Komponen-Komponen Current Ratio

Menurut John J Wild, K R. Subramanyam dan Robert F Halsey
(2004:189) menerangkan bahwa komponen-komponen rasio lancar sebagai
berikut:
1. Kas dan setara kas
Kas merupakan aktiva yang tidak menghasilkan dan setara kas biasanya
berupa efek dengan pengembalian yang rendah, tujuan perusahaan adalah
meminimumkan investasi pada aktiva ini.
2. Efek yang dapat diperjualbelikan
Kelebihan kas dari cadangan pencegah sering kali diinvestasikan pada efek
dengan pengembalian lebih tinggi dibandingkan tingkat pengembalian
setara kas. Investasi ini layaknya dapat dianggap tersedia untuk melunasi
kewajiban lancar, karena efek dilaporkan pada nilai wajar, tidak lagi
diperlukan estimasi nilai bersih yang dapat direalisasikan.
3. Piutang usaha
Penentu utama akun piutang adalah penjualan. Perubahan piutang terkait
dengan perubahan penjualan, meskipun tidak selalu harus proporsional. 
Analisis piutang sebagai sumber kas harus mempunyai adanya sifat
perubahan pada aktiva ini.
4. Persediaan
Seperti juga piutang, penentu utama persediaan adalah penjualan. Kaitan
persediaan dengan penjualan menekan pengamatan bahwa penjualan
memulai proses konversi persediaan menjadi kas.
5. Beban dibayar dimuka
Beban yang dibayar dimuka merupakan pengeluaran untuk manfaat masa
depan. Karena manfaat ini biasanya diterima dalam waktu satu tahun atau
sepanjang siklus operasi perusahaan, beban ini tidak mengubah
pengeluaran dana lancar. Beban yang dibayar dimuka biasanya berjumlah
relatif kecil dibandingkan aktiva lain.

Pengertian Current Ratio

Menurut Harmono (2016:106) Rasio likuiditas yaitu “Kemampuan suatu
perusahaan dalam memenuhi kewajiban atau membayar utang jangka pendeknya”.
Dengan kata lain, rasio likuiditas adalah rasio yang dapat digunakan untuk
mengukur sampai seberapa jauh tingkat kemampuan perusahaan dalam melunasi
kewajiban jangka pendeknya yang akan segera jatuh tempo. Rasio-rasio yang
dapat dipakai untuk menentukan kemampuan membayar utang jangka pendek
perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Current Ratio (Rasio Lancar)
2. Quick Ratio (Rasio Cepat)
3. Cash Ratio (Rasio Kas)

Perputaran Modal Kerja

Perputaran modal kerja atau working capital turnover merupakan salah
satu rasio untuk mengukur dan menilai keefektifan modal kerja perusahaan
selama periode tertentu (Kasmir, 2008:182).
Modal kerja selalu dalam keadaan operasi atau berputar dalam perusahaan
selama perusahaan yang bersangkutan dalam keadaan usaha. Periode perputaran
modal kerja (working capital turnover period) dimulai dari saat dimana kas
diinvestasikan dalam komponen-komponen modal kerja sampai saat dimana
kembali lagi menjadi kas.
Komponen modal kerja tersebut adalah kas dan bank, piutang dan
persediaan. Semakin pendeknya periode tersebut berarti semakin cepat perputaran
modal kerja dan efisiensi penggunaan modal kerja perusahaan tinggi. Sebaliknya
semakin panjang periode perputaran modal kerja berarti semakin lambat
perputaran modal kerja dan efisiensi penggunaan modal kerja perusahaan rendah.
Lama periode perputaran modal kerja tergantung kepada berapa lama periode
perputaran dari masing-masing komponen dari modal kerja tersebut.
Menurut Bambang Riyanto (2001;64) dalam bukunya yang berjudul
“Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan” mengemukakan bahwa besar kecilnya
kebutuhan modal kerja tergantung kepada dua faktor yaitu:
1. Periode perputaran atau periode terikatnya modal kerja
Merupakan keseluruhan atau jumlah dari periode-periode yang meliputi
jangka waktu pemberian kredit beli, lama penyimpanan bahan mentah di 
gudang, lamanya proses produksi, lamanya barang jadi disimpan di
gudang dan jangka waktu penerimaan piutang.
2. Pengeluaran kas rata-rata setiap harinya
Merupakan jumlah pengeluaran kas rata-rata setiap harinya untuk
keperluan pembelian bahan mentah, bahan pembantu, pembayaran upah
buruh dan biaya lainnya.

Faktor yang mempengaruhi Modal Kerja

Modal kerja yang dibutuhkan perusahaan harus segara terpenuhi sesuai
dengan kebutuhan perusahaan. Namun terkadang untuk memenuhi kebutuhan
modal kerja seperti yang diinginkan tidaklah selalu tersedia. Hal ini disebabkan
terpenuhi tidaknya kebutuhan modal kerja sangat tergantung kepada berbagai
faktor yang mempengaruhinya. Oleh karena itu, pihak manajemen dalam
menjalankan kegiatan operasi perusahaan terutama kebijakan dalam upaya
pemenuhan modal kerja harus selalu memperhatikan beberapa faktor.
Berikut faktor-faktor yang dapat mempengaruhi besar kecilnya modal
kerja suatu perusahaan menurut S. Munawir, (2010:117) yaitu:
1. Sifat atau jenis perusahaan
2. Waktu yang diperoleh untuk memperoduksi barang yang akan dijual
3. Syarat pembelian dan penjualan
4. Tingkat perputaran persedian
5. Tingkat perputaran piutang
6. Volume penjualan
7. Faktor musim dan siklus

Sumber Modal Kerja

Modal kerja yang dibutuhkan oleh perusahaan dapat dipenuhi dari dua
sumber yang dikemukakan oleh (Gito Sudarmo dan Basri, 2002:42) yaitu:
1. Sumber intern (internal sources) merupakan modal kerja yang dihasilkan
oleh perusahaan sendiri-sendiri dari aktivitas operasional.
2. Sumber ekstern (external sources) merupakan modal kerja yang berasal
dari luar aktivitas perusahaan.

Jenis Modal Kerja

Mengenai jenis-jenis modal kerja menurut Gitosudarmo dan Basri
(2002:35) digolongkan kedalam:
1. Modal Kerja Permanen (Permanent Working Capital)
2. Modal Kerja Variabel (Variabel Working Capital)
 Modal Kerja Permanen (Permanent Working Capital)
Modal kerja permanen yaitu modal kerja yang harus selalu ada dalam perusahaan
agar dapat berfungsi dengan baik dalam satu periode akuntansi. Modal kerja
permanen dibagi menjadi dua:
a. Modal Keja Primer (Primary Working Capital) adalah sejumlah modal
kerja minimum yang harus ada pada perusahaan untuk menjamin
kelangsungan kegiatan usahanya.
b. Modal Kerja Normal (Normal Working Capital) yaitu sejumlah modal
kerja yang dipergunakan untuk dapat menyelenggarkan kegiatan produksi  
pada kapasitas normal. Kapasitas normal mempunyai pengertian yang
fleksibel menurut kondisi perusahaannya.
 . Modal Kerja Variabel (Variabel Working Capital)
Modal kerja variabel yaitu modal kerja yang dibutuhkan saat-saat tertentu dengan
jumlah yang berubah-ubah sesuai dengan perubahan keadaan dalam satu periode.
Modal kerja variabel dapat dibedakan:
a. Modal kerja musiman yaitu sejumlah modal kerja yang besarnya berubahubah disebabkan oleh perubahan musim.
b. Modal kerja siklis yaitu sejumlah modal kerja yang besarnya berubah-ubah
disebabkan oleh perubahan permintaan produk.
c. Modal kerja darurat yaitu modal kerja yang besarnya berubah-ubah karena
keadaan darurat yang tidak diketahui sebelumnya

Konsep Modal Kerja

Pengertian modal kerja secara mendalam terkandung dalam konsepkonsep modal kerja. Ada 3 konsep yang berkaitan dengan pengertian modal kerja,
seperti yang dikemukakan oleh (Bambang Riyanto, 2001:57) yaitu: 
1. Konsep Kuantitatif
2. Konsep Kualitatif
3. Konsep Fungsional

Pengertian Modal Kerja

Pada dasarnya modal kerja memiliki arti yang sangat penting bagi
operasional perusahaan. Perusahaan harus memenuhi kebutuhan modal kerja
karena jika kelebihan atau kekurangan akan mempengaruhi profitabilitas
perusahaan (Moeljadi, 2006:67). Modal kerja berperan dalam menopang operasi
atau kegiatan perusahaan, karena tanpa modal kerja maka kegiatan suatu
perusahaan tidak dapat berjalan dengan lancar. Pada dasarnya modal kerja adalah
sebagian dana peusahaan yang berfungsi sebagai jembatan Antara saat
pengeluaran uang dengan saat penerimaanya. Perusahaan yang mempunyai modal
kerja lebih besar dari kebutuhan akan mengakibatkan tidak efisien penggunaanya
dan jika lebih kecil dapat mengganggu operasional perusahaan.
Manajemen atau pengelolaan modal kerja adalah suatu hal yang penting
untuk kelangsungan perusahaan kedepannya agar dapat dipertahankan. Jika
melakukan kesalahan maka perusahaan akan mengalami kerugian keuangan atau
tidak dapat beroperasional sama sekali akibatnya tidak terpenuhinya likuiditas dan
target laba yang diinginkan. Untuk menghindari hal tersebut, maka perlu diketahui
pengertian dari modal kerja. Ada beberapa pendapat yang beragam tentang
definisi modal kerja menurut para ahli adalah sebagai berikut: 
Menurut Bambang Riyanto (2001:57) menyatakan bahwa pengertian
modal kerja dimaksudkan sebagai keseluruhan dari aktiva lancar.
Menurut Gito Sudarmo dan Basri (2002:35) menyatakan “Modal kerja
merupakan kekayaan atau aktiva yang diperlukan oleh perusahaan untuk
menyelenggarakan kegiatan sehari-hari yang selalu berputar dalam periode
tertentu”.
Menurut Kasmir, (2008:250) Modal kerja diartikan sebagai investasi yang
ditanamkan dalam aktiva lancar atau aktiva jangka pendek, seperti kas, bank,
surat-surat berharga, piutang, sediaan dan aktiva lancar lainnya.
Menurut Jumingan, (2011:66) “Modal kerja yaitu jumlah dari aktiva
lancar. Jumlah ini merupakan modal kerja bruto (gross working capital). Definisi
ini bersifat kuantitatif karena menunjukan jumlah dana yang digunakan untuk
maksud-maksud operasi jangka pendek. Waktu tersedianya modal kerja akan
tergantung pada macam dan tingkat likuiditas dari unsur-unsur aktiva lancar
misalnya kas, surat-surat berharga, piutang dan persediaan”.
Menurut Kasmir (2015:251) secara umum modal kerja perusahaan dibagi ke
dalam dua jenis, yaitu:
1. Gross Working Capital
Merupakan semua komponen yang ada di aktiva lancar secara keseluruhan
dan sering disebut modal kerja. Artinya mulai dari kas, bank, surat-surat
berharga, piutang dan aktiva lancar lainnya. 
2. Net Working Capital
Merupakan seluruh komponen aktiva lancar dikurangi dengan seluruh total
kewajiban lancar. Utang lancar meliputi utang dagang, utang wesel, utang
bank jangka pendek (satu tahun), utang gaji, utang pajak dan utang lancar
lainnya.

Profitabilitas

Rasio profitabilitas menurut Kasmir (2010:196) merupakan rasio untuk
menilai kemampuan perusahaan dalam mencari keuntungan.
Laba sering kali menjadi salah satu ukuran kinerja perusahaan. Dimana
ketika perusahaan memiliki laba yang tinggi berarti kinerjanya baik dan
sebaliknya. Laba perusahaan selain merupakan indicator kemampuan perusahaan
memenuhi kewajiban bagi para penyandang dananya juga merupakan elemen
dalam penciptaan nilai perusahaan yang menunjukkan prospek perusahaan di
masa yang akan datang.
Menurut Nugroho (2011), jenis-jenis rasio profitabilitas yang dapat
digunakan yaitu:
1. Gross profit margin
2. Net Profit Margin
3. Return on Investment (ROI) Return on Assets (ROA)
Profitabilitas sering digunakan untuk mengukur efisiensi penggunaan modal
kerja dalam suatu perusahaan dengan memperbandingkan antara laba dengan
modal yang digunakan dalam operasi. Keuntungan besar bukanlah ukuran bahwa
perusahaan tersebut rendabel. Oleh karena itu bagi manajemen dan pihak-pihak
lain rentabilitas yang tinggi lebih penting dari pada keuntungan yang besar.

Tujuan dan Manfaat Rasio Likuiditas

Menurut Kasmir (2014:132), ada beberapa tujuan dan manfaat rasio
likuiditas adalah:
1. Untuk mengukur kemampuan perusahaan mambayar kewajiban atau utang
yang segera jatuh tempo pada saat ditagih. Artinya, kemampuan umtuk
membayar kewajiban yang sudah waktunya dibayar sesuai jadwal batas
waktu yang telah ditetapkan (tanggal dn bulan tertentu)
2. Untuk mengukur kemampuan perusahaan mambayar kewajiban jangka
pendek dengan aktiva lancar secara keseluruhan. Artinya jumlah
kewajiban yang berumur dibawah satu tahun atau sama dengan satu tahun,
dibandingkan dengan total aktiva lancar.
3. Untuk mengukur kemampuan perusahaan mambayar kewajiban jangka
pendek dengan aktiva lancar tanpa memperhitungkan sediaan atau piutang.
Dalam hal ini aktiva lancar dikurangi sediaan dan utang yang dianggap
likuiditasnya lebih rendah.
4. Untuk mengukur atau membandingkan antara jumlah sediaan yang ada
dengan modal kerja perusahaan.
5. Untuk mengukur seberapa besar uang kas yang tersedia untuk membayar
utang.
6. Sebagai alat perencanaan ke depan, terutama yang berkaitan dengan
perencanaan kas dan utang.
7. Untuk melihat kondisi dan posisi likuiditas perusahaan dari waktu ke
waktu dengan membandingkannya untuk beberapa periode.
8. Untuk melihat kelemahan yang dimiliki perusahaan, dari masing-masing
komponen yang ada di aktiva lancar dan utang lancar.
9. Menjadi alat pemicu bagi pihak manajemen untuk memperbaiki
kinerjanya, dengan melihat rasio likuiditas yang ada pada saat ini.

Sumber Modal Kerja

Pada umumnya sumber modal kerja suatu perusahaan dapat berasal dari
beberapa bagian Munawir (2007:120-122):
1. Hasil Operasi perusahaan
2. Keuntungan dari penjualan surat-surat berharga (investasi jangka pandek)
3. Penjualan aktiva tidak lancar
4. Penjualan saham atau obliogasi

Jenis-Jenis Modal Kerja

Jenis modal kerja menurut Riyanto (2010:61), adalah sebagai berikut :
1. Modal Kerja Permanen (Permanent Working Capital) yaitu modal kerja
yang harus tetap ada pada perusahaan untuk dapat menjalankan fungsinya,
atau dengan kata lain modal kerja yang secara terus-menerus diperlukan
untuk kelancaran usaha. Permanent Working Capital ini dapat dibedakan
dalam :
 Modal Kerja Primer (Primary Working Capital) yaitu jumlah modal
kerja minimum yang harus ada pada perusahaan untuk menjamin
kontinuitas usahanya.
 Modal Kerja Normal (Normal Working Capital) yaitu jumlah modal
kerja yang diperlukan untuk menyelenggarakan luas produksi yang
normal.
2. Modal Kerja Variabel (Variable Working Capital) yaitu modal kerja
yang jumlahnya berubah-ubah sesuai dengan perubahan keadaan, dan
modal kerja ini dibedakan antara lain sebagai berikut:
 Modal Kerja Musiman (Seasonal working Capital) yaitu modal kerja
yang jumlahnya berubah-ubah disebabkan karena fluktuasi musim.
 Modal Kerja Siklus (Cyclical Working Capital) yaitu modal kerja yang
jumlahnya berubah-ubah disebabkan karena fluktuasi konjungtur.
 Modal Kerja Darurat (Emergency Working Capital) yaitu modal kerja
yang besarnya berubah- ubah karena adanya keadaan darurat yang tidak
diketahui sebelumnya (misalnya ada pemogokan buruh, banjir,
perubahan keadaan ekonomi yang mendadak).

Definisi Modal Kerja

Setiap perusahaan perlu menyediakan modal kerja, perusahaan yang
bergerak dibidang apapun baik itu perusahaan jasa maupun perusahaan produksi
barang selalu membutuhkan modal kerja untuk membiayai kegiatan usahanya,
dengan harapan dana yang telah dikeluarkan dapat kembali masuk ke dalam
perusahaan dalam jangka yang relatif pendek.
Menurut Haharap (2009:299),
Modal kerja adalah aktiva lancar dikurangi utang lancar. Modal kerja ini
merupakan ukuran tentang keamanan dari kepentingan kreditur jangka
pendek. Modal kerja bisa juga dianggap sebagai dana yang tersedia untuk
di investasikan dalam aktiva lancar atau untuk membayar utang tidak
lancar.
Sedangkan menurut Kasmir (2014:250), “modal kerja merupakan modal
yang digunakan untuk melakukan kegiatan operasi perusahaan”. Modal kerja
diartikan sebagai investasi yang ditanamkan dalam aktiva jangka pendek, seperti
kas, bank, surat-surat berharga, piutang, persediaan, dan aktiva lancar lainnya

Return on Investment (ROI)

Analisa Return On Investment (ROI) dalam analisa keuangan
mempunyai arti yang sangat penting sebagai salah satu teknik analisa keuangan
yang bersifat menyeluruh. Analisa Return On Investment (ROI) ini sudah
merupakan teknik analisa yang lazim digunakan oleh pimpinan perusahaan
untuk mengukur efektivitas dari keseluruhan operasi perusahaan. Return On
Investment (ROI) itu sendiri adalah salah satu bentuk dari ratio 
profitabilitas yang dimaksudkan untuk dapat mengukur kemampuan perusahaan
dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam aktiva yang digunakan
untuk operasi perusahaan untuk menghasilkan keuntungan, dalam penelitian
ini, jenis rasio yang digunakan yaitu Return On Investment (ROI).
Menurut Mulyadi (2001:488) Return On Investment (ROI) adalah alat
ukur untuk kinerja, umumnya digunakan dua ukuran yang menghubungkan
laba yang diperoleh dengan investasi yang akan digunakan untuk menghasilkan
laba.
Kemudian dikemukakan oleh Bambang (2002:295) Return On Investment
(ROI) adalah merupakan besaran yang menunjukkan tingkat pengendalian suatu
investasi guna menghasilkan laba.
Selanjutnya dijelaskan oleh Menurut Munawir (2004:89) yaitu:
Return On Investment (ROI) menghubungkan keuntungan yang
diperoleh dari operasi perusahaan (Net Operating Income) dengan
jumlah investasi atau aktiva yang digunakan untuk menghasilkan
keuntungan operasi tersebut (Net Operating Assets).
Dikuatkan oleh Kasmir (2008:203) definisi hasil pengembalian investasi (Return
On Investment) menjelaskan bahwa:
Hasil pengembalian investasi atau lebih dikenal dengan nama Return on
Investment (ROI) atau return on total assets merupakan rasio yang
menunjukkan hasil (return) atas jumlah aktiva yang digunakan dalam
perusahaan.

Profitabilitas

Tujuan akhir yang ingin dicapai suatu perusahaan yang terpenting
adalah memperoleh laba atau keuntungan yang maksimal. Oleh karena itu,
manajemen perusahaan dalam praktiknya dituntut harus mampu untuk
memenuhi target yang telah di tetapkan. Artinya besarnya keuntungan
haruslah dicapai sesuai dengan yang diharapkan dan bukan berarti asal
untung. 
Untuk mengukur tingkat keuntungan suatu perusahaan, digunakan rasio
keuntungan atau rasio profitabilitas yang juga dikenal dengan nama rasio
rentabilitas. Secara umum, profitabilitas atau rentabilitas merupakan
kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba atau keuntungan. Untuk
mengukur tingkat keuntungan suatu perusahaan, digunakan rasio keuntungan
atau rasio profiabilitas.
Adapun pengertian profitabilitas menurut beberapa para ahli yaitu sebagai berikut :
Menurut Mamud (2001:30) yaitu mengemukakan bahwa profitabilitas
adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba pada tingkat
penjualan, asset dan modal saham selama periode tertentu.
Selanjutnya dijelaskan oleh Munawir (2004:33) yaitu:
Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba
selama periode tertentu, profitabilitas suatu perusahaan diukur
dengan kesuksesan perusahaan dan kemampuan menggunakan
aktivanya secara produktif, dengan demikian profitabilitas suatu
perusahaan dapat diketahui dengan memperbandingkan laba yang
diperoleh dalam suatu periode dengan jumlah aktiva atau jumlah modal
perusahaan tersebut.

Debt to Equity Ratio (DER)

Adapun pengertian Debt to equity ratio (DER) akan dijelaskan oleh para
ahli yaitu :
Menurut Sawir (2000:13) menjelaskan bahwa:
Debt to Equity Ratio (DER) adalah rasio yang menggambarkan
perbandingan utang dan ekuitas dalam pendanaan perusahaan dan
menunjukan kemampuan modal sendiri perusahaan tersebut untuk
memenuhi seluruh kewajibannya.
Sedangkan menurut Menurut Suad (2004:70) menjelaskan bahwa debt
to equity ratio menunjukan perbandingan antara hutang dengan modal
sendiri.

Leverage

Rasio Leverage merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur
sejauh mana aktiva perusahaan dibiayai dari hutang. Artinya berapa besar
beban utang yang ditanggung perusahaan dibandingkan dengan aktivanya.
Dalam arti luas dikatakan bahwa rasio ini digunakan untuk mengukur
kemampuan perusahaan untuk membayar seluruh kewajibannya, baik jangka
pendek maupun jangka pangjang apabila perusahaan dibubarkan (dilikuiditas).
Menurut Agnes (2000:13) menjelaskan rasio leverage sebagai berikut:
Rasio leverage mengukur tingkat solvabilitas suatu perusahaan. Rasio ini
menunjukan kemampuan perusahaan untuk memenuhi segala kewajiban
finansialnya seandainya perusahaan pada saat itu dilikuidasi. Dengan
demikian solvabilitas berarti kemampuan perusahaan untuk membayar
utang–utangnya, baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Selanjutnya dijelaskan kembali oleh Munawir (2002:32) yaitu:
Leverage adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban
segala keuangannya apabila perusahaan tersebut dilikuidasikan, baik kewajiban
jangka pendek maupun kewajiban jangka panjang.
Semakin tinggi rasio leverage maka semakin tinggi pula resiko kerugian
yang dihadapi, tetapi juga ada kesempatan mendapatkan laba yang besar.
Sebaliknya apabila perusahaan memiliki rasio leverage yang rendah tentu
memiliki resiko kerugian yang lebih kecil.

Efesiensi Modal Kerja

Efisiensi penggunaan modal kerja merupakan salah satu upaya
perusahaan di dalam menghindari adanya pemborosan-pemborosan sehingga
setiap dana yang dioperasikan oleh suatu perusahaan dapat terarah secara
efisien dan dana operasi dapat segera kembali dengan mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan. 
Menurut Hanafi (2005:125) Efisiensi modal kerja merupakan hal yang
sangat penting, agar kelangsungan usaha sebuah perusahaan dapat dipertahankan.
Semakin cepat tingkat perputaran masing-masing elemen modal
kerja, maka modal kerja dapat dikatakan efisien. Tetapi jika perputarannya
semakin lambat, maka penggunaan modal kerja dalam perusahaan kurang
efisien, dan kebutuhan modal kerja dikatakan efisien apabila periode
keterikatanya lebih pendek dan pengeluaran kas rata-rata tiap harinya rendah.

Penggunaan Modal Kerja

Penggunaan dana untuk modal kerja dapat diperoleh dari kenaikan aktiva
dan penurunan pasiva. Menurut Munawir (2010:123) secara umum dikatakan
bahwa penggunaan modal kerja biasa digunakan untuk :
1. Pengeluaran untuk gaji, upah, dan biaya operasi perusahaan lainnya,
untuk menunjang penjualan.
2. Pengeluaran untuk membeli bahan baku atau barang dagangan yang
akan digunakan untuk proses produksi atau untuk dijual kembali.
3. Menutupi kerugian akibat penjualan surat berharga.
4. Pembentukan dana yang merupakan pemisahan aktiva lancar untuk
tujuan tertentu dalam jangka panjang, misalnya pembentukan dana
pensiun, dana ekspansi, atau dana pelunasan obligasi. Pembentukan
dana ini akan mengubah bentuk aktiva dari aktiva lancar menjadi
aktiva tetap.
5. Pembelian aktiva tetap (tanah, bangunan, kendaraan, mesin, dan lainlain).
6. Pembayaran utang jangka panjang (obligasi, hipotek, utang bank
jangka panjang).
7. Pengambilan uang atau barang untuk kepentingan pribadi.
8. Penggunaan lainnya.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Modal Kerja

Modal kerja yang dibutuhkan perusahaan harus segera terpenuhi
sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Namun, terkadang untuk memenuhi
kebutuhan modal kerja seperti yang diinginkan tidaklah selalu tersedia. Hal ini
disebabkan terpenuhi tidaknya kebutuhan modal kerja sangat tergantung pada
berbagai faktor yang mempengaruhinya. Oleh karena itu, pihak manajemen 
dalam menjalankan kegiatan operasi perusahaan terutama kebijakan dalam
upaya pemenuhan modal kerja harus segera memperhatikan faktor-faktor
tersebut.
Faktor–faktor yang mempengaruhi jumlah modal kerja menurut Munawir
(2002:117) yaitu:
a. Sifat atau Tipe dari Perusahaan
Modal kerja dari suatu perusahaan jasa relatif akan lebih rendah bila
dibandingkan dengan kebutuhan modal kerja perusahaan industri, karena
perusahaan industri harus mengadakan investasi yang cukup besar dalam
aktiva lancar agar perusahaannya tidak mengalami kesulitan di dalam
operasinya sehari-hari. Bahkan diantara perusahaan industri sendiri
kebutuhan modal kerjanya tidak sama, perusahaan yang memproduksi
barang akan membutuhkan modal kerja yangh lebih besar dibandingkan
perusahaan perdagangan atau perusahaan eceran, karena perusahaan yang
memproduksi barang harus mengadakan investasi yang relatif besar dalam
bahan baku, barang dalam proses dan persediaan barang jadi.
b. Waktu yang dibutuhkan untuk meproduksi atau memperoleh barang yang
akan dijual serta harga persatuan dari barang tersebut. Kebutuhan modal
kerja suatu perusahaan berhubungan langsung dengan waktu yang
dibutuhkan untuk memperoleh barang yang akan dijual. Makin banyak
waktu yang dibutuhkan untuk meproduksi atau untuk memperoleh barang
tersebut semakin besar pula modal kerja yang dibutuhkan. Disamping itu
harga pokok persatuan barang juga akan mempengaruhi besar kecilnya
modal kerja yang dibutuhkan, semakin besar harga pokok persatuan
barang yang dijual akan semakin besar pula kebutuhan akan modal kerja.
c. Syarat pembelian bahan atau barang dagangan
Jika syarat kredit jyang diteerima pada waktu pembelian menguntungkan,
makin sedikit uang kas yang harus diinvestasikan dalam persediaan bahan
atau pun barang dagangan, sebaliknya bila pembayaran atas bahan atau
barang yang dibeli tersebut harus dilakukan dalam jangka waktu yang
pendek maka uang kas yang diperlukan untuk membiayai persediaan
semakin besar pula.
d. Syarat penjualan
Semakin lunak kredit yang diberikan oleh perusahaan kepada pembeli
akan mengakibatkan semakin besarnya jumlah modal kerja yang harus
diinvestasikan dalam sekor piutang. Untuk memperendah atau
memperkecil jumlah modal kerja yang harus diinvestasikan dalam piutang
dan untuk memperkecil resiko adanya piutang yang tidak dapat ditagih,
sebaliknya perusahaan memberikan potongan tunai kepada para pembeli,
kerana dengan demikian para pembeli akan tertarik untuk segera
membayar hutangnya dalam periode diskonto tersebut.
e. Tingkat perputaran persediaan
Tingkat perputaran persediaan (inventory turn-over), menunjukan
beberapa kali persediaan tersebut diganti dalam arti dibeli dan dijual
kembali. Semakin tinggi tingkat perputaran persediaan tersebut maka
jumlah modal kerja yang dibutuhkan (terutama yang harus diinvestasikan 
dalam persediaan) semakin rendah. Untuk dapat mencapai tingkat
perputaran yang tinggi, maka harus diadakan perencanaan dan
pengawasan persediaan secara teratur dan efisien. Semakin cepat atau
semakin tinggi tingkat perputaran akan memperkecil resiko terhadap
kerugian yang disebabkan karena penurunan harga atau karena perubahan
selera konsumen, disamping itu akan menghem

Sumber-sumber Modal Kerja

Kebutuhan akan modal kerja mutlak disediakan perusahaan dalam
bentuk apapun. Oleh itu, untuk memenuhi bebutuhan tersebut diperlukan
sumber-sumber modal kerja yang dapat dicari dari berbagai sumber yang
tersedia. Namun, dalam pemilihan sumber modal perlu diperhatikan untung
ruginya sumber modal tersebut. Pertimbangan ini perlu dilakukan agar tidak
menjadi beban perusahaan ke depan atau akan menimbulkan masalah yang tidak
diinginkan.
Sumber modal kerja menurut Munawir (2010:120) meliputi hal-hal
sebagai berikut:
a. Hasil operasi perusahaan
Jumlah net income yang tampak dalam laporan keuangan laba rugi ditambah
dengan depresiasi dan amortisasi, jumlah ini menunjukkan jumlah modal kerja
yang berasal ari operasi perusahaan dapat dihitung dengan menganalisis
laporan keuangan perhitungan laba rugi perusahaan tersebut dan apabila laba
tersebut tidak diambil oleh perusahaan maka laba tersebut akan menambah
modal perusahaan yang bersnagkutan.
b. Keuntungan dari penjualan surat-surat berharga
Surat berharga yang dimiliki oleh perusahaan untuk jangka pendek adalah
salah satu elemen aktiva lancar yang segera dapat dijual dan akan dapat
menimbulkan keuntungan bagi perusahaan.
c. Penjualan aktiva tidak lancar
Sumber lain yang dapat menambah modal kerja yang dibutuhkan, perusahaan
dapat pula mengadakan emisi saham baru atau meminta kepada para pemilik
perusahaan untuk menambah modalnya, disamping itu perusahaan dapat juga
mengeluarkan obligasi atau bentuk hutang jangka panjang lainnya guna
memenuhi kebutuhan modal kerjanya.
d. Penjualan saham dan obligasi
Untuk menambah dana atau modal kerja yang dibutuhkan, perusahaan dapat
pula mengadakan emisi saham baru atau meminta kepada para pemilik
perusahaan untuk menambha modalnya, disamping itu perusahaan dapat juga
mengeluarkan obligasi atau bentuk hutang jangka panjang lainnya guna
memenuhi kebutuhan modal kerja .

Jenis-Jenis Modal Kerja

Taylor dalam Sawir (2005:132) menyatakan bahwa modal kerja dapat
digolongkan menjadi dua yaitu :
1) Modal kerja permanen (permanent working capital)
Modal kerja permanen merupakan modal kerja yang harus tetap ada
pada perusahaan untuk dapat menjalankan fungsinya atau dengan kata
lain modal kerja harus terus menerus dierlukan untuk kelancaran usaha
2) Modal kerja variabel (variable working capital)
Modal kerja variable merupakan jumlah modal kerja yang jumlahnya
berubah-ubah sesuai dengan perubahan keadaan

Definisi Modal Kerja

Setiap perusahaan perlu menyediakan modal kerja untuk membelanjai
operasi perusahaan dari hari ke hari seperti misalnya untuk memberi uang
muka pada pembelian bahan baku atau barang dagangan, membayar upah buruh
dan gaji pegawai serta biaya-biaya lainnya. Sejumlah dana yang dikeluarkan
untuk membelanjai operasi perusahaan tersebut diharapkan akan kembali lagi
masuk dalam perusahaan dalam jangka waktu pendek melalui hasil
penjualan barang dagangan atau hasil produksinya. Uang yang masuk yang
bersumber dari hasil penjualan barang dagangan tersebut akan dikeluarkan
kembali guna membiayai operasi perusahaan selanjutnya.
Dengan demikian uang atau dana tersebut akan berputar secara terus
menerus setiap periodenya sepanjang hidupnya perusahaan Djarwanto
(2001:85). Pemahaman arti modal kerja sangat erat hubungannya dengan
perhitungan kebutuhan modal kerja. Pengertian modal kerja yang berbedabeda akan menyebabkan perhitungan kebutuhan modal kerja yang juga
berbeda, adapun pengertian modal kerja menurut beberapa ahli antara lain yaitu
menurut Sawir (2005 :129) menjelaskan bahwa:
Modal kerja adalah keseluruhan aktiva lancar yang dimiliki perusahaan,
atau dapat pula dimaksudkan sebagai dana yang harus tersedia untuk membiayai
kegiatan operasi perusahaan sehari–hari. Sedangkan menurut Sofyan (2001:288)
yaitu:
Modal kerja adalah aktiva lancar dikurang hutang lancar. Modal kerja
juga bisa dianggap sebagai dana yang tersedia untuk diinvestasikan terhadap
aktiva tidak lancar atau untuk membayar hutang tidak lancar

Unsur Experiential Marketing

Schmitt dalam Yuliawan dan Ginting (2016),
mengemukakan bahwa strategi Experiential Marketing terdiri
dari lima unsur penting yaitu : sense, feel, think, act danrelate.
a. Sense (Panca Indera)
Sense merupakan tipe pengalaman (experience) yang
muncul untuk menciptakan pengalaman panca indera melalui
mata, telinga, kulit, lidah dan hidung”. Sense berfokus pada
perasaan dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman
melalui Panca indera pelanggan. Pada dasarnya sense yang
diciptakan oleh pelaku usaha dapat berpengaruh positif
maupun negatif terhadap loyalitas.
Mungkin suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh
produsen tidak sesuai dengan selera konsumen atau mungkin
saja konsumen menjadi sangat loyal, dan akhirnya harga
yang ditawarkan oleh produsen tidak menjadi masalah bagi
konsumen.
Dalam sense terdapat tiga strategi yaitu :
1) Pengalaman sebagai pembeda (Sense as Differentiator).
Pengalaman yang diperoleh melalui panca indera (sense)
mungkin melekat pada konsumen, karena tampil dengan
cara yang unik dan spesial. Cara yang dilakukan untuk
menarik konsumen melebihi batas normal sehingga
produk dan jasa tersebut sudah memiliki ciri khusus yang
sudah ada dibenak konsumen.
2) Pengalaman sebagai motivasi (Sense as Motivator).
Sense dapat memotivasi konsumen dengan tidak terlalu
memaksa konsumen, tetapi juga jangan terlalu acuh
terhadap keinginan konsumen.
3) Pengalaman sebagai nilai tambah (Sense as Value
provider).
Sense sebagai nilai tambah dapat memberikan nilai yang
unik kepada konsumen, sense dipengaruhi oleh panca
indera, melalui panca indera konsumen dapat
menentukan nilai suatu produk

Pengertian Experiential Marketing

Konsep pemasaran yang banyak di lakukan perusahaan
untuk saat ini adalah pemasaran yang memperhatikan emosi
konsumen dalam menentukan penggunaan suatu produk atau
jasa, melalui pembentukan pengalaman atas suatu produk atau
jasa yang digunakan yang sering disebut experiential marketing.
Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu experiential
dan marketing. Experiential sendiri berasal dari kata experience
yang artinya sebuah pengalaman dan marketing yang berarti
pemasaran
. Konsep pemasaran tradisional yang memfokuskan
produk pada features dan benefit bagi pelanggan atau konsumen
sudah mulai ditinggalkan perushaan-perusahaan dalam
melakukan strategi pemasarannya. Experiential marketing tidak
hanya sekedar menawarkan featur dan benefit dari suatu produk
untuk memenangkan hati konsumen, tetapi juga harus dapat
memberikan sensasi dan pengalaman yang baik yang kemudian
akan menjadi basis dan dasar bagi loyalitas pelanggan atau
konsumen Menurut kotler Experiental marketing merupakan
pemasaran atas pengalaman dari konsumennya. Semua
pedagang menawarkan jasa, tantangannya adalah menggiring
pelanggan untuk melalui pengalaman-pengalaman yang takkan
terlupakan.
Pada strategi ini, penilaian konsumen berdasarkan
pengalamannya dalam menggunakan produk dan jasa akan
menjadi tolak ukur dari suksesnya kegiatan pemasaran untuk
meningkatkan penjualan.
Menurut Kusumawati Experiental marketing yaitu
menggunakan pendekatan seluruh pengalaman indera, perasaan,
kognisi, fisik, gaya hidup dan hubungan dengan kultur atau
referensi tertentu yang akhirnya mampu memberikan suatu
imajinasi yang berdampak timbulnya nilai pengalaman pada
suatu produk atau jasa.2
Schmitt dalam Kustini (2007) experiential marketing
merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan
pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan
pengalaman efektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir
secara kreatif (think), menciptakan pengalaman pelanggan yang
berhubungan dengan tubuh secara fisik, dengan perilaku dan
gaya hidup serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai hasil
dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan
pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup,
dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yang  merupakan pengembangan dari sensations, feelings, cognitions
dan actions relate.
Andreani menerangkan bahwa experiential marketig
merupakan pendekatan untuk memberi informasi yang lebih
mengenai suatu produk dan jasa. beberapa definisi mengenai
experiential marketing yang antara lain :
a. Experiential marketing merupakan pendekatan untuk
memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini
terkait erat dengan pengalaman nasabah dan sangat berbeda
dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada
fungsi dan keuntungan sebuah produk.
b. Experiential marketing merupakan perpaduan prakek dan
pemasaran non tradisional yang terintegrasi untuk
meningkatkan pengalaman pribadi dan emosional yang
berkaitan dengan produk atau jasa.
c. Experiential marketing merupakan refleksi adanya bias dari
otak kanan karena menyangkut aspirasi konsumen untuk
mendapatkan pengalaman yang berkaitan dengan perasaan,
kenyamanan dan kesenangan di suatu pihak dan penolakan
atas ketidaknyamanan dan ketidaksenangan di lain pihak.
Definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
experiential marketing adalah suatu pengalaman nyata
konsumen terhadap merek, produk atau jasa untuk
meningkatkan loyalitas konsumen menggunakan pendekatan
melalui panca indera, perasaan, kognisi, fisik, gaya hidup dan
hubungan. Experiential marketing memberi informasi pada
konsumen untuk mendapatkan pengalaman yang didapat dari
produk atau jasa. 

Hubungan Experiential Marketing dengan Kepuasan Pelanggan

   

Kuo et al. (2009) dalam penelitiannya mengenai Experiential Marketing yang
dilakukan di sebuah hotel di Taiwan mengenai penerapan Experiential Marketing.
Hasil dari penelitian nya bahwa setiap tamu yang datang ke hotel tersebut merasa
puas dan mereka merekomendasikan hotel tersebut ke orang lain. Hasil penelitian
ini menyimpulkan bahwa adanya pengaruh antara pengalaman dengan kepuasan.
Kelima aspek dalam Experiential Marketing yaitu sense, feel, think, act,
dan relate akan menyentuh emosi pelanggan sehingga mampu menimbulkan
sensasi yang menyenangkan (pleasurable sensation) dan menimbulkan pengalaman
positif bagi pelanggan, maka pengalaman ini akan menjadi pengalaman yang tidak
terlupakan (memorable experience) yang artinya hal ini akan menjamin terciptanya
kepuasan (Kartajaya, 2006 dalam Danti 2015).
Menurut Natasha dan Kristanti (2013) dalam Dewi, et al (2014) yang
menyatakan bahwa “Experiential Marketing tidak hanya sekedar menawarkan
feature dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi
juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan kemudian
akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen”.
Experiential Marketing merupakan strategi atau cara untuk mengelola
pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Ketika
pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan pelanggan
senang atas pengalaman yang diperolehnya menunjukkan bahwa kinerja atas produk
atau jasa yang diberikan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya
pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Pelanggan saat ini menginginkan
sesuatu yang lebih dari sekedar sebuah produk atau jasa, melainkan pengalaman
yang menyenangkan untuk kepuasan maksimal sesuai yang diharapkan (Kuo et al.,
2009).

Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2007:38) dalam putri (2012:21) kepuasan
dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1. Pertemuan dengan orang yang memberikan pelayanan.
2. Penampilan dan bentuk fasilitas pelayanan, baik eksterior maupun interior.
3. Interaksi dengan peralatan penyedia pelayanan.
4. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.
Lupiyoadi (2012) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain :
1. Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang,
jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi,
2012). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas
produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang akan baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2015). Kotler
(2012) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2014).
Oliver (dalam Peter dan Olson, 2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Gaspers (dalam Nasution, 2015) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakn konsumen
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (2012) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi
pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Band (dalam Nasution, 2015) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya,
bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang
atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu
menyediakan kebutuhannya.
Pelanggan dinyatakan puas maka pelanggan akan :
1. Menggunakan jasa itu kembali apabila pelanggan puas menggunakan jasa
tersebut, maka hal yang dil akukan pelanggan pertama adalah menggunakan jasa
itu kembali karena pelanggan merasa puas akan jasa tersebut, puas dari segi
pelayanan karyawan dan lain sebagainya, dan pelanggan tidak puas akan jasa
tersebut maka pelanggan tidak akan menggunakan jasa tersebut kembali dan akan
pindah ke jasa lainnya.
2. Pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain yang kedua
apabila pelanggan puas maka pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut
kepada orang lain seperti keluarga, temen, tetangga dan lain sebagainya. Apabila
pelanggan tidak puas maka pelanggan tidak akan menggunakan jasa tersebut
kembali dan tidak merekomendasikan ke orang lain, bahkan pelanggan akan
merekomendasikan jasa lain yang membuat pelanggan tersebut puas akan
pelayanan yang diberikan dan lain sebagainya.
3. Pelanggan tidak pernah mengeluh. Apabila pelanggan puas akan jasa tersebut
maka pelanggan tidak akan mengeluh seperti complaint kepada penyedia jasa,
dan apabila pelanggan tidak puas akan jasa yang diberikan maka pelanggan akan
complaint kepada penyedia jasa karena ketidakpuasan yang diterima pelanggan.

Karakteristik Experiential Marketing

Menurut Grundey (2008) membagi Experiential Marketing menjadi empat
kunci karakteristik antara lain :
1. Pengalaman Konsumen
Perbedaan pemasaran tradisional dengan Experiential Marketing adalah
pengalaman konsumen menunjukkan tindakan dan sikap yang positif. Hasil dari
pengalaman membuat sesorang berpikir dan panca indera sesorang terangsang.
Pengalaman menunjukkan sensitif , karakteristik kognitif emosional dari
perilaku, karakter, sudut pandang, dan nilai-nilai, yang menyamakan kedudukan
dengan nilai-nilai fungsional .
2. Situasi Konsumen
Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya
menginginkan suatu produk yang dilihat dari keseluruhan situasi pada saat
mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang di dapatkan
pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
3. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi.
Pengaruh perilaku konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja
melainkan juga dari sisi emosionalnya. Jangan memperlakukan konsumen
sebagai pembuat keputusan yang rasional tetapi konsumen lebih menginginkan
untuk dihibur, dirangsang serta di pengaruhi secara emosional dan ditantang
secara kreatif.
4. Metode dan perangkat bersifat elektrik
Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih bersifat
elektrik. Maksudnya lebih bergantung pada objek yang akan diukur atau lebih
mengacu pada setiap situasi yang terjadi daripada menggunakan suatu standar yang
sama. Pada Experiential Marketing, merek bukan hanya sebagai pengenal badan
usaha saja, melainkan lebih sebagai pemberi pengalaman positif pada konsumen
sehingga konsumen merasakan puas setelah mengkonsumsi produk/jasa.

Strategi Experiential Modules (SEM’s)

Experiential Marketing adalah untuk menciptakan sebuah holistic
Experiential Marketing melalui implementasi kelima modul Strategic Experiential
Modules (SEMs). Menurut Schmitt (1999) dalam Lupiyoadi (2013:131-132)
berpendapat bahwa langkah – langkah dalam menciptakan Experiential Marketing
dapat diukur dengan menggunakan lima faktor utama, yaitu :
1. Sense
Sense Marketing diartikan sebagai bagaimana menciptakan pengalaman kepada
konsumen melalui sentuhan terhadap indera manusia. Untuk menciptakan hal
tersebut, harus diketahui bagaimana suatu produk dapat menyentuh indera. Sentuhan
tersebut dapat dicapai melalui indera penglihatan, pendengaran, peraba, pengecap,
dan penciuman. Terdapat strategi objektif yang dapat membentuk sense marketing
dimana sense marketing ini dapat digunakan perusahaan untuk dapat membedakan
produk atau mereknya dengan pesaing, memberi motivasi kepada konsumen untuk
membeli sebuah produk, dan memberikan nilai kepada konsumen. Sense berkaitan
dengan gaya (styles) dan simbol-simbol verbal dan visual yang mampu menciptakan
keutuhan sebuah kesan (Andreani, 2007). Untuk menciptakan kesan yang kuat, baik
melalui iklan, packaging ataupun website, seorang pemasar perlu memilih warna
yang tepat sejalan dengan company profile. Pilihan warna ini harus menarik untuk
membangkitkan perhatian pelanggannya. Sedangkan Rini (2009) berpendapat sense
adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang
dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa,
dan sentuhan. Sense bagi konsumen, berfungsi untuk mendiferensiasikan suatu
produk dari produk yang lain untuk memotivasi pembeli untuk bertindak, dan untuk
membentuk value pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera manusia dapat
digunakan selama fase pengalaman (prapembelian, pembelian dan sesudah
pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan biasanya
menerapkan unsur sense dengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-hal yang
mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesan yang kuat.
2. Feel
Feel adalah strategi dan implementasi dalam mengikat konsumen untuk senang
terhadap perusahaan dan merek melalui pengalaman penyedia jasa. Desain produk
merupakan faktor terbesar dalam menciptakan perasaan. Melalui atribut produk,
perusahaan dapat membawa konsumen pada perasaan tertentu. Pada intinya feel
tidak hanya menawarkan manfaat dari sebuah produk, namun perasaan yang timbul
dalam benak konsumen ketika mengkonsumsi sebuah produk. Perasaan ini yang
pada akhirnya menjadi pengalaman yang tidak terlupakan bagi konsumen. Hal-hal
yang dapat membuat pengalaman emosi itu dapat terbentuk adalah melalui bentuk
produk, kemasan, sampai dengan layanan dan tempat penjualan.
Feel atau perasaan sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal ini
berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Ini bukan sekedar
menyangkut keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu
membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan (Andreani, 2007). Rini (2009)
menyatakan bahwa perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan
emosi pelanggan. Iklan yang bersifat feel good biasanya digunakan untuk membuat
hubungan dengan pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka
dengan produk atau jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan
feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan secara
perlahan. Ketika pelanggan merasa senang terhadap produk yang ditawarkan
perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika
pelanggan merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka
konsumen akan meninggalkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika
sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik secara konsisten
bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek yang kuat dan
bertahan lama.
3. Think
Think adalah model pemasar yang mendorong pelanggan untuk berpikir kreatif
atas perusahaan dan mereknya. Pelanggan didorong untuk berpikir mengenai merek
atau slogan yang digunakan oleh perusahaan. Perusahaan tidak lagi menjelaskan
mengenai fitur dan manfaat dari merek – mereknya secara langsung, melainkan
mendorong agar pelanggan sendiri yang memikirkannya. Iklan-iklan perusahaan
menggunakan think marketing compaign biasanya mempunyai sedikit kata – kata
dan sedikit gambar, tetapi mempunyai kesan mendalam dan mendorong konsumen
untuk berpikir apa sebenarnya maksud dan tujuan dari iklan tersebut.
Andreani (2007) berpendapat bahwa “dengan berpikir (think) dapat merangsang
kemampuan intelektual dan kreativitas seseorang”. Sedangkan menurut Rini (2009)
melalui aspek think perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara
memberikan problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk
berinteraksi secara kognitif atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan
pikiran biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih banyak informasi
tekstual, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan, cara yang
baik untuk membuat think campaign berhasil adalah:
a. Menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal
ataupun konseptual.
b. Berusaha untuk memikat pelanggan.
c. Memberikan sedikit provokasi
4. Act
Act dilaksanakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dihubungkan
pada perilaku individu, perilaku sosial, dan gaya hidup, seperti halnya pengalaman
yang timbul melalui interaksi sosial. Dalam strategi ini, produk bukan aspek yang
ditawarkan sebagai suatu hal memiliki fungsi atau manfaat. Dalam Experential
Marketing, produk atau jasa harus dapat menciptakan pengalaman bagi pelanggan.
Dalam Act Marketing, unsur gaya hidup atau kebiasaan manusia menjadi hal yang
penting. Perusahaan selalu mencari hubungan produk merek dengan gaya hidup suatu
kelompok sosial.
Act atau tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan
tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang memotivasi,
menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat halhal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup
mereka lebih baik (Rini, 2009). Hal ini juga disampaikan Andreani (2007) bahwa act
berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan
dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya
hidupnya. Riset pasar menunjukkan banyak orang membeli Volkswagen Beetle
sebagai mobil kedua setelah BMW atau Lexus. Mereka mempunyai gaya hidup
tertentu, mereka ingin mengendarai mobil yang lebih enak untuk dikendarai daripada
mobil pertama mereka yang lebih profesional. Jadi act di sini meliputi perilaku yang
nyata atau gaya hidup yang lebih luas. Ada berbagai cara untuk mengkomunikasikan
act. Dalam Web pemasar dapat menggunakan flash animations di TV dengan iklan
pendek. Sedangkan di lingkungan sosial dapat dilakukan dengan gambar hidup yang
dapat bergerak dengan cepat. Media cetak bukanlah pilihan yang baik untuk ini.
Pemilihan sarananya harus hati-hati dan tepat sehingga dapat membangkitkan
pengalaman yang diinginkan.
5. Relate
Relate adalah pengembangan perasaan yang dirasakan oleh individu yang
merupakan sebuah pengalaman, yang dikaitkan dengan fitur idaman individu, orang
lain atau suatu kebudayaan. Dalam Experiential Marketing sebuah produk harus
memiliki keterkaitan dengan unsur sosial, dimana unsur sosial tersebut dapat berupa
kebiasaan, perilaku, kultur, bahkan sebuah gaya hidup. Melalui sebuah produk,
konsumen mengaharapkan adanya nilai lebih, dimana produk tersebut dapat
memiliki preferensi tertentu yang berkaitan dengan konteks sosial.
Andreani (2007) berpendapat bahwa relate berkaitan dengan budaya seseorang
dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas sosial. Seorang
pemasar harus mampu menciptakan identitas sosial (generasi, kebangsaan, etnis)
bagi pelanggannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Pemasar dapat
menggunakan simbol budaya dalam kampanye iklan dan desain web yang mampu
mengidentifikasikan kelompok pelanggan tertentu. Relate menghubungkan
pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate menjadi daya
tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self
improvement, status socio-economic, dan image. Relate campaign menunjukkan
sekelompok orang yang merupakan target pelanggan dimana seorang pelanggan
dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan yang sama (Rini, 2009).
Menurut Rini (2009), kelima tipe dari experience ini disampaikan kepada
konsumen melalui experience provider.
a. Komunikasi meliputi iklan, komunikasi perusahaan baik internal maupun
eksternal, dan public relation.
b. Identitas dan tanda baik visual maupun verbal, meliputi nama, logo, warna, dan
lain-lain.
c. Tampilan produk, baik desain, kemasan, maupun penampakan.
d. Co-branding, meliputi even–even pemasaran, sponsorship, aliansi dan rekanan
kerja, lisensi, penempatan produk dalam film, dan sebagainya.
e. Lingkungan spatial, termasuk desain kantor, baik interior maupun eksterior,
outlet penjualan, ekshibisi penjualan, dan lain-lain.
f. Web sites
g. Orang, meliputi penjual, representasi perusahaan, customer service dan operator
call centre

Marketing

Menurut Kotler (2012:146) pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan
pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.” (Stanton, 2010)
Jadi dapat disumpulkan bahwa pemasaran adalah proses memasarkan produk / jasa
untuk memenuhui kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada konsumen serta
memberikan keuntungan dan laba bagi perusahaan.

Experiential Marketing

Menurut Lupiyoadi (2013:131), Experiential Marketing didefinisikan suatu
kemampuan pemberi produk barang/jasa dalam menawarkan pengalaman emosi
sehingga menyentuh hati dalam perasaan konsumen. Experiential Marketing
menurut Smilansky (2009:5) adalah proses mengidentifikasi kebutuhan dan aspirasi
pelanggan, melibatkan mereka melalui komunikasi dua arah yang membuat merek
lebih hidup atau bermakna dan menciptakan suatu nilai pada pelanggan.
Bisa dikatakan bahwa pengertian Experiential Marketing adalah suatu
aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan
konsumen melalui proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa pribadi
yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus

Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para konsumen
yang puas. Karena konsumen yang puas dapat menciptakan keharmonisan
hubungan antara perusahaan dengan konsumen dan dapat memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, sehingga dapat tercipta loyalitas dan word
of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pelanggan yang mencapai kepuasan akan menimbulkan ikatan emosi
yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan, dengan
kata lain pelanggan tersebut akan loyal kepada perusahaan yang telah
membuatnya puas.
Penelitian Dharmawansyah (2013) menunjukkan kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen

Konsep experiential marketing adalah sentuhan baik secara fisik
maupun psikologis yang bisa memberikan kemenangan bagi pelanggan
terhadap layanan yang didapatkan pelanggan selama berinteraksi dengan
perusahaan. Ketika penerapan experiential marketing menyentuh perasaan
pelanggan maka pelanggan memiliki pengalaman khusus ketika
berhubungan dengan layanan perusahaan. Pengalaman yang diperoleh
pelanggan ketika berinteraksi dengan layanan perusahaan menjadi
pertimbangan bagi pelanggan untuk tetap memprioritaskan layanan
perusahaan dibandingkan dengan layanan perusahaan lainnya.
Melalui experiential marketing, pemasar berusaha untuk mengerti,
berinteraksi dengan konsumen dan berempati terhadap kebutuhan mereka.
Dengan strategi ini diharapkan konsumen akan menjadi loyal, bersedia
melakukan hubungan jangka panjang, menggunakan produk dan jasa
perusahaan secara terus menerus dan merekomendasikan kepada teman –
teman dan orang terdekat mereka.
Penelitian Dharmawansyah (2013) menunjukkan experiential
marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen

Experiential marketing merupakan suatu teknik pemasaran yang
dilakukan suatu perusahaan dengan tujuan bukan supaya orang membeli
produk itu tetapi bagaimana memberikan pengalaman pada konsumen saat
membeli produk itu yang menjadi dampak apakah konsumen puas terhadap
tempat tersebut atau tidak (Andreani, 2007). Experiential marketing tidak
hanya sekedar menawarkan feature dan benefits dari suatu produk untuk
memenangkan hati konsumen, tetapi juga harus dapat memberikan sensasi
dan pengalaman yang baik yang kemudian akan menjadi basis dan dasar
bagi kepuasan konsumen.
Penelitian Prasetya (2015) menunjukkan bahwa experiential
marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Loyalitas Pelanggan/Konsumen

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller,
2012). Loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan
Minor, 2002). Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu
loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku
konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana di temapt tersebut pelanggan bisa memebeli merek yang diinginkan
(Sutisna, 2006).
Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan
pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat
berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru
lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2006).
Loyalitas dapat diukur berdasarkan :
a. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak
dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda
harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner
supermarket.
b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian
total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis
berasal dari panel pelanggan.
c. Preferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis
atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai
“sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan
dalam istilah niat untuk membeli.
d. Komitmen (commitment)
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan.
Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari
keterlibatan ego dengan kategori merek . Keterlibatan ego tersebut terjadi
ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting,
keperluan, dan konsep diri pelanggan (Mardalis, 2005).
Indikator dari loyalitas pelanggan adalah :
a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk
b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan
c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Kotler
dan Keller, 2012).
Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila
mempunyai pelanggan yang loyal :
a. Mengurangi biaya pemasaran
b. Mengurangi biaya transaksi
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lain-lain).
Ada beberapa fakta penting sehubungan dengan loyalitas pelanggan
bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012):
a. Mendapatkan pelanggan baru biayanya bisa mencapai lima kali lipat
lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan
mempertahankan pelanggan. Diperlukan banyak usaha untuk membujuk
pelanggan yang puas untuk beralih ke pemasok mereka yang sekarang.
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari pelanggannya setiap tahun.
c. Pengurangan 5% dari tingkat kehilangan pelanggan dapat meningkatkan
laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya.
d. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan
yang tetap bertahan itu.
Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi pelanggan. Pertama
dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Pelanggan lebih enggan
beralih ke perusahaan lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi,
biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya.
Kedua dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini
mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya
menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih
(Kotler dan Keller, 2012)

Kepuasan Pelanggan/Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu
perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan
yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan
bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah
produk sesuai dengan harapan pelanggan. Jika kualitas produk dibawah
harapan pelanggan maka konsumen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai
dengan harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kualitas produk
melebihi harapan maka pelanggan sangat puas (Kotler dan Amstrong,
2012). Sedangkan Lupiyoadi (2006), menyatakan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
kesesuaian atau ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Tjiptono (2008), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa,
sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau
industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh
konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang
berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan
kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2006). Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga
dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), ada empat metode yang
bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini
dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan
perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan
dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa
perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebabsebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi
perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh
menjadi meningkat

Experiential Marketing

Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam
pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga
sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena
sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi, para pemasar lebih
menekankan diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan
produk kompetitor. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan
mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karena
mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung
melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum
maupun ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk atau jasa
Experiential marketing merujuk pada pengalaman nyata pelanggan
terhadap brand/product/service untuk meningkatkan penjualan/sales dan
brand image/awareness. Experiential marketing adalah lebih dari sekedar
memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh
pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu sendiri
tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap
pemasaran, khususnya penjualan (Andreani, 2007).
Pengertian experiential marketing menurut Schmitt (1999) dalam
Andreani (2007) adalah suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau
pemasar untuk mengemas produk sehingga mampu menawarkan
pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen.
Kartajaya (2004) mengatakan bahwa di dunia yang lebih emosional
dan interaktif produk dan jasa harus memberikan suatu pengalaman
(product and service shouled be an experience), seperti:
a. Pengalaman fisikal
Pengalaman yang diperoleh dari interaksi fisik manusia dengan
lingkungan sekitar yang dapat merangsang seluruh panca indera manusia.
Seperti menghabiskan malam panjang di Hard Rock Cafe, seluruh panca
indera akan dibuai oleh atmosfer kejayaan musik rock tahun 1970-an,
foto-foto dan alat musik bintang rock legendaris.
b. Pengalaman emosional
Pengalaman yang timbul karena adanya interaksi yang membangkitkan
emosi, baik emosi yang meningkatkan prestige maupun emosi yang
memperlihatkan identitas dan ekspresi manusia. Misalnya para wanita,
membaca Cosmopolitan adalah identitas dan ekspresi sebagai wanita
modern, independent dan tak tunduk pada determinasi laki laki,
Confident dan menjadi diri sendiri, berani dan sebagainya.
c. Pengalaman intelektual
Pengalaman karena adanya kemampuan untuk menggali potensi dan
aktualisasi diri. Misalnya mengikuti executive education workshop.
d. Pengalaman spiritual
Pengalaman yang diperoleh manusia melalui sisi religius manusia, seperti
mengikuti ceramah dan pengajian sehingga memperoleh kedamaian
dunia dan akherat.
Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat
kaitanya dengan konsep experiential marketing. experiential marketing
dapat sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan
merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk mereka dari
produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah
perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk
mencoba dan membeli produk.
Hal yang terpenting adalah menciptakan pelanggan yang loyal,
pelanggan mencari perusahaan dan merek–merek tertentu untuk dijadikan
bagian dari hidup mereka. Pelanggan juga ingin perusahaan-perusahaan dan
merek-merek tersebut dapat berhubungan dengan hidup mereka, mengerti
mereka, menyesuaikan dengan kebutuhan mereka dan membuat hidup
mereka lebih terpenuhi. Dalam era informasi, teknologi, perubahan dan
pilihan, setiap perusahaan perlu lebih selaras dengan para pelanggan dan
pengalaman yang diberikan produk atau jasa mereka (Rini, 2009). Tahap
awal dari sebuah experiential marketing yaitu terfokus pada tiga kunci
pokok yaitu:
a. Pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati, pikiran yang dapat
menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih
besar dalam kehidupan.
b. Pola konsumsi
Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk
menciptakan sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi
dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari
keseluruhan pola penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen.
Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui
kepuasan dan loyalitas.
c. Keputusan rasional dan emosional
Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi,
perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan dibuat dengan menuruti
kata hati dan tidak rasional. experiential marketing bertujuan membuat
pelanggan merasa senang dengan keputusan pembelian yang telah dibuat.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dikatakan experiential marketing
merujuk pada pengalaman nyata pelanggan terhadap brand/product/service
untuk meningkatkan penjualan dan brand image/awareness. experiential
marketing adalah lebih dari sekedar memberikan informasi dan peluang
pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang
didapat dari produk atau jasa itu sendiri tetapi juga membangkitkan emosi
dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran, khususnya penjualan.
Experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila
diterapkan pada beberapa situasi tertentu. Schmitt (1999) dalam Andreani
(2007) berpendapat ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan
dirasakan apabila badan usaha menerapkan experiential marketing. Manfaat
tersebut yaitu untuk membangkitkan kembali merek yang sudah merosot,
untuk menciptakan dan membuat perbedaan dengan produk pesaing, untuk
menciptakan citra dan identitas perusahaan,untuk mempromosikan inovasi,
untuk membujuk percobaan, pembelian, dan yang paling penting adalah
konsumsi loyal.
Menurut Nigam (2012) dalam Setiawan dan Michelle (2015),
experiential marketing meliputi lima dimensi sebagai berikut:
a. Sense
Sense berkaitan dengan gaya (styles) dan simbol-simbol verbal dan
visual yang mampu menciptakan keutuhan sebuah kesan (Andreani,
2007). Untuk menciptakan kesan yang kuat, baik melalui iklan,
packaging ataupun website, seorang pemasar perlu memilih warna yang
tepat sejalan dengan company profile. Pilihan warna ini harus menarik
untuk membangkitkan perhatian pelanggannya. Sedangkan Rini (2009)
berpendapat sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat
dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera
manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan. Sense bagi
konsumen, berfungsi untuk mendiferensiasikan suatu produk dari produk
yang lain untuk memotivasi pembeli untuk bertindak, dan untuk
membentuk value pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera
manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (prapembelian,
pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk
atau jasa. Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense dengan menarik
perhatian pelanggan melalui hal-hal yang mencolok, dinamis, dan
meninggalkan kesan yang kuat.
b. Feel
Feel atau perasaan sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena
hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Ini
bukan sekedar menyangkut keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa
yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan
(Andreani, 2007). Rini (2009) menyatakan bahwa perasaan berhubungan
dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang
bersifat feel good biasanya digunakan untuk membuat hubungan dengan
pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan
produk atau jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap
pesan feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi
pelanggan secara perlahan. Ketika pelanggan merasa senang terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai produk
dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak senang
terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan
meninggalkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika
sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik secara
konsisten bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas
merek yang kuat dan bertahan lama.
c. Think
Andreani (2007) berpendapat bahwa “dengan berpikir (think) dapat
merangsang kemampuan intelektual dan kreativitas seseorang”.
Sedangkan menurut Rini (2009) melalui aspek think perusahaan berusaha
untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving
experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif
atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran
biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih banyak informasi
tekstual, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan,
cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah:
1) Menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk
visual, verbal ataupun konseptual.
2) Berusaha untuk memikat pelanggan.
3) Memberikan sedikit provokasi
d. Act
Act atau tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu
(pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya.
Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat
menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang
berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih
baik (Rini, 2009). Hal ini juga disampaikan Andreani (2007) bahwa act
berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini
berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan
mengekspresikan gaya hidupnya. Riset pasar menunjukkan banyak orang
membeli Volkswagen Beetle sebagai mobil kedua setelah BMW atau
Lexus. Mereka mempunyai gaya hidup tertentu, mereka ingin
mengendarai mobil yang lebih enak untuk dikendarai daripada mobil
pertama mereka yang lebih profesional. Jadi act di sini meliputi perilaku
yang nyata atau gaya hidup yang lebih luas. Ada berbagai cara untuk
mengkomunikasikan act. Dalam Web pemasar dapat menggunakan flash
animations di TV dengan iklan pendek. Sedangkan di lingkungan sosial
dapat dilakukan dengan gambar hidup yang dapat bergerak dengan cepat.
Media cetak bukanlah pilihan yang baik untuk ini. Pemilihan sarananya
harus hati-hati dan tepat sehingga dapat membangkitkan pengalaman
yang diinginkan.
e. Relate
Andreani (2007) berpendapat bahwa relate berkaitan dengan
budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan
identitas sosial. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas
sosial (generasi, kebangsaan, etnis) bagi pelanggannya dengan produk
atau jasa yang ditawarkan. Pemasar dapat menggunakan simbol budaya
dalam kampanye iklan dan desain web yang mampu mengidentifikasikan
kelompok pelanggan tertentu. Relate menghubungkan pelanggan secara
individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate menjadi daya tarik
keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self-
improvement, status socio-economic, dan image. Relate campaign
menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target pelanggan
dimana seorang pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi
kesenangan yang sama (Rini, 2009).
Kelima tipe dari experience ini disampaikan kepada konsumen
melalui experience provider. Agen–agen yang bisa menghantarkan
experience ini adalah Rini (2009):
a. Komunikasi meliputi iklan, komunikasi perusahaan baik internal maupun
eksternal, dan public relation.
b. Identitas dan tanda baik visual maupun verbal, meliputi nama, logo,
warna, dan lain-lain.
c. Tampilan produk, baik desain, kemasan, maupun penampakan.
d. Co-branding, meliputi even–even pemasaran, sponsorship, aliansi dan
rekanan kerja, lisensi, penempatan produk dalam film, dan sebagainya.
e. Lingkungan spatial, termasuk desain kantor, baik interior maupun
eksterior, outlet penjualan, ekshibisi penjualan, dan lain-lain.
f. Web sites
g. Orang, meliputi penjual, representasi perusahaan, customer service dan
operator call centre.

Pengaruh ekuitas merek, harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk dapat menciptakan kesetiaan
bagi pelanggan sehingga pelanggan tersebut melalukan pembelian ulang terhadap
produknya. Loyalitas pelanggan mempunyai keterkaitan dengan kualitas pelayanan
produk dan harga produk, dimana tingkat kesetiaan merupakan cermin dari tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan tingkat kinerja yang dirasakan dengan
harapan pelanggan tersebut. Sementara itu loyalitas menunjukan sejauh mana
perbedaan antara harapan atau kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan persepsi
yang dirasakan. loyalitas pelanggan juga dapat ditunjang dengan harga produk yang
sesuai dan dapat dijangkau oleh pelanggan. Ketika pelanggan setia terhadap suatu
produk, maka pelanggan akan merasa puas dan hal ini akan meningkatkan kualitas
pelayanan yang lebih baik lagi terhadap pelanggan kepada produk ataupun
perusahaan.
Dengan kualitas pelayanan produk yang baik, pelanggan akan merasa puas
dengan apa yang mereka harapkan. Mereka akan merekomendasikan produk
tersebut kepada orang lain. Hal ini tentu akan berdampak baik bagi perusahaan
karena secara tidak langsung perusahaan akan mendapatkan keuntungan dan
kehidupan perusahaan akan berlangsung lebih lama. Loyalitas pelanggan
merupakan fungsi pandangan terhadap kinerja dan harapan pembeli. Perusahaan
yang berfokus pada pelanggan biasanya berpedoman bahwa pelanggan merupakan
sasaran sekaligus alat pemasaran. Karna itu salah satu tugas utama tenaga
pemasaran adalah mempertahankan pelanggannya

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Tjiptono (2014: 52) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan
yang dapat memenuhi harapan konsumen. Penelitian Muhammad Maftukhin
(2017) menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produksi berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan

Pelanggan mempunyai ekspektasi bahwa harga yang murah, akan
berdampak pada kesetiaan pelanggan. Harga seringkali digunakan sebagai indikator
nilai yang mana harga tersebut dihubungkan dengan barang atau jasa. Dapat
disimpulkan bahwa harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Made Novandri (2015) menunjukan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukan bahwa
harga yang semakin kompetitif akan meningkatkan minat pelanggan untuk lebih
loyal terhadap kartu telkomsel.

Pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif
pada loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuktikan bahwa semakin tinggi
loyalitas konsumen pada kartu Telkomsel, semakin tinggi nilai yang diberikan kartu
Telkomsel terhadap perusahaan Telkomsel. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Severi dan Ling (2016) dan Sasmita dan suki (2017),
dengan hasil yang menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan

Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:115) mengatakan bahwa ada enam indikator yang
bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, adapu keenam indicator
tersebut adalah :
1. Pembelian ulang
Minat beli ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu sedangkan
perilaku pebelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek yang
sama secara beulang kali.
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
Suatu merek akan menjadi sebuah kebutuhan jika dikonsumsi secara terus
menerus, dan akan menciptakan image yang baik pada merek tersebut.
3. Rasa suka yang besar pada merek
Semakin sering dikonsumsinya suatu merek maka akan menimbulkan rasa
suka yang besar terhadap suatu merek tersebut.
4. Ketetapan pada merek
Keloyalitasan terhadap suatu merek hingga pengguna tidak berfikir untuk
beralih merek.
5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
Jika suatu merek telah membuat image yang baik maka konsumen akan
melihatnya sebagai suatu merek yang terbaik dan enggan untuk beralih
merek.
6. Perekonomian merek pada orang lain.
Dengan adanya suatu merek yang menjadi sebuah pionir, maka merek
tersebut akan menjadi suatu kebutuhan yang tidak boleh terhenti
produksinya dan akan menciptakan pesaing baru untuk menggantikannya
jika produk tersebut terhenti produksinya.
Menurut Graffin dalam Ratih Hurriyati (2015:132) menyatakan bahwa
terdapat proses atau tahap-tahap terbentuknya loyalitas pelanggan yang terbagi
menjadi tujuh tahap, yaitu:
1. Suspect
Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan.
2. Prospect
Prosect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu produk
atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli
produk/jasa. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan
pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasi
barang/jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospect
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,
tetapo tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First Time Customers
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.Mereka masih
menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
5. Repeat Customers
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka
membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
dan berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
pesaing.
7. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
ditawarkan dan mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
teratur terhadap produk tersebut.Selain itu, mereka mendorong temanteman mereka agar membeli barang/jasa dari perusahaan tersebut atau
merekomedasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan yang mana hal
tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan

Loyalitas pelanggan

 

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menyatakan bahwa “A deeply held
commitment to rebay or repatronize apreferred product or service in the future
despite situational influence and marketing efforts having the potentialto cause
switching behaviour” artinya, loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depanm meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Tjiptono (2014:393) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Menurut Hasan (2015:75) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan
pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan
untuk meningkatkan citra positif suatu produk”. Berdasarkan definisi diatas
loyalitas konsumen merupakan bentuk sebuah komitmen konsumen terhadap suatu
produk yang telah digunakannya dalam jangka waktu yang lama karena sudah
mempercayai, merasa nyaman dan merasa puas terhadap produk tersebut
Menurut Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan loyal adalah aset penting
perusahaan yang harus dijaga.Pelanggan yang loyal memiliki beberapa
karakteristik yang dapat menunjukkan seberapa besar pelanggan loyal terhadap
suatu produk atau jasa. Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu
orang lain tentang perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk
perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggungjawab atas kesuksesan perusahaan
yang berkelanjutan.

Indikator kualitas pelayanan

Menurut Hardiansyah (2012: 46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada 5 indikator kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (berwujud)
kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi yang meliputi :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya, yang meliputi :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, yang meliputi :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen. Indikatornya adalah :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Kualitas pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2012:96). Sementara itu menurut
Howard dan Shetch sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2014:243) mengatakan
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidakpahaman antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Dalam pengertian lain dijelaskan bahwa pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
(visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office) (Tjiptono,
2012:4). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
bentuk aktivitas yang diberikan kepada konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2012:59), ada terdapat lima faktor dominan atau penentu
kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:
1. Bukti fisik (tangibles) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
berbagai materi komunikasi yang baik. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, dan akurat serta
konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan karyawan dalam
menangani kebutuhan pelanggan dengan cepat dan benar, kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. Dengan cara
keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
pelanggan, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
pelanggan.
4. Jaminan/keyakinan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada pelanggan. Contoh dalam hal ini antara lain
pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
5. Empati (emphaty), yatu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Misalnya
karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
pelanggan mengeluh maka dicari solusi secara segera, agar selalu terjaga
hubungan yang harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan
memberikan tanggapan atas keluhan para pelanggan.

Indikator Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:278) ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:
1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga yang diberikan oleh perusahan terhadap produknya sesuai
dengan kualitas produk yang mereka hasilkan, misalnya jika
harganya tinggi maka kualitas produk yang diberikan pun memiliki
kualitas yang tinggi sehingga konsumen pun merasa tidak keberatan
jika membeli produk tersebut.
2. Keterjangkauan harga
Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka
dapat dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang sesuai dan
terjangkau tentunya akan menjadi pertimbangan konsumen untuk
membeli produk mereka.
3. Daya saing harga
Dalam pasar, perusahaan sebaiknya juga memperhatikan bahwa
harga yang diberikan memiiki daya saing yang tinggi terhadap para
kompetitornya. Jika harga yang diberikan terlampau tinggi di atas
harga para kompetitor maka produk tersebut tidak memiliki daya
saing yang baik.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang
diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya
jika harga yang tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula