartikan sebagai, sebuah
nama, istilah, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang
mengidentifikasi pembuat atau penjual barang atau jasa

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2018: 244), kualitas produk merupakan salah satu
kunci terpenting bagi perusahaan untuk menarik perhatian konsumen agar membeli
produk yang dihasilkan. Menurut penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sumpu
dan Tumbel (2018) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian. Dengan meningkatkan kualitas suatu produk, sehingga produk
tersebut akan lebih banyak diketahui oleh konsumen dan lebih mudah diiingat

Pengaruh harga Terhadap Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:87) terjadinya hubungan antara harga yang
ditetapkan dengan keputusan pembelian dikarenakan semakin tinggi harga suatu
produk, maka semakin rendah suatu keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen. Menurut penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Adrianto (2021)
tingkat harga yang semakin tinggi membuat mahasiswa mengambil keputusan yang
lebih kuat untuk mengambil keputusan membeli smartphone

Indikator Keputusan Pembelian

Dalam keputusan pembelian konsumen, menurut Kotler dan Keller (2016: 199),
enam keputusan dibuat oleh pembeli:

1. Pilihan produk (Product Choice)
   Konsumen dapat memutuskan keputusan untuk membeli suatu produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan dan kepentingan lainnya. Dalam hal ini,
   perusahaan harus memusatkan perhatiannya pada orang-orang yang tertarik untuk
   membeli produk alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan merek (Brand Coice)
   Konsumen harus membuat keputusan tentang merek mana yang ingin mereka beli.
   Dalam setiap merek memiliki faktor pembeda tersendiri. Dalam hal ini,
   perusahaan perlu mengetahui bagaimana konsumen memilih merek yang
   terpercaya.
3. Pilihan tempat pendistribusian (Dealer choice)
   Konsumen harus memutuskan sendiri dealer mana yang akan dikunjunginya.
   Setiap konsumen berbeda-beda dalam menentukan supplier, bisa karena faktor
   seperti kedekatan lokasi, harga murah, persediaan penuh, kenyamanan berbelanja,
   luasnya tempat dan lain-lain.
4. Jumlah atau Kuantitas Pembelian (Purchase Amount)
   Konsumen dapat membuat keputusan tentang berapa banyak yang mereka beli
   ketika mereka membeli suatu produk. Pembelian yang dilakukan bisa lebih dari
   satu jenis produk. Dalam hal ini, perusahaan harus menawarkan berbagai produk
   berdasarkan keinginan yang berbeda dari setiap konsumen.
5. Waktu Pembelian (Purchase timing)
   Keputusan yang diambil konsumen saat memilih kapan akan membeli produk
   mungkin berbeda, misalnya: ada konsumen yang membeli setiap hari, seminggu
   sekali, setiap dua minggu sekali, setiap tiga minggu sekali atau membeli sekali
   seminggu. bulan.
6. Metode pembayaran (Payment method)
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang cara pembayaran yang akan
   dilakukan ketika konsumen mengambil keputusan untuk menggunakan suatu
   produk

Faktor-Faktor Keputusan Pembelian

Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dan mengembangkan pemahaman mengenai
bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller
(2016: 199), terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian:

1. Pencetus adalah orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli
   produk dan jasa.
2. Pemberi pengaruh adalah orang yang pandangan atau sarannya dapat
   mempengaruhi keputusan.
3. Pengambil keputusan adalah orang yang mengambil suatu keputusan tentang setiap
   komponen keputusan pembelian.
4. Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian suatu produk yang sesungguhnya
5. Pemakai adalah seseorang yang menggunakan suatu produk.

Indikator Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2016:134), indikator kualitas produk menunjukkan bahwa
kualitas produk memiliki beberapa indikator, antara lain:
a. Kinerja (Performance), merupakan karakteristik operasional dan produk inti
yang dibeli (core product). Misalnya kecepatan dalam penggunaan.
b. Fitur atau fitur tambahan (Features), yaitu fitur sekunder atau pelengkap.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana fitur desain dan
pengoperasian memenuhi standar yang telah ditentukan.
d. Keandalan (Realibility) yang kecil kemungkinannya rusak atau tidak terpakai.
e. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk dapat digunakan.
Dimensi ini meliputi umur teknis dan umur ekonomis.
f. Estetika (Esthetica), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
keindahan bentuk produk, keunikan jenis produk dan kombinasinya.
g. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) adalah persepsi konsumen
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli tentang karakteristik suatu produk yang akan
dibeli. Jadi pembeli mempertimbangkan kualitas dari aspek harga, nama merek,
iklan, reputasi perusahaan dan negara produsen.
h. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,
kenyamanan dan penanganan keluhan yang tepat. Layanan yang diberikan tidak
terbatas pada saat sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga setelah penjualan, termasuk layanan perbaikan dan ketersediaan
komponen yang diperlukan

Indikator harga

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Suri dan Oloan (2017:663), ada empat
indikator harga, yaitu:

1. Keterjangkauan harga
   Harga yang diberikan perusahaan atas produknya dapat dicapai oleh
   konsumennya. Harga yang sesuai dan terjangkau tentunya akan menjadi
   pertimbangan konsumen untuk membeli produknya.
2. Harga sesuai dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan perusahaan terhadap produk sesuai dengan kualitas produk
   yang dihasilkannya, misalnya jika harganya tinggi maka kualitas produk yang
   diberikan berkualitas tinggi, sehingga konsumen pena tidak keberatan jika mereka
   membeli produk.
3. Daya Saing Harga
   Di pasar, perusahaan juga harus memperhatikan fakta bahwa harga yang diberikan
   memiliki daya saing yang tinggi terhadap pesaingnya. Jika harga yang diberikan
   terlalu tinggi di atas harga pesaingnya, produk tersebut tidak akan memiliki posisi
   bersaing yang baik.
4. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
   Manfaat memiliki produk harus sesuai dengan harga yang diberikan perusahaan
   terhadap produknya. Adalah baik jika harga tinggi memiliki posisi kompetitif yang
   baik.

Dimensi Harga

Menurut Kotler dan Armstrong, diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:52), ada
empat ukuran yang mencirikan harga, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk atau jasa, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga menurut
kemampuan atau daya saing harga. Keempat ukuran harga tersebut adalah sebagai
berikut:
a. Keterjangkauan Harga
Konsumen dapat mencapai harga yang ditetapkan oleh perusahaan. Produk atau
jasa biasanya memiliki beberapa jenis dalam satu merek, juga harganya berbeda-
beda dari yang paling murah hingga yang paling mahal.
b. Harga sesuai dengan kualitas pelayanan.
Harga sering digunakan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering
memilih harga yang lebih tinggi di antara dua barang karena mereka melihatnya.
Ada perbedaan kualitas. Jika harganya lebih tinggi, orang cenderung berpikir
bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa jika manfaat yang dirasakan
lebih besar atau sama dengan yang dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika
konsumen merasa manfaat produk lebih sedikit daripada uang yang dikeluarkan,
konsumen akan menganggap produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir
dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga berdasarkan kemampuan atau daya saing harga
Konsumen seringkali membandingkan harga suatu barang, dalam hal ini murah
atau mahal, sangat dihargai oleh konsumen ketika akan menggunakan jasa

Faktor-Faktor Harga

Menurut Kotler dan Keller (2016:491), ada beberapa faktor penentu yang harus
diperhatikan perusahaan dalam menetapkan harga, yaitu:

1. Mengidentifikasi permintaan produk dan pesaing
   Banyaknya permintaan produk dan jumlah pesaing juga mempengaruhi harga jual,
   sehingga menentukan harga tidak hanya berdasarkan biaya produksi, distribusi dan
   promosi.
2. Target pasar untuk dilayani atau dijangkau
   Semakin banyak Anda menetapkan target tinggi, semakin akurat penetapan harga
   yang dibutuhkan.
3. Bauran pemasaran sebagai strategi
4. Produk baru
   Jika produk baru, harga tinggi atau rendah dapat ditentukan, tetapi kedua strategi
   memiliki kelebihan dan kekurangan. Harga tinggi dapat menutupi biaya penelitian,
   tetapi juga dapat mencegah produk bersaing di pasar. Sedangkan dengan harga
   yang rendah jika terjadi kesalahan dalam ramalan pasar, maka pasar akan terlalu
   rendah dari yang diharapkan. Maka biaya tidak dapat ditutup dan perusahaan dapat
   mengalami kerugian.
5. Respon Pesaing
   Dalam pasar yang semakin kompetitif, respon para pesaing tersebut harus selalu
   dikendalikan oleh perusahaan agar perusahaan dapat secara menguntungkan
   menetapkan harga yang dapat diterima pasar.
6. Biaya produk dan perilaku biaya
7. Kebijakan atau peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah dan lingkungan

Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018:308), harga adalah sejumlah uang yang
ditukarkan untuk suatu produk atau jasa. Selanjutnya, harga adalah jumlah nilai yang
ditukarkan konsumen untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan
suatu barang atau jasa.
Menurut Alma (2013:169), harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk
jasa, atau nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat dari memiliki
atau menggunakan barang atau jasa. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa
harga sering digunakan sebagai indikator nilai ketika harga dikaitkan dengan manfaat
yang dirasakan dari suatu barang atau jasa. Tingkat harga yang ditetapkan
mempengaruhi kuantitas yang dijual, secara tidak langsung harga juga mempengaruhi
biaya yang dikeluarkan sehubungan dengan efisiensi produksi. Karena penetapan harga
memengaruhi pendapatan total dan biaya total, keputusan dan strategi penetapan harga
memainkan peran penting dalam bisnis apa pun

Indikator Citra Merek

Menurut Kotler dan Keller (2018:256), ada beberapa indikator yang
mempengaruhi citra merek, antara lain:

1. Identitas merek (Brand identity)
   Identitas merek adalah identitas merek yang berkaitan dengan produk dan fisik
   produk itu sendiri, meliputi warna, kemasan dan identitas perusahaan.
2. Kepribadian merek (Brand personality)
   Kepribadian merek adalah karakter merek dengan ciri-ciri produknya,
   memungkinkan konsumen untuk mengetahui perbedaan dari merek lain. Dalam
   hal ini merek dapat dibedakan dari segi kreatif, dinamis dan solid, sehingga
   mencerminkan kepribadian seseorang.
3. Asosiasi merek (brand association)
   Asosiasi merek adalah suatu hal yang spesifik dan pantas untuk diasosiasikan
   dengan merek tertentu, yang diperoleh dari penawaran yang unik pada suatu
   produk, kegiatan berulang ini memerlukan konsistensi, misalnya dalam hal
   kegiatan sponsorship dan tanggung jawab sosial yang berlangsung di dalam merek
   tersebut.
4. Sikap dan perilaku merek (brand attitude and Behavour)
   Sikap merek merupakan sikap dan perilaku terhadap suatu merek yang dapat
   diartikan sebagai perilaku komunikasi dan interaksi pada suatu merek, suatu merek
   harus menjaga citra mereknya yang dilihat tidak hanya dari mereknya tetapi juga
   dari karyawannya, oleh karena itu hal ini sangat penting sebagai itu adalah persepsi
   konsumen dari merek. itu.
5. Keunggulan dan Kompetensi Merek (Brand benefit and Competence)
   Manfaat dan manfaat dari merek ini antara lain manfaat dari sebuah merek dan
   nilai, hal ini dapat membuat konsumen merasa kebutuhannya terpenuhi akan
   manfaat dan manfaat dari produk itu sendiri

Citra Merek

Citra merek merupakan pedoman yang digunakan konsumen untuk menilai
produk ketika mereka tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk.
Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017:265) bahwa citra merek merupakan
respon konsumen terhadap penawaran perusahaan secara keseluruhan. Menurut
Priansa (2017:266) bahwa citra merek muncul dari pengalaman dan upaya komunikasi
hingga penilaian atau pengembangan berlangsung di salah satu atau di ke dua hal
tersebut. Citra merek ang timbul dari pengalaman memberikan gambaran tentang
keterlibatan antara konsumen dan merek.
Kotler dan Armstrong (2018:254) berpendapat bahwa citra merek adalah suatu
keyakinan terhadap suatu merek yang disebut sebagai citra merek, yang meliputi hal-
hal sebagai berikut:

1. Atribut.
   Sebuah merek akan selalu memiliki atribut, atribut tersebut diciptakan dan harus
   dikelola agar konsumen mengetahui atribut mana saja yang ada pada merek
   tersebut
2. Manfaat.
   Merek memiliki berbagai manfaat, dengan konsumen saat ini tidak hanya membeli
   atribut, tetapi konsumen juga mendapatkan keuntungan dari produk. Oleh karena
   itu, sebagai produsen perlu memahami konsumen dan mampu menerjemahkan
   atribut-atribut yang bermanfaat baik secara fungsional maupun emosional.
3. Nilai.
   Merek tentu akan memiliki nilai di mata konsumennya. Jika suatu merek memiliki
   nilai yang baik, merek tersebut akan lebih disukai oleh konsumen dan dianggap
   berharga oleh konsumen karena konsumen merasa bahwa produk tersebut
   mencerminkan penggunanya.
4. Budaya.
   Setiap merek mewakili setiap budaya, karena setiap perusahaan memiliki budaya
   yang berbeda baik dari segi kerja, efektifitas maupun efisiensi sesuai dengan
   budaya perusahaan untuk selalu menghasilkan produk yang berkualitas.
5. Kepribadian.
   Merek selalu memiliki karakter pemakai merek tersebut, sehingga ketika
   konsumen menggunakannya, karakter pengguna tercermin.
6. Pengguna.
   Pengguna ini dapat menunjukkan identitas seseorang, melalui ini pemasar
   membuat strategi dengan menggunakan orang-orang terkenal untuk
   mempromosikan produk perusahaan

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek

Marconi (1994) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas terhadap merek adalah sebagai berikut :

1. Nilai (harga dan kualitas), penggunaan suatu merek dalam waktu yang
   lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan
   harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut.
2. Citra, citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek.
4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh
   suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.
6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.
   Menurut Giddens (2010) konsumen yang loyal terhadap suatu merek
   memiliki pola pikir sebagai berikut :
7. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
8. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan
   merek yang lain.
9. Akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain

Penggolongan Loyalitas Merek

Aaker (1997) membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan, sebagai
berikut :

1. Swithcer, adalah konsumen yang tidak memiliki loyalitas. Merupakan
   tingkat loyalitas paling dasar dimana konsumen merasa tidak ada
   perbedaan berarti antara satu merek dengan merek lainnya dalam
   kategori produk tersebut. Apapun merek yang murah dan dapat
   digunakan akan dipilih.
2. Habitual buyer, adalah konsumen yang puas dengan produk atau
   setidaknya tidak kecewa dengan penggunaan merek tersebut.
   Konsumen dalam tingkat ini disebut juga pembeli berdasarkan
   kebiasaan. Konsumen pada tingkat ini rentan akan promosi dari
   pesaing yang memberikan keunggulan lain.
3. Satisfied buyer, konsumen yang merasa puas dengan merek produk
   dan memiliki switching cost (kerugian uang, waktu, atau risiko
   performansi yang diasosiasikan dengan penggantian merek).
   Merupakan konsumen yang mempelajari setiap aspek dan kelebihan
   dari merek tertentu atau adanya ketakutan akan risiko merek yang lain
   tidak dapat berfungsi sebaik merek yang saat ini digunakan.
4. Linking the Brand, adalah konsumen yang tidak selalu dapat
   mendeskripsikan apa yang membuat ia menyukai merek tersebut
   meskipun sudah membeli dan menggunakannya berkali-kali.
   Konsumen pada tingkat ini memiliki keterikatan perasaan dan
   emosional dengan merek yang mereka gunakan.
5. Commited Buyer, konsumen dengan tingkat loyalitas tertinggi.
   Konsumen memiliki perasaan bangga sebagai pengguna merek
   tertentu. Merek penting bagi mereka, baik dipandang dari segi fungsi
   maupun sebagai alat pengekspresian tentang diri mereka. Loyalitas
   mereka ditunjukkan dengan merekomendasikan merek tersebut
   kepada orang lain, dan bangga untuk menggunakan barang-barang
   yang memiliki simbol-simbol merek tersebut.
   Schiffman dan Kanuk (2004) menyebutkan tahap-tahap loyalitas merek
   dan identifikasinya sebagai berikut :
6. Kognitif, loyalitas pada informasi seperti harga, fitur, dan sebagainya
7. Afektif, loyalitas seperti “saya membelinya karena saya
   menyukainya”

Definisi Loyalitas Merek

Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam
strategi pemasaran. Mowen dan Minor (2002), mendefinisikan loyalitas merek
sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukan sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus
membelinya di masa depan. Menurut Sheth dan Mittal (2004) yang dikutip dari
Dhurup (2014), loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap
merek. Dalam pemasaran, loyalitas merek terdiri dari komitmen konsumen untuk
membeli kembali merek melalui pembelian berulang produk atau jasa atau
perilaku positif lain seperti dari mulut ke mulut. Hasil ini menunjukan bahwa
keputusan pembelian kembali sangat tergantung pada kepercayaan dan performan
kualitas dari produk atau jasa (Chaudhuri dan Holbrook, 2001)

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen sebagai berikut :

1. Kualitas produk, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
   suatu produk yang memenuhi atau melebihi harapan.
2. Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap
   produk tersebut.
3. Kualitas pelayanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima
   oleh konsumen.
4. Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau
   rasa dari dalam diri konsumen.
5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu apakah dalam
   memperoleh suatu produk dibutuhkan biaya yang cukup
   besar/kecil, termasuk juga konsumen mudah mendapatkannya atau
   tidak.

Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan konsumen adalah sebuah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen
tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada
orang lain

Tingkatan Kesadaran Merek

Berikut adalah tingkatan dari kesadaran merek menurut Darmadi, et al
(2004):

1. Unaware Of Brand (tidak menyadari merek) merupakan tingkat paling
   rendah dalam pengukuran kesadaran merek. Untuk pengukuran brand
   unaware dilakukan observasi terhadap pertanyaan pengenalan brand
   awareness sebelumnya dengan melihat responden yang jawabannya tidak
   mengenal sama sekali atau yang menjawab tidak tahu ketika ditunjukkan
   photo produknya.
2. Brand Recognition (pengenalan merek) merupakan pengukuran brand
   awareness responden dimana kesadarannya diukur dengan diberikan
   bantuan. Pertanyaan yang diajukan dibantu dengan menyebutkan ciri-ciri
   dari produk merek tersebut (aided question). Pertanyaan diajukan untuk
   mengetahui seberapa banyak responden yang perlu diingatkan akan
   keberadaan merek tersebut. Pengukuran pengenalan brand awareness
   selain mengajukan pertanyaan dapat dilakukan dengan menunjukkan foto
   yang menggambarkan ciri-ciri merek tersebut. Brand Recognition
   (pengenalan merek) adalah tingkat minimal kesadaran merek dimana
   pengenalan suatu merekmuncul lagi setelah dilakukan pengingatan
   kembali lewat bantuan.
3. Brand Recall (pengingatan kembali) terhadap merek tanpa bantuan
   (unaided recall), atau pengingatan kembali merek mencerminkan merek-
   merek apa yang diingat responden setelah menyebutkan merek yang
   pertama kali disebut. Brand Recall merupakan multi response question.
4. Top Of Mind (puncak pikiran) merupakan merek yang disebutkan pertama
   kali oleh konsumen atau yang pertama kali muncul dalam benak
   konsumen. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan utama dari
   berbagai merek yang ada dalam benak konsumen. Top Of Mind adalah
   single respons question artinya satu responden hanya boleh memberikan
   satu jawaban untuk pertanyaan ini.
   Membangun kesadaran merek biasanya dilakukan dalam periode waktu
   yang lama karena penghafalan bisa berhasil dengan repetisi dan penguatan. Dalam
   kenyataan, merek-merek dengan tingkat pengingatan yang tinggi biasanya
   merupakan merek-merek berusia tua. 

Definisi Kesadaran Merek

Kesadaran merek artinya kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari
kategori produk tertentu (Kotler dan Keller, 2016). Kesadaran merek terdiri dari
kinerja brand recognition dan brand recall. Brand recognition adalah kemampuan
konsumen untuk mengenal suatu merek ketika diberikan pilihan merek sebagai
isyarat. Brand recall adalah kemampuan konsumen untuk mengingat merek dari
ingatan ketika diberikan kategori produk, kebutuhan terpenuhi oleh kategori, atau
pembelian atau penggunaan situasi sebagai petunjuk (Kotler dan Keller, 2016).
Menurut Durianto (2004) pengenalan maupun pengingatan merek akan
melibatkan upaya mendapatkan identitas nama dan menghubungkannya ke
kategori produk. Agar kesadaran merek dapat dicapai dan diperbaiki dapat
ditempuh beberapa cara berikut :

1. Pesan yang disampaikan harus mudah diingat dan tampil beda
   dibandingkan dengan lainnya serta harus ada hubungan antara merek
   dengan kategori produknya.
2. Memakai slogan maupun jingle lagu yang menarik sehingga membantu
   konsumen untuk mengingat merek.
3. Jika produk memiliki simbol, hendaknya simbol yang dipakai dapat
   dihubungkan dengan mereknya tersebut.
4. Perluasan nama merek dapat dipakai agar merek semakin banyak diingat
   pelanggan.
5. Kesadaran merek dapat diperkuat dengan memakai suatu isyarat yang
   sesuai kategori produk, merek, atau keduanya.
6. Melakukan pengulangan untuk meningkatkan pengingatan, karena
   membentuk ingatan lebih sulit dibandingkan membentuk pengenalan

Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2005), ada 4 hal yang menjadi tujuan penetapan harga,
yaitu:

1. Tujuan berorientasi pada laba. Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi
   klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga
   yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan
   yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.
2. Tujuan berorientasi pada volume. Tujuan ini berorientasi pada volume,
   dimana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target
   volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar.
   Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah
   tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.
3. Tujuan berorientasi pada citra. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi
   untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya,
   harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
4. Tujuan stabilisasi harga. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan
   menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara
   harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
5. Tujuan-tujuan lainnya. Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk
   mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan,
   mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan
   pemerintah

Definisi Harga

Menurut kamus besar bahasa Indonesia harga adalah jumlah uang atau
alat tukar lain yang senilai yang harus dibayarkan untuk produk atau, pada waktu
tertentu dan di pasar tertentu. Menurut Kotler dan Keller (2016), harga adalah
nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang berdasarkan
nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepas barang atau jasa yang
dimiliki kepada pihak lain. Pelanggan yang loyal juga akan memperhatikan harga
yang ditetapkan atas produk yang digunakannya. Dari kedua pendapat diatas
dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai barang yang dinyatakan dengan uang

Citra Negara Asal

Han (1989) yang dikutip dari Roslina (2010) menjelaskan pengaruh citra
merek pada evaluasi produk serta persepsi tentang tentang citra negara asal yang
mempengaruhi keseluruhan evaluasi secara tidak langsung melalui keyakinan
konsumen ataupun secara langsung. Kesan positif dari suatu merek yang
dihasilkan oleh negara asal menghasilkan sikap positif terhadap merek tersebut
dan akan diikuti oleh perilaku yang positif. Sedangkan konsumen yang memiliki
citra negatif terhadap negara tertentu tidak akan mempertimbangkan untuk
membeli merek yang berasal dari negara tanpa memperhatikan asosiasi merek
tersebut.

Citra Produk

Mengembangkan citra produk dalam pikiran konsumen menjadi strategi
yang sangat penting bagi perusahaan karena produk yang memiliki citra yang kuat
dalam memori jangka panjang konsumen lebih disukai ketika membeli suatu
produk pada saat produk tersebut dibutuhkan. Citra produk perlu diperhatikan
oleh produsen, dimana ketika konsumen sudah memiliki persepsi citra produk
dengan baik maka konsumen tidak akan ragu untuk membeli produk tersebut.
Menurut Smith (1993) yang dikutip dari Roslina (2010) menyatakan citra produk
adalah kombinasi berbagai atribut seperti harga, nama toko, negara penghasil
suatu produk.

Citra Perusahaan

Broomley (2010) yang dikutip dari Roslina (2010) menyatakan bahwa
citra perusahaan adalah persepsi eksternal stakeholder berdasarkan akumulasi
pengalaman terhadap organisasi. Sedangkan menurut Rowley (1997) yang dikutip
dari Roslina (2010) mengemukakan bahwa citra perusahaan merupakan persepsi
dari konsumen, konsumen potensial ataupun target sasaran terhadap sebagian atau
keseluruhan fitur perusahaan. Hal yang sama diungkapkan oleh Kotler dan Keller
(2000) yang dikutip dari Roslina (2010) yang menyatakan citra perusahaan
merupakan asosiasi yang ada pada pikiran konsumen terhadap suatu perusahaan
yang menghasilkan barang atau menyediakan jasa untuk konsumen.
Smith (1993) yang dikutip dari Roslina (2010) menyatakan bahwa
beberapa faktor yang membentuk citra perusahaan, yaitu:

1. Produk atau jasa, termasuk kualitas produk dan keperdulian terhadap
   konsumen.
2. Tanggung jawab sosial, keanggotaan perusahaan, perilaku etis, dan
   masalah kemasyarakatan.
3. Lingkungan, termasuk kantor, showroom, dan pabrik.
4. Komunikasi termasuk periklanan, hubungan masyarakat, komunikasi
   personal, brosur, dan program identitas perusahaan (corporate identity
   program).

Citra Merek

Citra merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang
suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk
yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun
berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Citra merek
menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek
sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek
merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu
merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk
pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.
Citra merek tersusun dari asosiasi merek, bahwa asosiasi merek adalah
apasaja yang terkait dengan memori terhadap merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan bertambahnya
pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan bertambah kuat jika
didukung oleh jaringan lainnya. Sehingga citra merek ini penting bagi konsumen
untuk menjatuhkan pilihannya dalam membeli sebuah produk

Pengaruh Brand Trust terhadap Customer Loyalty

Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan
berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun prilaku konsumen terhadap
suatu merek. Serta hasil penelitian ini didukung oleh Perdana (2009)
menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Elrado dkk
(2014) menunjukan bahwa variabel kepercayaan merek berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Ciri-ciri pelanggan yang loyal

“A loyal customer is one who makes regular repeat purchases across
product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to
the pull of the competition” Griffin (2005) Artinya, pelanggan yang loyal
adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara berulang (makes regular repeat
purchases), artinya konsumen yang loyal terhadap suatu produk,
mereka akan selau setia membeli produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut selama produk yang mereka beli itu dapat
memuaskan kebutuhan mereka.
b. Pembelian antar lini produk dan jasa (purhases across product and
service lines), artinya konsumen yang loyal tidak puas hanya dengan
membeli suatu produk dari perusahaan tersebut tetap mereka akan
berusaha untuk membeli dan nmendapatkan produk-produk yang
dihasilkan oleh perusahaan yang sama karena bagi mereka apabila
mereka dapat menggunakan produk dari perusahaan yang sama
maka dalam fikiran mereka akan mendapatkan kepuasan tersendiri.
c. Mereferensikan kepada orang lain (refers others), hal ini
menunjukan bahwa konsumen yang setia akan merekomendasikan
hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa dari suatu perusahaan
kepada rekan dan keluarganya, serta meyakinkan mereka bahwa
produk atau jasa tersebut merupakan produk yang baik.
d. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing (demonstrates an
immunity to the pull of the competition) hal ini manujukan bahwa
pelanggan yang loyal akan menolak untuk mempertimbangkan
tawaran produk atau jasa dari pesaiing karena produk atau jasa yang
dikonsumsi saat ini telah memberikan kesetujuan yang akhirnya
berujung pada loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa
tersebut

Membangun Loyalitas

a. Berinteraksi dengan pelanggan
b. Mengembangkan program loyalitas
c. Mempersonalisasikan pemasaran

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Hsiung (2011) mengklasifikasikan loyalitas pelanggan ke dalam 3
kategori, yaitu: 1) Niat untuk melakukan pembelian kembali, 2) Perilaku
primer (informasi transaksi), 3) Perilaku sekunder (kemauan untuk
merekomendasikan produk dan jasa didepan umum dan memberikan
pujian). Oliver (2008) Mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. (kotler dan
Keller 2008).
Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Putro dkk (2014) menyatakan loyalitas sebagai
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas konsumen
sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk (barang)
untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena apabila
konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan
mereka akan berpaling ke produk lain, untuk mempertahankan loyalitas
konsumen ada salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat
membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi (Putro dkk
2014).

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 Mengidentifikasikan metode
untuk mengukur kepusan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu
kometar dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh akan
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelangan yang telah
berhenti membli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (fedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya

Pengertian Kepuasan Pelanggan (Custome Satisfaction)

Hal ini karena kepuasan pelanggan berfungsi sebagai kunci strategi
bisnis dan keberhasilan aktivitas bisnis termasuk di pasar persaingan
(Nimako, 2012; Anderson et al., 1994). Secara umum, kepuasan
(Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi merek (Kotler dan Keller 2008)

Tiga Aktivitas Menumbuhkan kepercayaan Konsumen

Ferinnadewi (2008) mengemukakan, terdapat tiga aktivitas yang
dapat dilakukan oleh perusahaan unuk menumbuhkan kepercayaan
konsumen yaitu:
a. Achieving result Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji
perusahaan yang harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan
konsumen.
b. Acting with integrity Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya
konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya
integritas merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya
akan ketulusan dan pihak lain.
c. Demonstrate Concern Yaitu kemampuan perusahaan untuk
menunjukan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk
menunjukkan sikap pengertian konsumen jika menghadapi masalah
dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan dengan merek. 

Indikator Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Menurut (Delgado dalam ferrinnadewi, 2008) ada dua indikator variabel
kepercayaan merek:
a. Brand Reliability
Brand Reliability adalah kehandalan merek yang bersumber
pada keyakinan knsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi
nilai yang yang dijadikan atau kata lain persepsi bahwa merek tersebut
mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand
Reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan
terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang
dijadikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan
mendapatkan apa yang dibutuhakan untuk keluar dari perasaan
terancamnya.
b. Brand Intentions
Brand Intentions atau minat terhadap merek mencerminkan
keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan
kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk
muncul secara tidak terduga. Oleh karena itu, Intentions berkaitan
dengan kepercayaan bahwa merek akan tertarik pada apa yang
dibutuhkan konsumen dan akan mengambil keuntungan dari
ketidaktahuan konsumen.

Pengertian Kepercayaan Merek

Delgado (2004) dalam Ferinadewi, (2008) kepercayaan merek
adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik dari sebuah merek.
Mowen dan Minor (2002) dalam Etta dan Sopiah (2013) berpendapat
bahwa kepercayan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya. Dalam riset Costabile (1998) dalam
ferinadewi (2008) kepercayaan atau Trust didefinisikan sebagai persepsi
akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang
dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan perusahaan.
Kemudian Sheth dan Parvatiyar (1995) hung et al. (2014) juga
menegaskan bahwa logika dibalik keberadaan merek adalah untuk
mengirimkan kepercayaan ke pasar, terutama kita kontak langsung antara
konsumen dan perusahaan tidak mungkin terjad

Tiga Kumpulan Utama Penggerak Ekuitas Merek

Tiga Kumpulan Utama Penggerak Ekuitas Merek :

1. Pilihan awal untuk elemen atau identitas merek yang membentuk
   merek (nama merek, URL, logo, lambang, karakter, juru bicara,
   slogan, lagu, kemasan dan papan iklan).
2. Produk dan jasa serta semua kegiatan pemasaran dan program
   pemasaran pendukung yang menyertainya.
3. Asosiasi lain yang diberikan secara tidak langsng ke merek dengan
   menghubungkan merek tersebut dengan beberapa entitas lain
   (orang, tempat, atau barang) Kotller dan Keller, (2008

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen

Kualitas Produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil
atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan
konsumen. Menurut Kotler & Armstrong (2014,) Kualitas Produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. Hipotesis
ini dilandasi oleh penelitian yang sebelumnya telah dilakukan oleh Seni
Rasela Dan Adil Fadillah (2018) Pengaruh citra merek dan kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen

Citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh
asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen Berdasarkan
pengertian citra merek di atas, dapat disimpulkan bahwa citra merek
merupakan kumpulan kesan yang ada di benak konsumen tentang suatu
merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan konsumen terhadap merek
tersebut. Menurut Kotler & Keller (2016) menyatakan anggapan tentang
merek yang direflesikan konsumen yang berpegangan pada ingatan
konsumen. Cara orang berfikir tentang sebuah merek secara abstrak
dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya,
mereka tidak berhadapan langsungan dengan produk. Membangun citra
merek yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat
terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang
ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Hipotesis ini
dilandasi oleh penelitian yang sebelumnya telah dilakukan oleh Susanti
& Wardana (2015) citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek the body shop. 

Indikator Loyalitas Konsumen

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi suatu perusahaan.
Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Seperti yang
dikemukakan oleh Griffin dalam Sangadji dan Shopiah (2013), bahwa
pelanggan yang loyal terhadap perusahaan mempunyai beberapa
karakteristik. Adapun karakteristik pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across
   product and service lines).
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates on immunity to the full of the competition)

Pengertian Loyalitas Konsumen

Customer atau Pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan bukan hanya menarik pembeli
tetapi diharuskan untuk menciptakan dan memelihara pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli suatu
produk dari penjual. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering atau berulang kali selama periode waktu tertentu.
Tanpa adanya rekam jejak hubungan yang kuat dan pembelian berulang
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, Dia adalah pembeli. Pelanggan
yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Banyak pelaku bisnis setuju
bahwa dapat mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang baik bagi
perusahaan mereka dan penjual yang memiliki pelanggan loyal biasanya
dapat menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan
tersebut.
Pengertian loyalitas secara umum yang berarti setia, kesetiaan tersebut
timbul tanpa adanya paksaan dari siapapun dan timbul dari kesadaran diri
sendiri pada pengalaman dimasa lalu. Loyalitas pelanggan yaitu salah satu
dari tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern karena dengan
loyalitas, diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin antara pelanggan dalam
kurun waktu tertentu. Tjiptono (2014) menyatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah sebuah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Kotler dan Keller (2016: 153) mendefinisikan bahwa
loyalitas konsumen adalah “A deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service in the future despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.” Sedangkan Oliver yang dikutip oleh Tjiptono (2014: 393)
mendefinisikan Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) adalah komitmen
yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan
produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa mendatang,
sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian merek yang sama
secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan beralih merek. Jadi kesetiaan terhadap
merek dapat diperoleh karena adanya berbagai kombinasi dari kepuasan
maupun keluhan konsumen

Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk menurut David Gravin dalam buku Fandi
Tjiptono (2016) adalah:

1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik atau fungsi utama suatu
   produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama
   kita dalam membeli suatu produk.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemungkinan suatu barang berhasil
   menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu
   tertentu dan dalam kondisi tertentu juga.
3. Daya tahan (Durability) berkaitan berapa lama produk tersebut
   dapat secara terus digunakan.
4. Estetika (Asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
5. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) yaitu persepsi
   konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
   produk. Biasanya, karena kurangnya pengetahuan pembeli akan
   atribut atau ciri produk yang akan dibeli maka pembeli
   mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
   reputasi perusahaan, maupun negara pembuatanya.
6. Dimensi Kemudahan Perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,
   kemudahan, penganan keluhan yang memuaskan. Pelayaanan yang
   diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjulan, tetapi juga selama
   proses penjualan hingga purna jual yang mencangkup pelayanan
   reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik
   sekunder atau pelengkap.
8. Keseuaian dengan spesifikasi ( Conformance to Spesification) yaitu
   sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
   telah ditetapkan sebelumnya.

Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler & Keller (2016) Kualitas Produk adalah kemampuan suatu
barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi
dari apa yang diinginkan konsumen. Kualitas mempunyai arti sangat
penting dalam keputusan pembelian konsumen. Apabila kualitas produk
yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung melakukan pembelian
ulang sedangkan bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan
maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis
lainnya. Sering kali dibenak konsumen sudah terpikir bahwa produk
perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas daripada produk pesaing dan
konsumen akan membeli produk yang mereka yakini lebih berkualitas.
Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap
kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang
dapat memuaskan kebutuhannya

Indikator Citra Merek

Menurut Kotler & Keller, ( Tingkir, 2014): Indikator citra merek yaitu:

1. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
   konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari
   brandimage.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses
   terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen
   dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan
   kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan
   bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek
   dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati
   konsumen

Pengukuran Citra Merek

Ada tiga bagian yang terdapat dalam pengukuran citra merek. Bagian
pertama adalah atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari
merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-
hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan,
pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan
produk (contoh: warna, ukuran, desain). Kemudian bagian kedua
pengukuran citra merek menurut Shimp adalah manfaat. Manfaat dibagi
menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan pengalaman (A. Shimp,
2014):

1. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi bagi
   masalah- masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang dapat
   dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu merek
   memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah tersebut.
2. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok, afiliasi,
   dan rasa memiliki.
3. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari keinginan
   mereka akan produk yang dapat memberikan rasa senang,
   keanekaragaman, dan stimulasi kognitif. Terakhir, bagian ketiga dari
   pengukuran citra merek menurut Shimp adalah evaluasi keseluruhan,
   yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana pelanggan
   menambahkannya pada hasilkonsumsi.Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai
   atau kepentingan subjektif dimana pelanggan menambahkannya pada
   hasil konsums

Pengertian Citra Merek

Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber
Menurut Kotler & Keller, (2016). Citra merek adalah persepsi tentang
merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan
konsumen Berdasarkan pengertian citra merek di atas, dapat disimpulkan
bahwa citra merek merupakan kumpulan kesan yang ada di benak
konsumen tentang suatu merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan
konsumen terhadap merek tersebut. Produk dengan citra merek yang baik
akan membantu perusahaan dalam mempromosikan produk sehingga
menjadi kekuatan perusahaan dalam persaingan bisnis. Hubungan citra
merek terhadap keputusan pembelian konsumen, merek kerap muncul
sebagai kriteria determinan, berfungsi sebagai indikator pengganti dari
mutu produk dan kepentingannya tampak bervariasi dengan kemudahan
dimana kualitas dapat dinilai secara obyektif. Jika sulit untuk menilai
kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi
dalam pembelian, jadi kepercayaan pada merek terkenal dengan reputasi
kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif mengurangi
Keller (2016) menyatakan anggapan tentang merek yang direflesikan
konsumen yang berpegangan pada ingatan konsumen. Cara orang
berfikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka,
sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan
langsungan dengan produk. Membangun citra merek yang positif dapat
dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut,
yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang
membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen-
elemen yang mendukung dapat menciptakan citra merek yang kuat bagi
konsumen

Elemen-elemen Ekuitas Merek (Brand Equity)

Elemen utama dalam ekuitas merek ada empat menurut Killa, (2008);
Chang et al, (2008).
a. Kesadaran Merek (Brand Awarness) adalah kesanggupan calon
pembeli untuk mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan
bagian dari kategori merek tertentu. Peran kesadaran merek dalam
keseluruhan ekuitas merek tergantung dari sejauh mana tingkatan
kesadaran yang dicapai oleh suatu merek.
b. Asosiasi Merek (Brand Association) adalah segala hal yang
berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya
eksis namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada
suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak
pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya.
c. Kesan Kualitas (percevied Quality) adalah persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau
jasa layanan yang terkait dengan maksud yang diharapkan.
d. Loyalitas Merek (Brand loyalty) mencerminkan tingkat keterkaitan
konsumen dengan suatu merek produk.
e. Aset merek lainnya sepeerti Hak paten, stempel dagang, saluran
distribusi dan lain-lain

Membangun Ekuitas Merek (Brand Equity)

Elemen-elemen untuk membangun ekuitas merek (Kotler, 2008).
a. Mudah diingat.
b. Memiliki arti tertentu.
c. Mengandun daya tarik estetika.
d. Dapat digunakan baik untuk manapun dalam kategori produk, lintas,
geografis dan budaya serta segmen pasar (dapat ditransfer).
e. Mudah diadaptasi dan fleksibel sepanjang waktu.
f. Terlindungi secara hukum dari pesaing

Manfaat Ekitas Merek

Manfaat ekuitas merek menurut Kotler, 2007 adalah sebagai berikut:
a. Perusahaan akan menikmati biaya pemasaran yang lebih kecil.
b. Perusahaan akan empunyai posisi yang lebih kuat dalam bernegosiasi
dengan distributor maupun konsumen.
c. Perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi dari pada
pesaingnya.
d. Perusahaan lebih mudah dalam melakukan perluasan merek.
e. Merek dapat melindungi produk atau jasa yang dihasilkan dari sebuah
persaingan harga yang ketat

Pengertian Ekuitas Merek

Ekuitas merek harus didefinisikan berdasarkan efek pemasaran yang
secara unik dapat diatributkan ke sebuah merek. Ekuitas merek terkait
dengan fakta bahwa akan diperoleh hasil yang berbeda dari pemasaran
suatu produk atau jasa karena mereknya, dibandingkan dengan hasil bila
produk atau jasa yang sama tidak teridentifikasi oleh merek tersebut
(Kotler, 2008).
Kotler (2007) Ekuitas Merek (brand equity) adalah nilai tambah
yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin
dalam cara konsumen berfikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya
dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang
diberikan merek bagi perusahaan. Prinsip dari model ekuitas merek
berbasis pelanggan adalah bahwa kekuatan merek terletak pada apa yang
dilihat, dibaca, didengaar, dipelajari, dipikirkan dan dirasakan pelanggan
tentang merek sepanjang waktu, (Kotler, 2008)

Peran Merek

a. Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen, individu atau organisasi untuk menuntut
tanggung jawab atas kinerjanya terhadap pabrikan atau distributor
tertentu.
b. Konsumen dapat mengevaluasi produk yang sama secara berbeda
tergantung pada bagaimana pemerekan produk tersebut.
c. Merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk,
merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi,
merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan
untuk fitur-fitur atau aspek unik produk.

Pengertian Merek

Menurut American Marketing Association mendefinisikan merek
sebagai “nama istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu
penjualan atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari
para pesaing”(Kotler, 2008). Merek mempengaruhi persepsi konsumen
terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaan
adalah persaingan persepsi bukan produk (Tjiptono 2011). Maka merek
adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek
tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang
dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa
fungsional, rasional, atau nyata-berhubungan dengan kinerja produk dari
merek.
Salah satu hal yang memegang peranan penting dalam pemasaran
adalah merek. Terdapat perbedaan atara produk dengan merek. Produk
merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh
para pesaing. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh
konsumen, memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yang dilindungi
secara hukum sehingga tidak dapat ditiru oleh pesaing. Kotler (2008)
bahwa merek adalah janji perusahaan untuk mengantarkan sekumpulan
fitur, manfaat, pelayanan, dan pengalaman tertentu secara konsisten
kepada pembeli.

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:387), kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
besar dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan setia atau loyal
terhadap suatu produk bila pelanggan mendapatkan kepuasan dari produk
tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan perlu mengatur strategi
pemasaran agar pelanggan tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan.
Apabila produk tersebut memberi kepuasan, maka pelanggan akan tetap setia
atau loyal menggunakan produk tersebut dan berusaha untuk membatasi
pembelian produk lain

Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Sunarto (2010:18), citra merek memiliki hubungan dengan
loyalitas, dimana suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu
negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah
penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negative oleh masyarakat atau
konsumen. Jadi dapat dikatakan citra yang baik dari suatu merek dapat
mengarahkan pada loyalitas konsumen terhdap suatu merek. Penting bagi
perusahaan untuk membangun citra dari merek yang dihasilkannya, agar citra
merek yang dibangun dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen.
Bagaimanapun juga citra merek yang baik ikut membantu terwujudnya ehingga merek tersebut dapat berkembang menjadi merek
yang kuat di pasaran

Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2013:347), citra merek dari sebuah produk merupakan
salah satu faktor utama yang memberikan keuntungan bagi perusahaan serta
bisa merepresentasikan perusahaan tersebut. Asosiasi konsumen (klien) yang
baik terhadap perusahaan menjadi dasar untuk menumbuhkan kepuasan
pelanggan. Kecenderungan pelanggan lebih didominasi kepada citra merek

Indikator Loyalitas

Menurut Tjiptono (2012:388), indikator-indikator loyalitas adalah sebagai
berikut:
1) Pelanggan tidak beralih ke produk lain
2) Pembelian ulang
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Menurut Laksana (2010:39) indikator loyalitas adalah sebagai berikut
adalah:
1) Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
2) Kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
3) Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya

Jenis Loyalitas

Tjiptono (2012:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan
perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan
loyalitas, yaitu:
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru
diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana
merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
2) Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang
yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty.
Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional seperti familiarty penempatan produk yang strategis; lokasi
outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau
faktor diskon.
3) Laten Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola
pembelian ualng yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besarpemasar ini disebabkan pengaruh faktor nonsikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2012:389) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu:
1) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2) Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek,
karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ia lah ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan
produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust).
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice reduction and habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur
dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
6) Citra Merek
Persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner
bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah seseorang yang secara continue
atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak
terjadi kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2012:386) loyalitas adalah
perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek.
Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Loyalitas menurut Kotler
(2013) situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen
(penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.
Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain,
perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi
seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal
terhadap merek tersebut. Tjiptono (2012:386) menambahkan bahwa
pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan
yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
tersedia.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Dengan demikian, perusahaan lebih dikenal oleh publik dan mempunyai
citra yang baik. Sunarto (2010:19) menyimpulkan bahwa terdapat tiga indikator
dalam mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Pelayanan sesuai dengan harapan
2) Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
3) Fasilitas dan kenyamanan
Kotler (2013) menyimpulkan bahwa terdapat enam indikator dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) yaitu
dengan langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2) Segi dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengukur kepuasan pelanggan
berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan dengan meminta para pelanggan
menilai setiap faktor kepuasan pelanggan yang menurut mereka paling
penting untuk mendapatkan kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Segi Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations). Dalam konsep
ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan.
4) Segi Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent). Kepuasan pelanggan
diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Segi Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)
yakni, mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya. Hal ini
merupakan ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) segi Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction), yakni
mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan tindak lanjut yang dilakukan
oleh perusahaan atas ketidakpuasan yang pernah dirasakan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Lupiyoadi (2011:158) menyatakan terdapat sejumlah faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
1) Faktor kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
2) Faktor Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses infor-
masi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.
3) Faktor kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Faktor ketiga adalah harga, karena apabila pelanggan
mendapatkan produk dengan kualitas yang sama tetapi harga untuk
memperolehnya relatif lebih murah, tentunya hal ini akan memberikan
nilai kepuasan yang lebih tinggi.
4) Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya apabila
menggunakan produk tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas produk tetapi cenderung kepada nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
5) Faktor biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
sehingga pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan mempunyai peran yang sangat penting bagi
perusahaan. Kepuasan pelanggan akan mendorong munculnya loyalitas
dari pelanggan tersebut. Dengan adanya loyalitas dari pelanggan, hal ini
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan tersebut dapat
berupa adanya promosi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang
dilakukan oleh seorang pelanggan dimana dalam promosi ini, perusahaan
tidak perlu mengeluarkan biaya, dengan merekomendasikan kepada orang-
orang disekitarnya sehingga akan menarik lebih banyak pelanggan

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen
dan kinerja perusahaan atau hasil yang dirasakan konsumen. Peter (2011:65)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Menurut Kotler
(2013:245), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2012:126), Selain itu, Menurut Sunarto (2010:17), kepuasan
pelanggan juga diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya

Indikator Citra Merek

Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut
Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2) Manfaat
Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
3) Nilai
Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya.
Menurut Sunarto (2010:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain-
lain.
2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan
produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang
mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah
manusia.

Tujuan Pemberian Merek

Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka
mendapatkan manfaat dari pemakaian merek produk. Kotler (2013:242)
berpendapat bahwa sebuah merek memiliki beberapa peran, antara lain :

1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu
   produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan
   produk yang dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
   akan melakukan pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan
   keunggulan kompetitif
   Bagi konsumen atau pembeli, merek produk pun berperan penting dalam
   keputusan pembelian. Kotler (2013:242) Karena merek dapat memberikan
   manfaat kepada konsumen/pembeli sebagai berikut:
   1) Merek membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk yang
   baru yang dapat memberikan keuntungan bagi mereka.
   2) Merek dapat menunjukkan mutu atau kualitas produk kepada
   konsumen/pembeli (merek sebagai indikator kualitas).
   3) Merek dapat meningkatkan efisiensi proses pembelian konsumen. Hal ini
   berkaitan erat dengan fungsi merek sebagai indikator kualitas. Otomatis
   merek pun sebagai indikator karakteristik produk.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek

Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi
rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang.
7) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.