Perceived Quality (skripsi, tesis, disertasi)

Perceived quality didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keluruhan kualitas ataupun keunggulan produk maupun jasa yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Persepsi kualitas tidak dapat apabila ditetapkan secara ojektif, karena persepsi kualitas merupakan persepsi dan juga melibatkan apa yang diinginkan dan penting bagi pelanggan (Aaker:2018 :124). Produk dan layanan dapat memberikan kualitas tinggi secara faktual. Namun, jika konsumen tidak menganggap bahwa kualitas sebagai produk tersebut baik dan yang memuaskan kebutuhan mereka dan memberikan nilai, mereka tidak akan membelinya ataupun tertarik pada produk tersebut terlepas dari bukti objektif. Kualitas produk dan layanan yang dipersepsikan pada berbagai informasi yang konsumen kaitkan dengan penawaran (Schiffman&Joseph:2015: 137). Purba (2012) mengatakan bahwa persepsi kualitas (perceived quality) adalah sebagai persepsi konsumen mengenai kualitas dan keunggulan produk atau jasa yang berkaitan dengan tujuan yang diharapkan. Persepsi konsumen terhadap kualitas adalah hal yang subjektif karena setiap konsumen memiliki karakteristik dan kepentingan yang berbeda - beda terhadap barang atau jasa. Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa yang ditawarkan atas dasar berbagai informasi yang mereka hubungkan dengan produk. Beberapa informasi ini mengenai sifat instrinsik produk atau jasa yang kemudian diikuti dengan sifat ekstrinsik. Baik secara tunggal ataupun gabungan, berbagai sifat isyarat tersebut memberikan dasar bagi konsumen mengenai persepsi kualitas 15 produk ataupun jasa. Isyarat intrinsik dapat berupa ukuran, warna, rasa atau aroma sedangkan insyarat ekstrinsik dapat berupa seperti harga, kemasan, iklan bahkan dorongan atau motivasi dari teman atau kerabat. Sweeney (2001), menyatakan beberapa indikator persepsi kualitas sebagai berikut: 1. Has consitent quality (kualitas yang konsisten) 2. Is well made (produknya baik) 3. Has an acceptable standard of quality (memenuhi standar kualitas yang ditentukan) 4. Jarang terjadi kecacatan produk 5. Would perform consistenly (kinerja yang konsisten).

Sikap Konsumen (skripsi, tesis, disertasi)

Perilaku seseorang itu mencerminkan sikapnya terhadap sesuatu
obyek. Jika seseorang mempunyai sikap yang positif terhadap suatu obyek,
maka dia akan mendukung berlakunya/terjadinya obyek tersebut. Sebaliknya
jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba mengahalangi atau
paling tidak mengabaikan berlakunya/terjadinya obyek tersebut. Anggapan
lebih lanjut adalah bahwa sikap konsumen itu dapat diukur melalui
pernyataan-pernyataan yang diberikannya berkenaan dengan stimuli
(rangsangan) pemasaran atau obyek tertentu. (Milawati, 2009)
Menurut Ajzen (2005),sikap disebut juga sebagai konsep yang
paling khusus dan sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer.
Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan
pemasar untuk memahami konsumen.
Menurut Thurstone (1993), sikap sebagai salah satu konsep yang
cukup sederhana yaitu jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang atas atau
menentang suatu obyek.
Paul dan Olson (1999) menyatakan bahwa “Sikap merupakan
Evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan seseorang.
Memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak
menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternative
yang terkait.
Schifman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa “Sikap adalah
ekspresi perasaan (Inner Feeling) yang mencerminkan apakah seseorang
senang atau tidak senang, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak
terhadap suatu obyek.”
Jika dianalogikan dengan sikap konsumen terhadap suatu merek
berart sikap terhadap merek yaitu mempelajari kecenderungan konsumen
untuk mengevaluasi merek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara
konsisten. Dengan demikian, konsumen mengevaluasi merek tertentu secara
keseluruhan dari yang paling jelek sampai yang paling baik.
Setiap konsumen memiliki sikap berbeda-beda terhadap suatu
obyek. Menurut Loundon dan Bitta (1993) terdapat empat karakteristik sikap
yaitu :
a. Sikap memiliki obyek
Artinya sikap mempunyai hal yang dianggap penting. Obyek sikap
berupa konsep abstrak seperti konsumerisme atau berupa suatu yang
nyata.
b. Sikap memiliki arah, derajat dan intensitas
Artinya sikap seseorang terhadap suatu obyek akan menunjukkan arah
terhadap suatu obyek. Arah seseorang terhadap suatu obyek dapat
mendekat atau menjauh. Kecuali itu sikap seseorang memiliki derajat
tertentu yaitu sampai sejauh mana orang merasa senang terhadap suatu
obyek, sedangkan intensitas sikap ditunjukkan oleh tingkat pendiriannya.
c. Sikap mempunyai struktur
Artinya sikap merupakan kerangka organisasi dari beberapa sikap yang
ada pada seseorang. Masing-masing sikap mempunyai tingkatan yang
berbeda, sedangkan hubungan masing-masing sikap mungkin selarasa
antara satu dengan yang lainnya. Tetapi sikap mempunyai
kecenderungan untuk maji pada suatu stabilitas dan mengelompok
membentuk struktur sikap.
d. Sikap mempunyai proses yang dipelajari
Artinya sikap dibentuk dari pengalaman individu terhadap realitas
sedangkan pengalaman dapat bersifat langsung atau tidak.
Laohapensang (2009) menyatakan bahwa ada tiga faktor yang
mempengaruhi minat beli konsumen pada bisnis online shop. Ketiga faktor
tersebut adalah sikap (attitude), norma subyektif, dan persepsi pengendalian
perilaku. Dalam penelitian Laohanpensang (2009) yang menjelaskan bahwa
kemudahan seorang konsumen untuk melakukan transaksi bisnis melalui
internet dan intensitas konsumen dalam menggunakan internet untuk
melakukan belanja secara online memberikan kontribusi positif pada minat
belanja konsumen

Perceived Risk pada Online Shopping (skripsi, tesis, disertasi)

Persepsi konsumen dalam pembelian produk dari internet sangat
berhubungan dengan pengalaman. Penelitian mengenai perceived risk yang
sudah mengkombinasikan konsumen yang sudah berpengalaman dan
konsumen yang belum berpengalaman belum banyak dilakukan (Pires, et al
2004).
Peranan pengalaman sangat diperlukan dalam penelitian
selanjutnya mengenai perceived risk dalam berbelanja secara online melaui
internet (Jarvenva, 1999). Dalam penelitian sebelumnya mengenai perceived
risk dengan perhatian utamanya seperti faktor keamanan, harga dan reabilitas
16
untuk konsumen online yang potensial menjadi bukan hal yang penting bagi
konsumen yang sudah mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara
online (Pires, et al 2004). Hal ini dikarenakan karena konsumen yang sudah
mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara online di internet
mempunyai persepsi yang berbeda dengan mereka yang tidak mempunyai
pengalaman dalam berbelanja di internet sehingga tingkat risiko yang
dirasakan antara online shoppers dan non-online shoppers berbeda.
Jenis-Jenis Perceived Risk Konsumen
Menurut Shiffman & Kanuk (2008) tipe resiko utama yang
dirasakan para konsumen ketika mengambil keputusan mengenai produk
meliputi :
1. Risiko keuangan adalah risiko bahwa produk tidak akan seimbang
dengan harganya.
2. Product risk mengacu pada kualitas sebuah produk, kinerjanya,
kepalsuan produk dan masalah lain yang berhubungan dengan produk
tersebut.
3. Risiko fungsional adalah risiko bahwa produk tersebut tidak mempunyai
kinerja seperti yang diharapkan.
4. Risiko fisik adalah risiko terhadap diri dan orang lain yang dapat
ditimbulkan produk
5. Risiko sosial adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat
menimbulkan rasa malu dalam lingkungan sosial.
6. Risiko psikologis adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat
melukai ego konsumen.
17
7. Risiko waktu adalah risiko bahwa waktu yang digunakan untuk mencari
produk akan sia-sia jika produk tersebut tidak bekerja seperti yang
diharapkan.
Dalam penelitian Naiyi (2004) yang berjudul “Dimensions of
Consumer’s Perceived Risk in Online Shopping”, dimensi perceived risk
yangdigunakan adalah ;
1. Fraud risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai kepercayaan
terhadap penjual pada online shopping
2. Delivery risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai proses
pengiriman barang
3. Financial risk mengacu pada perhatian kosumen mengenai kemungkinan
kehilangan uang ketika berbelanja melaui internet
4. Process dan time risk mengacu pada pandangan terhadap waktu,
kemudahan dan kenyamanan konsumen mengenai berbelanja melalui
internet
5. Privacy risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai keamanan
dari informasi pribadi ketika berbelanja secara online.
6. Information risk mengacu pada perhatian konsumen terhadap
ketidaksesuaian informasi menganai penjual ataupun produk.
Dimensi-dimensi perceived risk yang lain yang dapat ditemui adalah :
Menurut Benson (Arweidya, 2011) menjelaskan bahwa
1. Financial risk
Adalah risiko bahwa produk tersebut tidak akan seimbang dengan
harganya (Shiffman &Kanuk, 2008). Sedangkan menurut Ko, et.al
18
(2004) financial risk adalah persepsi bahwa sejumlah uang tertentu bisa
hilang atau diperlukan untuk membuat sebuah produk bekerja dengan
baik, termasuk ada tidaknya biaya yang dikeluarkan ketika produk
tersebut rusak. Penjelasan lainnya mengenai financial risk yaitu menurut
Demirdogen (2010) yaitu kemungkinan bahwa sebuah pembelian
mengakibatkan kehilangan sejumlah uang atau sumber daya lainnya,
termasuk biaya tambahan yang dikeluarkan selama proses transaksi jual
beli.Naiyi (2004) menjelaskan bahwa financial risk pada jual beli di
internet berhubungan dengan perbandingan harga online dengan harga
offline, dijelaskan bahwa harga online lebih mahal dari harga offline.
Naiyi juga menjelaskan bahwa financial risk terkait dengan kesesuaian
antara harga produk dengan kualitas produk yang dijual.
2. Psychological risk
Kaplan, et.al (2010) menjelaskan bahwa psychological risk
merupakan kemungkinan bahwa sebuah produk yang di beli tidak sesuai
dengan citra diri. Sementara itu Shiffman & Kanuk (2008) menjelaskan
bahwa psychological risk berkaitan dengan terlukanya ego konsumen
akibat dari pilihan produk yang jelek. Ego konsumen ini termasuk dalam
rasa kekecewaan dan ketidakpuasan terhadap produk yang dibeli melaui
internet (Ha, 2002).Naiyi (2004) menjelaskan bahwa psychological risk
juga termasuk kecemasan saat berbelanja online.
3. Product risk
Product risk mengacu pada kualitas sebuah produk, kinerjanya,
kepalsuan produk, dan masalah lain yang berhubungan dengan produk
tersebut. Hal ini diantaranya yaitu performa produk, kualitas produk,
keaslian produk (Naiyi, 2004) dan garansi produk tersebut (Ha, 2002).
4. Delivery risk
Delivery risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai
proses pengiriman barang (Naiyi, 2004). Risiko-risiko yang
dimaksudkan dalam delivery risk ini yaitu termasuk kerusakan barang
selama prosespengantaran barang, risiko hilangnya barang dalam
pengantaran barang,risiko salah alamat dan ketepatan waktu pengiriman
barang.

Resiko Kenyamanan
Menurut Ariff, et all (2007) yang menjelaskan bahwa resiko
kenyamanan adalah tentang persepsi konsumen atas resiko bahwa produk
yang dibeli akan memakan waktu dan usaha untuk memperbaiki dan
menyesuaikan sebelum dapat digunakan. Ketika konsumen merasakan resiko
kenyamanan yang tinggi, mereka merasa sangat kesulitan untuk mereka
melakukan suatu perilaku belanja online.
Return Policy
Dalam jurnal Arya dan Mittendorf (2004) yang menjelaskan bahwa
return policy adalah aturan membangun pedagang eceran untuk mengelola
suatu proses dimana pelanggan mengembalikan atau menukarkan barang
yang tidak sesuai atau barang rusak yang telah dibeli sebelumnya. Return
policy merupakan pengembangan penyediaan layanan pelanggan ritel.
Service Infrastuktur
Service dapat diartikan sebagai kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan. Sedangkan infrastuktur dalam wikipedia dapat
diartikan sebagai kebutuhan dasar fisik pengorganisasian sistem struktur yang
diperlukan untuk jaminan ekonomi sektor publik dan sektor privat sebagai
layanan dan fasilitas yang diperlukan agar perekonomian dapat berfungsi
dengan baik. Dapat disimpulkan dari kutipan diatas bahwa service
infrastruktur adalah pelayanan dan pengelolaan suatu organisasi kepada
seseorang ataupun kelompok untuk jaminan ekonomi agar perekonomian
dapat berfungsi dengan baik.
Persepsi resiko yang dianggap sebagai konsep dasar dalam sikap
konsumen yang menjelaskan bahwa konsumen mengalami ketidakpastian
sebelum melakukan pembelian untuk jenis dan tingkat kerugian yang
diperkirakan akibat pembelian dan penggunaan produk (Shiffman & Kanuk,
2008)

Persepsi Resiko (skripsi, tesis, disertasi)

Para konsumen harus terus menerus mengambil keputusan
mengenai produk dan jasa apa yang akan dibeli dan dimana membelinya.
Karena hasil atau konsekuensi keputusan tersebut sering tidak pasti,
konsumen merasa adanya tingkat risiko tertentu dalam mengambil keputusan
pembelian. Risiko yang dirasakan didefinisikan sebagai ketidakpastian yang
dihadapi para konsumen jikamereka tidak dapat meramalkan konsekuensi
keputusan pembelian mereka (Shiffman & Kanuk, 2008). Definisi ini
menyoroti dua dimensi risiko yangdirasakan yang relevan: ketidakpastian dan
konsekuaensi (Naiyi, 2004).
Secara teori keputusan, resiko dan ketidakpastian dibedakan
berdasarkan pengetahuan tentang probabilitas terjadinya. Davis dan Olson
(Shiffman & Kanuk, 2008) risiko didefinisikan sebagai suatu situasi di mana
pembuat keputusan memiliki pengetahuan apriori konsekuensi yang
merugikan dan kemungkinan terjadinya. Selain itu, ketidakpastian
didefinisikan sebagai suatu situasi di mana keputusan-pembuat tahu bahwa
hasil yang mungkin untuk setiap alternatif dapat diidentifikasi, namun tidak
ada pengetahuan tentang probabilitas yang melekat pada masing-masing.
Perceived risk berarti keyakinan subjektif individu tentang potensi
konsekuensi negatif dari keputusan yang diambil oleh konsumen (Samadi dan
Nejadi, 2009). Tingkat risiko yang dirasakan konsumen dan toleransi mereka
sendiriuntuk pengambilan risiko merupakan faktor yang mempengaruhi
strategi pembelian mereka. Harus ditekankan bahwa para konsumen
dipengaruhi oleh berbagai risiko yang mereka rasakan, apakah semua risiko
itu betul-betul ada atau tidak. Risiko yang dirasakan adalah konsep
fundamental dalam perilaku konsumen yang menyiratkan pengalaman
konsumen pra-pembelian ketidakpastian mengenai jenis dan tingkat kerugian
yang diperkirakan akibat dari pembelian dan penggunaan produk. (Naiyi,
2004)

Minat Beli (skripsi, tesis, disertasi)

Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran
yang membentuk suatu persepsi. Minat beli ini menciptakan suatu motivasi
yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi
kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu.
Konsumen dimanapun dan kapanpun akan dihadapkan dengan sebuah
keputusan pembelian untuk melakukan transaksi pembelian. Dimana
konsumen akan membandingkan atau mempertimbangkan satu barang
dengan barang lainnya untuk mereka konsumsi. Stigler (1995) dalam Pujadi
(2010) menyatakan bahwa suatu merek yang dikenal oleh pembeli akan
menimbulkan minatnya untuk mengambil keputusan pembelian. Dampak
dari simbol suatu produk memberikan arti didalam pengambilan keputusan
konsumen sebab simbol dan image merupakan hal penting dalam periklanan
dan mempunyai pengaruh dalam minat untuk membeli.
Minat pembelian merupakan sesuatu yang berhubungan dengan
rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit
produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian
merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana
pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu (Setiadi, 2003). Proses
pembelian dimulai ketika seseorang didalam perusahaan menyadari ada
masalah atau kebutuhan yang dapat diatasi dengan cara memperoleh barang
atau jasa. Proses ini dapat dipicu oleh stimulus internal atau eksternal. Dengan
rangsangan internal salah satu dari kebutuhan normal seseorang akan rasa
lapar dan haus seks naik ketingkat maksimum menjadi dorongan atau
kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan dari eksternal (Kotler &
Keller,2009).
Menurut Kotler & Keller (2009), kata minat berasal dari bahasa
Inggris ―interest‖ yang memiliki makna perasaan yang muncul bersamaan
atau menyebabkan suatu perhatian khusus pada suatu objek atau kelompok
objek. Dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang memunculkan sebuah
perhatian. Minat timbul karena pengalaman individu yang memuaskan dan
bila minat telah terbentuk pada diri individu maka akan cenderung untuk
menetap sepanjang obyek minat obyektif bagi individu (Mouly dalam
Atkinson, 2007). Selanjutnya, Jones menyatakan bahwa minat sebagai
sesuatu perasaan suka pada suatu benda atau situasi yang dapat diwujudkan
dalam bentuk reaksi yang nyata atau hanya berupa organ-organ saja
(Atkinson, 2007), sedangkan Marx berpendapat bahwa minat seseorang
diikuti perasaan senang dan kecenderungan mencari obyek yang disenangi itu
(Atkinson, 2007).
Dari beberapa pengertian atau definisi di atas, minat merupakan
suatu kekuatan yang bersifat intirinsik yang mampu mendorong,
mempengaruhi atau menyebabkan seorang individu dapat tertarik
perhatiannya pada sesuatu di luar dirinya secara sadar. Minat juga dipandang
sebagai suatu respon yang disadari dan mempunyai arah pada suatu obyek
atau situasi tertentu yang menimbulkan rasa tertarik, dan individu lebih fokus
perhatiannya pada obyek atau situasi tersebut daripada lainnya. Disamping
itu, minat juga akan melibatkan kesediaan individu untuk berinteraksi dengan
obyek atau situasi yang menimbulkan rasa senang pada dirinya.
Buying intention juga dapat diartikan sebagai rasa tertarik yang
menimbulkan suatu dorongan untuk membeli produk tertentu. Seseorang
mempunyai keinginan untuk membeli akan menunjukkan perhatian dan rasa
tertarik terhadap produk tersebut. minat membeli ini akan diikuti dengan
suatu tindakan berupa perilaku membeli.
Jadi, disini minat membeli belumlah diikuti suatu tindakan untuk
membeli, namun hanyalah keinginan untuk membeli. Keputusan membeli
sendiri dibentuk oleh individu setelah melakukan proses kognitif yang
melibatkan minat, perhatiam, memori, persepsi, membuat alasan, penilaian,
membayangkan dan berpikir (Fouladivanda, et al 2013). Istilah penyelesaian
masalah (problem solving) merupakan suatu proses intelektual dasar yang
telah dikembangkan dan dibuat sesistematis mungkin untuk menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi manusia (Fouladivanda, et al 2013).
Apabila konsumen mempunyai minat untuk membeli suatu barang,
maka konsumen tersebut akan menunjukkan sikap positif dan perasaan
senang terhadap barang tersebut, sehingga konsumen akan memanifestasikan
minat tersebut dengan perilaku membeli. Hal ini sejalan dengan yang
dikatakan Engel, Blackwell, dan Miniard (2006), bahwa minat konsumen
untuk membeli barang akan terealisasi dengan perilaku membeli.
Minat membeli merupakan aktivitas praktis yang sesuai disertai
dnegan perasaan senang, dan minat ini akan diikuti kecenderungan untuk
melakukan aktivitas, dengan perilaku membeli. Minat membeli ini akan
timbul tergatung pada jenis, kualitas, atau daya tarik lain yang ada pada
produk.

Hubungan antara Brand Trust(Kepercayaan terhadap Merek) (skripsi tesis dan disertasi)

denganKepuasan KonsumenKepuasan konsumen merupakanhasil evaluasi daripengalaman konsumen pada saat menikmati atau menggunakan produk dibandingkan dengan harapan konsumen sebelum menggunakan produk. Kepuasan konsumen sangatdipengaruhi oleh harapan konsumen terhadapkinerjaproduk. Apabila kinerja produk sesuai harapan konsumen akan puas, sebaliknya apabila kinerja produk dibawah harapan konsumen akan kecewa. Kepercayaan konsumen terhadap suatu brandatau merek adalah hasilpengetahuan informasi yang didapat konsumen tentang suatu brandserta hasil pengalaman konsumen terhadap suatu brand. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) merupakan salah satu pertimbangan individu dalam menentukan pembelianya dengan harapan memperoleh kepuasan. Di dalam kepercayaan konsumen terhadap suatu brandterkandung harapan bahwa kepuasan konsumen akan terpenuhi.Pengalaman dengan brandakan menjadi sumber bagi terciptanya rasa percaya pada branddan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen setelahkonsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek. Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008). Pengalaman mengkonsumsi produk merupakan sumber informasi terpenting yang membentuk kepercayaan terhadap brandpembuat produk. Melalui pengalaman konsumen selama pemakaian / konsumsi produk inilah terbentuk proses belajar sehingga

konsumen mampu melakukan evaluasi pasca konsumsiyang menghasilkan kepuasan maupun ketidakpuasan.Kepercayaan konsumen terhadap brandtidak muncul begitu saja, melainkan terbentuk melalui proses interaksi antara konsumen dengan brand. Kepercayaan (trust)secara umum merupakan unsur mendasar bagi terciptanya hubungan jangka panjang. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan lama. Begitu juga hubungan antara konsumen dengan produsen (pelaku usaha). Bagi konsumen adanya kepercayaan terhadap brandakan membantu konsumen dalam mengambil keputusan pembelian yang diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Adanya kepercayaan akan menciptakanrasa aman dan mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran. Selnes, dalam Bennet & Gabriel ; (dalam Ferrinadewi,2008). Konsumen yang mempercayai suatu brandakan memiliki harapan bahwa brandyang dipercaya mampu mewujudkan keinginan dan kebutuhan serta tidak akan mengecewakan. Pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen juga dikemukakanoleh Hess, (Selnes; Chiou dkk.; dalam Ferrinadewi, 2008). Bahwa kepercayaan merek akan mempengaruhi kepuasankonsumen. Konsumen yang merasa percaya terhadap suatu brandakan merasa senang, puas, dan bangga ketika berhasil mendapatkan produk yang dibutuhkan dari brandkepercayaanya bahkan sebelum mengkonsumsi produk tersebut. Konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap brandtertentu memiliki perasaan puas yang diperoleh bukan karena kualitas produk tetapi karena perasaan percaya yang sudah melekat

pada diri konsumen bahwa brandyang dipercaya tersebut mampu memenuhi kepuasan konsumen. Berdasarkan fenomena tersebut peneliti menduga bahwa konsumen yang mempunyai kepercayaan tinggi terhadap suatu brandakan mendapatkan kepuasan yang tinggi juga

Faktor-Faktor yang Membentuk Brand Trust(Kepercayaan Merek) (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Lau dan Lee (dalam Alawiyah, 2015), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah karakterisitk merek itu sendiri, karakteristuk perusahaan pembuat merek, dankarakteristikkonsumen.

a.Karakteristik merekKarakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu–individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut Lau dan Lee, (dalam Alawiyah,2015)1.Reputasi merek berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan . Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advertisingdan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat ertisinmemenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan.2.Predikbilitas merek adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Predikbilitas merek dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidakada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut3.Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk

menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.b.Karakteristik Perusahaan pembuat merekKarakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif–motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan. Lau dan Lee (dalam Alawiyah, 2015)1.Kepercayaanpelanggan terhadap perusahaan. Dalam hubungan perusahaan dengan merek, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.2.Reputasi perusahaan, ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.3.Motivasi pelanggan yang diinginkan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut.4.Integritas perusahaan, merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan di masa

lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain,keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justiceyang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji–janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan.c.Karakteristik KonsumenMenurut Lau dan Lee (dalam Alawiyah, 2015). Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungan dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan–merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek.1.Kesamaan antara self-conceptpelanggan dengan citra merek. Penelitian dalam hubungan interpesonal menunjukan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilaisebuah merek jika suatu merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut. 2.Kesukaan pelanggan tehadap merek. Laudan Lee (dalam Alawiyah, 2015) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

3.Pengalaman pelanggan terhadap merek. Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.4.Kepuasan pelanggan dengan merek. Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.5.Dukungan dari konsumen lain. Faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek

Komponen Brand Trust(Kepercayaan terhadap Merek) (skripsi tesis dan disertasi)

Kepercayaan konsumen terhadap brandmerupakan salah satu sikap yang mendasari konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Menurut Ferrinadewi, (2008) sikap memiliki beberapa komponen yaitu kognitif, afektif dan konatif. Komponen kognitif terdiri dari keyakinan dan pengetahuan konsumen terhadap suatu brand. Konsumen yang satu dengan konsumen yang lain memiliki keyakinan dan pengaetahuan yang berbeda-beda tentang suatu brand. Komponen afektif merupakan perasaan atau emosi konsumen terhadap suatu obyek. Biasanya perasaan konsumen terhadap suatu branddiungkapkan dengan rasa suka dan tidak suka. Umumnya keyakinan konsumen terhadap suatu brandmelekat erat dengan perasaanya. Perasaan suka atau tidak suka banyak ditentukan oleh keyakinan konsumen, namun belum tentu konsumen yang memiliki keyakinan yang sama akan menunjukan emosi yang sama. Hal ini karena emosi yang melekat pada keyakinan konsumen dipengaruhi oleh situasi dan kondisi internal individu.Komponen konatif adalah perilaku yang ditunjukan individu sebagai wujud dari adanya keyakinan dan rasa suka konsumen terhadap suatu brand.Menurut Delgado (dalam Ferrinadewi, 2008) brand trustmerefleksikan dua komponen pentingyaitu brand reliabilitydan brand intention. Brand reliabilityatau kehandalan brandyang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa suatu branddapat memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain bahwa brandtersebut mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan.Reliabitas (Reliability)dapat direfleksikan dengan kata-kata “ saya dapat mempercayai apa yang dilakukannya...” Brand intentiondidasarkan pada keyakinan bahwa suatu

brandmampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tak terduga.Menurut Ferrinadewi (2008), kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif yang didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu persepsi terhadap manfaat yang diberikan produk maupun brand, persepsi konsumen terhadap reputasi merek (brandreputation),persepsi konsumen akan kesamaan kepentingan dirinya dengan penjual, serta persepsi konsumen pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual.Menurut Luarn dan Lin (2003) menyatakan bahwa kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas, benevolence, competency, predictability. Integritas adalah kejujuran pihak yang dipercaya serta kemampuan pihak yang dipercaya dalam menepati janji. Brand benevolenceadalah keyakinan konsumen bahwa motivasi suatubranddalam bertindak memiliki tujuan yang sama dengan konsumen sehingga brandmaupun perusahaan pembuat brandbertindak sesuai dengan kepentingan konsumen. Competencyadalah kemampuan pihak yang dipercaya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak yang mempercayai. Predictabilityadalah konsistensi perilaku pihak yang dipercaya. Kepercayaan yang menyangkut predictabilityyaitu kemampuan konsumen untuk meramalkan apa yang akan dilakukan partner berdasarkan pengalaman konsumen.Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti mengacu pada pendapat Delgado (dalam Ferrinadewi, 2008) bahwa komponen kepercayaan merek adalah brand reliability, brand intention. Selain itupenulis juga mengacu pada pendapat

Ferrinadewi (2008) bahwa kepercayaan konsumen terhadap brandbersandar pada beberapa persepsi konsumen. Persepsi konsumen yang diambil sebagai indicator adalah persespsi konsumen terhadap reputasi merek ataubrand reputation. Penulis juga mengacu pada pendapat Luan & Lin (2003) peneliti menggunakan dua indicator yaitubrand benevolence, dan brand predictability. Brand integrity tidak digunakan karena memiliki makna yang sama denganbrand intention yaitu merujuk pada kejujuran.Brand competency tidak digunakan karena memiliki makna yang sama denganbrand reliability yaitu merujuk pada kemampuan dan kehandalan suatu branddalam memenuhi kebutuhan konsumen.Berdasarkan pendapat dari Delgado (dalam Ferrinadewi, 2008), Ferrinadewi (2008) dan pendapat Luarn dan Lin (2003) tentang komponen brand trust, maka komponen-komponen brand trustyang dipergunakan dalam penelitian ini adalah brand reliability(kehandalan merek), brand intention(intensi baik merek), brand reputation (reputasi merek), brand benevolence(kebaikan merek), brand predictability(prediktabilitas merek)

Pengertian Brand Trust(kepercayaan terhadap merek) (skripsi tesis dan disertasi)

Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008) kepercayaan atau trustdidefinisikan sebagai persepsi akankehandalan dari sudut pandang konsumen, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Sedangkan Gurviez & Korchia (dalam Ferrinadewi, 2008)berpendapat dari sudut pandangkonsumen kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi asumsi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, benevolence, yang dilekatkan pada merek tertentu.Sumarwan, (dalam Sangadji & Sopiah, 2013) mengatakan kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut keterkaitan objek-atribut (object-attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnyayang relevan.

Delgado dkk. (dalam Satyadharma, 2014) mendefinisikan kepercayaan merek sebagai “dugaan atau harapan dengan keyakinan akan reliabilitas dan niat suatu merek dalam situasi yang melibatkan risiko bagi konsumen. Sebagai atribut pengalaman, kepercayaan merek dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap setiap kontak langsung (misalnya percobaan, penggunaan) dan tidak langsung (misalnya iklan, dari mulut ke mulut) dengan merek.Ryan, (dalam Arista & Triastuti, 2011) mengatakan bahwa kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan. Lau dan Lee (dalam Putro, 2008) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu. Artinya jika konsumen mempercayai suatu merek maka ia akan bersedia untuk menggantungkan kebutuhan konsumsinya pada suatu merek yang dipercayai.Berdasarkan uraian diatas, penulis mendefinisikan kepercayaan merek (brand trust) adalah harapan atau keyakinan konsumenterhadap suatu merek (brand), bahwa produk yang dihasilkandari brandtersebutmampu memberikan manfaat sesuai dengan harapan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.Brand trustmuncul dari hasil informasi yang diperoleh konsumen baik informasi tak langsung melalui media iklan dan informasi dari orang lain, maupun informasi secara langsung yaitu pengalaman pada saat pemakaian / konsumsi produk.

Pengertian Merek (brand) (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler dan Armstong(dalam Ferrinadewi, 2008) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, desain atau kombinasi keseluruhanya yang ditunjukan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai differensiasi produk. Sementara Aaker (dalam Sangadji & Sopiah, 2013) menyebutkan bahwa merek adalah nama dan atau symbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap atau kemasan) dengan

maksud mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau penjuak tertentu yang mampu membedakanya dari barang-barang yang dihasilkan kompetitor.Selain membedakan satu produk dengan produk yang lain, merek juga memberi manfaat bagi konsumen diantaranya membantu mengidentikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang ditawarkan sama Ferinadewi, (2008). Keegan dkk. (dalam Ferrinadewi, 2008) berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu.Rangkuti (dalam Putro,2008)membagi merek dalam beberapa pengertian lainya yaitu : Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat diucapkan. Misalnya: Pepsodent, BMW, Toyota, dan sebagainya; Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus. Misalnya: simbol Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi, dan sebagainya; Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atas sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek); Copyright (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh hukum untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni.

Berdasarkan beberapa uraiandiatas penulis menyimpulkan bahwa merek(brand)adalah suatu nama, simbol, tanda, desain atau gabungan di antaranya untukdipakai sebagai tanda pembeda yang digunakan suatu badan usaha sebagai penanda identitasnya dan produk barang atau jasa yang dihasilkannya kepada konsumen, dan untuk membedakan usaha tersebut maupun barangatau jasa yang dihasilkannya dari badan usaha lain.

Ciri-ciri Konsumen yang Puas (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Elitan (dalam Ika, 2010) dinyatakan bahwa ciri-ciri kepuasan konsumenyaitu : tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi, adanya kesesuaian antara expektasiatau harapan pelanggan dengan performanceproduk. Konsumen yang telah puas tidak akan mengeluhkan produk maupun jasa yang dikonsumsi karena kinerja produk dapat diterima oleh konsumen.Ketika persepsi terhadap kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen atau melebihi harapan konsumen, makan konsumen akan merasa puas. Menurut Supranto (2011) konsumen yang puas akan menjadi loyal dengan ciri-ciri sebagai berikut : membeli berkali-kali (minimal 3 kali), mengajak orang lain membeli, mebicarakan hal-hal baik mengenai brandkepada orang lain (word of mouth communication), menjadi tidak mudah dipengaruhi oleh brandpesaing.Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengacu pada pendapat Elitan (dalam Ika, 2010) bahwa pelanggan yang puas memiliki ciri-ciri tidak ada keluhan atau keluhan teratasi dan adanya kesesuaian antara expectasipelanggan

dengan performanceproduk. Penulis juga mengacu pada pendapat Supranto (2011) mengenai ciri-ciri pelanggan yang loyal karena kepuasan yaitu adanya minat membeli ulang dan adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of mouth). Sikap tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing tidak digunakan karena sikap tersebut hanya muncul pada pelanggan yang benar-benar loyal sedangkan konsumen yang puas belum tentu menjadi loyal.Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Elitan (dalam Ika, 2010) serta pendapatSupranto (2011) bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah tidak ada keluhan atau keluhan teratasi ,adanya kesesuaian antara expectasipelanggan dengan performanceproduk, adanya minat untuk membeli ulang, serta adanya komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth)yang bersifat positif.

Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Primananda dan Setiawan (2014) dalam penelitianya menghasilkan kesimpulan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan restoran diantaranya adalah : aspek fisik (tangibels), aspek kehandalan (reliability), daya tanggap pelayanan, jaminan, serta empati. Aspek fisik (tangibels) adalah aspek yang bersifat dapat dilihat dan diraba misalnya penyajian makanan dan minuman yang menarik, kebersihan restoran, kelengkapan peralatan makan dan sebagainya. Kehandalan atau reliabilityadalah sikap konsistensi kerja yang mencakup kemampuanya untuk dipercaya misalnya ketepatan pegawai dalam melayani pesanan. Daya tanggap pelayananyaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

Manson (dalam Haryanti, 2000) menyatakan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : karakteristik produk atau brand, harga, pelayanan sertakualitas. Karakteristik produk atau brandadalah sesuatu yang khas atau mencolok dari suatu brand. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar untuk mempeoreh suatu produk, konsumen akan puas jika jumlah harga yang dibayarkan dianggap sesuai dengan apa yang didapatkan. Pelayanan meliputi keramahtamahan, kecepatan dan ketepatan dalam melayani. Kualitas meliputi rasa makanan dan minuman yang disajikan

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: kualitas produk,kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsinya dengan baik. Pelayanan adalah jasa atau serviceyang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Emosi yang mempengaruhi kepuasanadalah

perasaan bangga dankeyakinan bahwa orang lain akan kagum pada merek produk yang digunakan oleh konsumen. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapifaktor sosial misalnyaself esteemyang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan sebagai alat tukar untuk memperoleh barang atau jasa. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang rendahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.Biaya adalah pengerluaran ataupun pengorbanan yang dikeluarkan dengan tujuan untuk memperoleh suatu produk barang maupun jasa, misalnya biaya pengiriman, biaya pajak dsb. Konsumenyang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dantidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Cravens (dalam Angraini, 2010)mengungkapkan bahwaada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:sistem pengiriman, performa produk atau jasa, citra dan merek perusahaan, hubungan harga dan nilai, kinerja atau prestasi karyawan, serta persaingan. Sistem pengiriman adalah proses memindahkan produk dari produsen ke konsumen. Untuk dapat memuaskan konsumen system pengiriman harus berfungsi sebagai unityang terpadu dan terkoordinir yang mampu mengerti dan menanggapi keinginan dan kebutuhan konsumen. Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif.

Harga dan nilai memiliki hubungan yang erat dalam proses pembentukan kepuasan konsumen. Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Kinerja dan prestasi karyawan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, setiap orang dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep yang didasarkan pada perasaan manusia. Ketika konsumen merasa puas terhadap suatu produk hal ini menunjukan kinerja produk mampu memenuhi keinginan/ harapan konsumen. Oliver (dalam Ferrinadewi, 2008). Menurut Swan, Trawick & Carrol (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk memiliki kinerja yang relatif bagus atau buruk, maupun produk cocok atau tidak cocok digunakan.Engel, dkk. (dalam Siswaeiddy, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.Menurut Irawan (dalam Amalina, 2010), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Konsumen tidak akan puas apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapanya tidak tepenuhi. Konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama dengan harapan atau melebihi harapan.Mowen & Minor(2002) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barangatau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya.Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.Halstead, Hartmant & Schmidt (dalam Manurung, 2009),mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specificdan dihasilkan dari perbandingan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif.Berdasarkan beberapa uraian diatas, dapat disimpulkanbahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional berupa perasaan senang, bangga maupun sejahterayang munculsebagai hasil evaluasi pasca konsumsi dimana kinerja

produk atau brandyang dipilih sekurang-kurangnya sama dengan harapan atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen.

Pengertian Konsumen(Customer) (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut undang-undang perlindungan konsumenno. 8 tahun 1999, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.Menurut Greenberg (2010), pelanggan atau customeradalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan.Menurut Yoeti (2000) yang dimaksud dengan konsumen adalah seseorang atau organisasi yang membeli produk dan jasa-jasa pada seseorang dan atau produsen. Artinya secara umum konsumen adalahmasyarakat pada umumnya

yang memiliki kebutuhan dan berpotensi untuk melakukan pembelian barang maupun jasa.Suryani (2003) mengelompokan konsumen menjadi dua yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer.Mereka membeli barang bukan untukdipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan konsumen akhir adalah konsumen yangmemperoleh barang atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untukdigunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain.Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa konsumen adalah individu maupun kelompok yang membeli produk (barang atau jasa) untuk dikonsumsi pribadi sehingga dapat merasakan manfaat dari penggunaan produk tersebut.

Pengertian Kepuasan (Satisfaction) (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (Yandianto, 2002) kata kepuasan berasal dari kata “puas” yaitu merasa senang, gembira, lega karena sudah terpenuhi hasrat hatinya, jadi kata kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, keleluasaan atau kelegaan.Kepuasan menurut KamusLengkap Psikologi (Chaplin, 2011) adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau kesenangan. Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau suatu motif. Menurut Kartono (dalam Yanuar, 2011) kepuasan adalah perasaan bangga oleh keberhasilan dalam melaksanakan sesuatu sampai tuntas. Menurut As’ad (dalam Andriana, 2003) kepuasan adalah sikap umum yang merupakan hasil dari sikap khusus terhadap faktor penyesuaian diri dan hubungan sosial antar individu. Kepuasan merupakan hal yang bersifat individual karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan system nilai yang berlaku pada dirinya. Bisa jadi tingkat kepuasan individu yang satu berbeda dengan individu yang lain walaupun stimulus pemuasnya sama.

Kepuasan menurut Muchinsky ( Puspitorini; dalam Yanuar 2011) kepuasan seseorang dapat dilihat dari tingkat perbedaan antara standart sesuatu yang diinginkan (harapan) dengan sesuatu yang dinyatakan seseorang. Semakin kecil perbedaan antara harapan dengan kenyataan, maka seseorang semakin merasa puas. Menurut Supranto (2001) kepuasan adalahperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakandengan harapan.Kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya.Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan arti dari kepuasan adalah perasaan menyenanngkan yang terjadi ketika seseorang telah mencapai suatu tujuan atau telah memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapanya

Keamanan Pelabuhan (skripsi tesis dan disertasi)

Keamanan adalah keadaan bebas dari bahaya. Istilah ini bisa digunakan dengan hubungan kepada kejahatan, segala bentuk kecelakaan, dan lainlain. Keamanan merupakan topik yang luas termasuk keamanan nasional terhadap serangan teroris, keamanan komputer terhadap hacker atau cracker, keamanan rumah terhadap maling dan penyelusup lainnya, keamanan finansial terhadap kehancuran ekonomi dan banyak situasi berhubungan lainnya. Menurut UU No.

17 tahun 2008 tentang pelayaran keselamatan dan keamanan pelayaran adalah suatu keadaan terpenuhinya persyaratan keselamatan dan keamanan yang menyangkut angkutan di perairan, kepelabuhan, dan lingkungan maritim. Menurut UU No. 17 tahun 2008 tentang pelayaran keselamatan kapal adalah keadaan kapal yang memenuhi persyaratan material, konstruksi, bangunan, permesinan dan perlistrikan, stabilitas, tata susunan serta perlengkapan termasuk perlengkapan alat penolong dan radio, elektronik kapal, yang di buktikan dengan sertifikat setelah dilakukan pemeriksaan dan pengujianDapat dimaknai bahwa keamanan yaitu sebuah keadaan aman atau ketentraman seseorang atau sekelompok orang terhadap resiko bahaya yang timbul karena faktorlingkungan.Dalam sebuah kawasan atau destinasi wisata persoalan keamanan menjadi tanggung jawab masyarakat khususnya pengelola pelabuhan perikanan aparat keamanan, maupun para pengunjung pada umunya. Keadaan pelabuhan yang tidak aman berarti terjadi berbagai hal uyang merugikan keselamatan para pengunjung seperti terjadi pencurian, penjambretan, penodongan, dan tindak kejahatan lain, sehingga para pengunjung menjadi tidak tentram, dan ketakutan akibatnya pelabuhan atau daerah tujuan menjadi terkucilkan karena tidak pernah dikunjungi. Sebagai pengelola pelabuhan hendaknya harus tegas terhadap berbagai tindak kejahatan ataupun tindakan para pengunjung yang mencurigakan dan mengarah pada tindakan kejahatan.Didalam mencapai fungsi dan tujuan sebuah pelabuhan harus memiliki kewajiban dan tuntutan yang harus dilakukan guna memberikan pelayanan terhadap para penggunanya, dimana tuntutanitu meliputi :a.Keamananb.Kenyamananc.Kelancarand.Kemudahan,dane.KecepatanKeamanan dapat diartikan sebagai suatu kondisi lingkungan yang aman dari segala tindakan kejahatan ataupun bebas dari resiko yang dapat membahayakan. Jaminan keamanan yang terdapat di pelabuhan perikanan

nusantara berpengaruh penting terhadap kepuasan di PPN Prigi. Didalam pelabuhan mengapa keamanan menjadi bagian yang sangat penting :(1)Menghindari tabrakan antara kendaraan dengan manusia(2)Penciptaan suasana yang daat menghalangi tindakan kejahatan terhadap pengunjung dan nelayan setempat(3)Pada arus pergerakan kapal yang searah dan pembagian jalur arah yang berjalan agar tidak terjaditabrakan(4)Dengan demikian adanya keamanan yang terjaga didalam wilayah pelabuhan akan tercipta dan dengan demikian pelabuhan tersebut memenuhi syarat dalam menjaga keamanan dilingkungannya.(5)Namun jika hanya berbekal keamanan saja belum tentu pelabuhan dapat berjalan dengan baik. Sebuah pelabuhan dapat dikatakan baik apabila pelabuhan tersebut lancar dari segala gangguan misalnya:(a)Dengan adanya arus keberangkatan dan kedatangan yang lancar maka tidak akan terjadi yang namanya berdesakan dan tidak saling megganggu.(b)Adanya pemisahan arus yangjelas.(c)Keleluasaan arus gerak bagi kapal darinelayan.(d)Dengan demikian maka akan tercipta dan terkontrolnya arus keberangkatan dan atau kedatangan di pelabuhan agar tidak terjadi kekacauan.Strandar keamanan perlu diberikan untuk mengetahui pelabuhan itu aman atau tidak seperti :(1)Keamanan pada fasilitasutama.(2)Kemanan pada fasilitaspenunjang.Dengan adanya pengawasan yang dilakukan oleh pengawas pelabuhan perikanan nusantara Prigi diharapkan akan memberikan jaminan terhadap keamanan pengguna jasa Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi.

Fasilitas Pelabuhan (skripsi tesis dan disertasi)

Faktor fasilitas biasanya merupakan suatu faktor yangsangat menunjang dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada konsumen pengguna barangataupunjasa.Adapundefinisifasilitasadalahsegalahalyang dapat memudahkan suatu produk untuk dipasarkan.Menurut Philip Kotler (2015).Fasilitas juga dapat diartikan sebagai suatu bentuk pembelian manfaat dai perusahaan kepada konsumen pengguna yangdiberikan atas dasar pembayaran sejumlah uang. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas yang disediakan berupa alat-alat yang dapat menunjang dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagikonsumen.Fasilitas biasa lainnya dipengaruhi oleh tingkat pelayanan,yang artinya kenaikan atau penambahan fasilitas dalam suatu perusahaan akan menyebabkan meningkatnyapelayanan. Fasilitas yang memadai dan lengkap merupakan suatu

daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan pilihannya atau dalam mengambil keputusan terhadap penggunaan suatu produk.Dan sebaliknya fasilitas yang memadai yang tidak disesuaikan dengan pelayanan, mendorong ke arah kegagalan perusahaan karena konsumen dapat mengurungkan niatnya untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan.Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaantersebut.Fasilitas merupakan segala sesuatu yangmemudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkanmenurut Kotler (2015) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.Menurut Tjiptono (2016) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:1.Sifat dan tujuanorganisasi.Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih.Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.2.Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atautempat.Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu

kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain –lain.3.FleksibilitasFleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar.Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinanperkembangan di masa datang.4.Faktorestetis.Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadappekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek.Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasiinterior.5.Masyarakat dan lingkungansekitar.Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.6.Biayakontruksi danoperasi.Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yangberkaitan dengan perubahan suhu.

Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan. Sedang Mardikawati danFarida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasarataupun strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan

seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigimerupakan kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen.Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigidituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnyatidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.Menyadariakan pentingnya pelayanan kepadakonsumen sebagai saranayangkompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanankepadapelanggan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain1.Persepsikonsumen,2.Produk(jasa),3.Proses.Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi

kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Menurut John Sviokla, salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan Zeithmal, Berry, dan Parasuraman,(2017).Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dan Parasuraman (2017) yaitu:1.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapaty diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.2.Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya, Kinerja harus sesuai dengan harapanpelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dandengan akurasi yangtinggi.3.Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam pelayanan.4.Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopansantun.5.Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atas pribadi yang diberikan kepad para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagipelanggan.6.Menurut Parasuraman, et al (2015)ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalamkualitas pelayanan, yaitukualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan dari pada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanandihasilkan.7.Dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanantersebut.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebutdianggap berkualitas dan memuaskan.Namun apabila pelanggan mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.

Pengertian Kepuasaan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangatpuas(delighted).Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi:1.Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil yangdiharapkan.2.Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yangdiharapkan.3.Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah) daripada hasil yang diharapkan.Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya akan menindaklanjuti dengan :1)Melakukan pembelian ulang (reselling) produk ataujasa.2)Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain3)Kurang memperhatikan produk dan jasapesaing.4)Membeliproduk yang lain dari perusahaantersebut

Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukantindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti:1)Menghentikan pembelian produk dariperusahaan2)Menyatakan keluhan perusahaan kepada oranglain3)Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen mengenai kualitasjasa.Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson Tjiptono,(2016).Menurut Tjiptono (2016) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni:1.Barang dan jasaberkualitas.Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untukitu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.2.RelationshipMarketingKeterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang

kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitaspelanggan.Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal karena sebab-sebab lain, seperti sebagian pelanggan menolak untuk tergantung kepada pemasok tunggal, mungkin saja tidak ada manfaat timbal balik bagi perusahaan dan pelanggan, dan sebagian pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata-mata didasarkan pada hargamurah.3.Program promosiloyalitasProgram promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.4.Fokus pada pelangganterbaikPelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayarannya yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus –menerus berganti pemasok untuk mendapatkan hargatermurah)5) Sistem penanganan komplain secara efektifPenanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Perusahaan harys memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.Jadi jaminan kualitas haruis mendahului penanganan komplain.Setiap orang yang bekerja mengharapkan dapat memperoleh kepuasan dari tempat bekerjanya. Kepuasan akan mempengaruhi produktivitas yang sangat diharapkan oleh seorang manajer, sehingga seorang manajer perlu memahami apa

yang harus dilakukan untuk menciptakan kepuasan kerja karyawan. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan.Selain itu para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas, jika kinerja sesuaidengan ekspektasi, pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebehi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Tjiptono dalam Farizal dan Prijati (2015), mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan diantaranya : 1. Menurut Tse dan Wilton(2015),bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian atau diskonformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya.2. Menurut Wilkie(2017), kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.3. Menurut Engel(2016), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk maupun pelayan jasa perusahaan.

Indikator Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Dibawah ini beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur citra merek menurut Pramudyo (2016), yaitu :a.Citra perusahaan yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.b.Citra pemakaian yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.c.Citra produk yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.Menurut Dennisa dan Santoso (2016) ada tiga indikator citra merek, yaitu: citra korporat, citra produk dan citra pemakaian, yang dapat dibentuk dengan kontak

yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pengalaman yang konsumen rasakan saat menggunakan produk tersebut.Selanjutnya, menurut Sari (2019) indikator lain dari citra merek adalah:a.Recognition(pengakuan)Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen. Jika salah suatu merek tidak dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan hargayang murah.b.Reputation(reputasi)Tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track recordyang baik.c.Affinity(afinitas)Suatu emosional relationship yang timbul antara merek dengan konsumen. Produk dengan merekyang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik. d.Domain Domainmenyangkut seberapa besarscopedari suatu produk yang mau menggunakan merek yang bersangkutan. Domainini mempunyai hubungan yang erat dengan scale of scope.

Sedangkan menurut Pranada, dkk (2017) indikator citra merek adalah sebagai berikut :a.Merek dikenal oleh masyarakat, yaitu familiar dikalangan masyarakat agar mudah diingat dan memudahkan masyarakat untuk mengenal merek walaupun hanya melihat sekilas tentang produk.b.Merek menambah citra diri penggunanya, yaitu ada sebuah hubungan kuat antara merek dan penggunanya pada saat ketika produk dapat membantu mencapai tujuan penggunanya.c.Merek memiliki ciri khas yang berbeda dengan merek lain, yaitu sebuah merek memiliki identitas diri. Fungsinya, agar dapat membentuk persepsi konsumen terhadap tujuan dari merek tersebut. Merek tentu bukan hanya sekedar nama akan tetapi ada makna, tujuan, strategi, visi dan misi didalamnya

Aspek-aspek Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Kajian tentang citra merk dapat ditinjau berdasarkan pandangan Sondakh (2015) menjelaskan pendekatan citra merek dikembangkan dari konsep identitas merek yang digunakan untuk menjelaskan akibat dari citra merek dalam penilaian perluasan merek konsumen. Lebih lanjut dijelaskan aspek citra merek terkait dengan unsur pribadi dan unsur sosial dari citra merek. Citra merek memiliki empat aspek, yaitu :a.Kekuatan (strength)Kekuatan disini pengarah pada keunggulan yang dimiliki citra merek yang bersifat fisik, keunggulan merek ini mengacup pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga kelompok kekuatan ini antara lain: penampilan fisik produk, fungsi semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.b.Keunikan (uniqueness)Melalui keunikan suatu produk maka akan memberikan kesan yang cukup berkesan terhadap ingatan pelanggan akan keunikan merek produk tersebut yang membedakannya dengan produk sejenisnya.c.Favourable Kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen. Yang termasuk dalam kelompok Favourable adalah: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan untuk tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian

antara kesan merek dibenak konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.Lebih lanjut, Megarianti (2017) mengungkapkan pengukur citramerek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek-aspek sebuah merek yaitu :a.Lambang Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol yang kuat. Merek dapat dibangun disekitar orang-orang terkenal atau dengan memilih suatu warna pengidentifikasi, atau juga dengan menggunakan potongan suara (music khusus).b.Media Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan suatu cerita, suasana hati, pernyataan atau sesuatu yang jelas dengan yang lain. pesan itu berupa brosur, katalog, peralatan kantor perusahaan dan kartu nama.c.Suasana Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang kuat. Misalnya, suatu dealer yang ingin tampak mewah dan bagus harus memilih rancangan gedung, interior, tata letak, warna, material, dan perabotan yangtepat.d.PeristiwaSuatu perusahaan dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya. Tujuan akhir dari setiap konsumsi yang dilakukan oleh konsumen adalah mendapatkan kepuasan akan kebutuhan dan keinginan konsumen itu sendiri. Adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri konsumen melahirkan

harapan yang tinggi, di mana harapan tersebut yang diusahakan oleh konsumen untuk dipenuhi melalui kinerja produk dan merek yang dikosumsinya.Menurut Haryono dan Octavia (2014) terdapat aspek-aspekcitra merek, yaitu: berpengaruh terhadap pasar (leadership), bertahan dalam periode waktu yang lama (stability), lingkungan perdagangan (market/trading environment), batas geografis (geographic spread), sesuai dengan konsumen (costumer trend), dukungan berbagai aktivitas (activity support), dan dilindungi undang-undang (legal protection). Berdasarkan uraian diatas penulis menyimpulkan bahwa aspek-aspek pada citra merek ini saling berkaitan antara pasar, desain suatu produk, hubungan merek konsumen dan citra konsumen.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Membangun citra merek yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk, unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan yang membedakan dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen-elemen yang mendukung dapat menciptakan citra merek yang kuat bagi konsumen. Pandangan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi faktor citra merek menurut Widiaswara dan Sutopo (2017), sebagai berikut:a.Keunggulan asosiasi merek, yaitu asosiasi merek yang timbul karena adanya kepercayaan konsumen bahwa atribut-atribut dan manfaat yang diberikan suatu merek dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.b.Kekuatan asosiasi merek, yaitu asosiasi merek yang terbentuk oleh informasi yang masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dan bertahan sebagai bagian dari citra merek.Keunikan asosiasi merek, yaitu asosiasi merek yang dapat ditimbulkan dengan membuat perbandingan secara langsung dengan produk atau jasa sejenis dari

c.pesaing, sehingga produk atau jasa tersebut mempunyai asosiasi yang unik dalam benak konsumen. Sedangkan, menurut Hidayat dan Hasan (2018), faktor pembentuk citra merek yaitu : Kualitas atau mutu, Dapat dipercaya atau diandalkan, Kegunaan atau manfaat, pelayanan, resiko, harga, citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri.Adapun Sulistian (2011) berpendapat berbeda, yang mengungkapkan faktor-faktor yang mendukung terbentuknya citra merek, sebagai berikut :a.Kualitas atau mutu berkaitan dengan produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.b.Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh konsumen tentang suatu produk yang dikonsumsi.c.Kegunaan atau manfaat, yang berkaitan dengan fungsi dari suatu produk barang atau jasa yang dimanfaatkan oleh konsumen.d.Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumen.e.Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlahuang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.f.Citra yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu produk. Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari citra produk. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang

diharapkan memberikan perbedaan dari pesaing, yang dapat memberikan keuntungan pagi produsen dan pelanggan.

Pengertian Citra Merek (skripsi tesis dan disertasi)

Konsumen biasanya mengembangkan kepercayaan merek untuk setiap merek yang sesuai dengan atribut produknya. Kepercayaan merek tersebut nantinya akan menjadi citra merek. Hal ini didukung oleh pandangan Carare (2018) yang mengungkapkan bahwa merek merupakan suatu atribut yang sangat penting terutama dalam menumbuhkan persepsi yang positif dan konsumen akan percaya setelah menilai atribut yang dimiliki oleh suatu merek. Pada umumnya, seseorang tidak dapat membedakan sesuatu secara jelas antara identitas dan citra, untuk membedakannya maka akan kita lihat pengertian masing-masing menurut Wardhana (2013) Citra merek adalah sebagai persepsi dan preferensi konsumen terhadap suatu merek, di mana direfleksikan melalui berbagai tipe asosiasi merek yang melekat dalam ingatan konsumen.Citra merek menurut Kottler dan Amstrong (2009) bahwa merek akan membantu konsumen dalam berbagai cara, salah satunya dimana nama merek akan membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk/jasa sehingga dapat merasakan manfaatnya, dan merek akan menjelaskan kualitas produk kepada konsumen. Citra merek adalah persepsi tentang sebuah merek seperti ditunjukkan oleh asosiasi yang dimiliki dalam ingatan konsumen (Pramudyo, 2016).Citra merek yaitu kepercayaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek pada produk tertentu dan kepercayaan ini tercipta berkat strategi pemasaran yang

diterapkan perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya (Maharam dan Soliha, 2017). Citra merek dapat diartikan sebagai perwakilan (representasi) dari keseluruhan persepsi terhadap merek yang didapat dari informasi sebelumnya dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Effendi, 2016).Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah pikiran yang muncul di pikiran konsumen ketika akan menggunakan produk untuk memuaskan kebutuhannya

Strategi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Strategi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya merupakan suatu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan membuat perusahaan menjadi lebih unggul dari perusahaan pesaing. Dalam penerapan strategi tersebut diperlukan usaha yang besar dan biaya yang tidak sedikit, hal tersebut dikarenakan berkaitan pada perebutan konsumen dengan perusahaan pesaing (Fathoni dan Minarsih, 2018).Adapun beberapa stategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen :Strategi pemasaran merupakan Relation Marketing yaitu, merupakan suatu strategi di mana transaksi penukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berhenti atau berakhir setelah penjualan selesai.a.Strategi Superior Costomer Product, merupakan suatu bentuk strategi pemasaran dengan menawarkan suatu produk yang lebih baik dari pada produk pesaing. Untuk menciptakan strategi superior costomer productsangat diperlukan biaya yang besar, sumber daya manusia yang tinggi (SDM) dan usaha yang gigih. Biasanya produk yang dihasilkan dari strategi ini memiliki harga relatif tinggi dan memiliki kualitas lebih baik.

b.Strategi Uncoditional Guaranteesatau Extra Ordinary Guarantees adalah suatu teknik yang pada dasarnya memiliki komitmen untuk memberikan kepuasan bagi para pelanggan, yang pada nantinya akan menjadi sumber dinamis sebagai penyempurnaan mutu produk dan kinerja bagi perusahaan. Generasi atau jaminan memiliki fokus yang serius terhadap pelanggan.c.Strategi penanganan keluhan yang efisien, dilakukan dengan dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan keluhan.Ada empat aspek penanganan keluhan yaitu :1)Empaty terhadap pelanggan yang marah. Hal yang harus dilakukan adalah minta maaf pada konsumen sebagai ungkapan rasa penyesalan.2)Kecepatan dalam penanganan keluhan, apabila ada keluhan dari konsumen sebaiknya keluhan tersebut segera ditanggapi, maka dengan begitu konsumen akan merasa diperhatikan.3)Keadilan dalam memecahkan permasalahan, dalam penanganan suatu permasalahan, perusahaan hendaknya memberikan suatu solusi yang mampu membuat kedua pihak (perusahaan dan konsumen) merasa diuntungkan.4)Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan, perusahaan harus mampu memberi kemudahan bagi para konsumen dalam berhubungan dengan perusahaan.d.Strategi meningkatkan kinerja perusahaan, strategi ini meliputi berbagai upaya antara lain mengadakan penentuan dan pengukuran kepuasan konsumen secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, public relationkepada pihak manajemen

Indikator Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kottler dan Keller (2011), menyatakan indikator-indikator kepuasan konsumen sebagai berikut:

a.Re-puechase/pembelian produk kembali. Membeli kembali, di mana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang dan jasa.b.Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (work of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. Jadi, komunikasi dari mulut kemulut merupakan pertukaran informasi baik positif maupun negatif yang dilakukan secara informal antar individual mengenai suatu produk atau jasa.c.Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepada konsumen akan menjadi pertimbangan yang utama.Sedangkan, menurut Menurut Arianty (2016) terdapat indikator kepuasan pelanggan yang dapat dirincikan sebagai berikut: a.Keandalan (reliabitity), merupakan suatu produk akan bekerja sesuai dengan fungsi yang diinginkan tanpa ada kegagalan pada kondisi pengoperasian tertentu dan pada periode waktu tertentu.b.Keresponsifan (responsiveness), merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c.Keyakinan (confidence), merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.d.Empati (empaty), merupakan kemampuan merasakan emosi pelanggan baik secara fisiologis maupun mental yang terbangunpada berbagai keadaan batin pelanggan itu sendiri. e.Berwujud (tangible), atau bisa disebut juga dengan Tangible Asset (Aktiva Berwujud) dalam artian juga yang memiliki bentuk fisik yang digunakan dan dimanfaatkan. Contohnya seperti: tempat usaha (seperti tanah, gedung), alat yang digunakan untuk proses produksi (seperti mesin), dan alat yang digunakan untuk distribusi (seperti mobil, truk dan lainnya).Terakhir, Nasution (2017) membagi indikator dari kepuasan konsumen yaitu:a.Keandalan (reability), merupakan suatu produk akan bekerja sesuai dengan fungsi yang diinginkan tanpa ada kegagalan pada kondisi pengoperasian tertentu dan pada periode waktu tertentu.b.Daya tangkap (responsiveness), merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.c.Jaminan (assurance), merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.d.Buktilangsung (tangiable), merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh konsumen yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, dan sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.

Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Setidaknya ada beberapa aspek yang menentukan kepuasan, sebagaimana yang diungkapkan Haryono dan Octavia (2020), yaitu kualitas hasil perbaikan (Service quality), Gangguan selama berkendara (Problem experienced), Kemudahan layanan (User friendly service),Petugas penerima di bengkel (Service advison),Kesan pertama dalam ke bengkel (Service initiation),Penyerahan kendaraan setelah perbaikan (Service delievery), dan Pengalaman selama menunggu di bengkel (In-service).Lebih lanjut, Nugroho (2014) membagi kepuasan konsumen menjadi enam aspek, yaitu: a.Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction), merupakankonsep yang mengukur kepuasan (tidakpuasan) konsumen terhadap produk atau merek tertentu secara menyeluruh berdasarkan seluruh pengalaman dalam mengkonsumsi produk tersebut.

b.Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), adalah teori kognitif yang berusaha menjelaskan kepuasan pasca-pembelian atau pasca-adopsi sebagai fungsi dari harapan, kinerja yang dirasakan, dan dikonfirmasi keyakinan.c.Minat pembelian ulang, merupakan keputusan atau sikap hasil konsumen untuk terlibat dalam aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia produk atau jasa dan bentuk aktivitas tersebut di masa depan.d.Dimensi kepuasan pelanggan, merupakan faktor perasaan puas konsumen terhadap apa yang didapatkan dari perusahaan dan perusahaan tersebut akan mendapat keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.e.Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, maksud disini adalah apabila konsumen telah mempercayai satu merek maka, tidak lagi memperhatikan merek lain.f.Kesediaannya untuk merekomendasi, seperti yang sudah di katakan pada poin sebelumnya maka, ini adalah lanjutannya setelah konsumen mempercayai merek tersebut, konsumen akan memberi saran/merekomendasikan merek tersebut kepada rekan, saudara, atau konsumen lainnya.Menurut Zikra dan Yusra (2017), aspek-aspek kepuasan konsumen terdiri dari: a.Harapan (Expectation)Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum menjadi produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli.

b.Kualitas/kinerja (performance)Selama melakukan kegiatan konsumen, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.c.Penegasan (confirmation/disconfirmation)Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.d.Kesesuaian (comparison)Setelah mengkosunsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen.e.Ketidaksesuaian (discrepancy)Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuanketidaksamaan menentukan perbedaan satu dengan yang lainnya. Dikonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.Berdasarkan uraian di atas penulis menyimpulkan bahwa aspek-aspek pada kepuasan konsumen adanya pertimbangan suatu produk dari mulut ke mulut yang menjadi salah satu jaminan konsumen untuk membeli suatu produk dan sebelum konsumen membeli produk, konsumen mengharapkan atau meyakinkan untuk mengenai apa yang konsumen harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk tersebut.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi dalam mengevaluasi konsumen menurut Anggerina (2017) ialah sebagai berikut:

a.Kinerja (Performance)Karakteristik pokok dari produk yang dibeli. Misalnya kecepatan dalam mengemudi, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.b.Keistimewaan tambahan (Features)Karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya kelengkapan interiordan kelengkapan eksterior.c.Keandalan (reliability)Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Misalnya motor tidak sering macet dan rusak.d.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan terpenuhi oleh konsumen.e.Daya tahan (durability)Berkaitan dengan seberapa lama produk tersebut dapat digunakan. Misalnya mencangkup umur teknis maupun umur ekonomi penggunaan motor.f.Serviceability Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. g.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembelian akan atribut produk yang

akan dibeli, maka konsumen mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatannya.Sedangkan, menurut pendapat Rina (2019) membagi lima komponen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :a.Kualitas ProdukKualitas produk terbagi menjadi enam, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas produknya baik.b.Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri retail. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena konsumen akan mendapatkan value for moneyyang tinggi. c.Kualitas PelayananKomponen pembentuk kepuasan konsumen ini terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.d.Faktor EmosionalKonsumen yang merasakan bangga atau mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen itu sendiri dikarenakan menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Berbeda lagi halnya dengan Mahendra (2014), menyebutkan dua faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain :a.Faktor Intrinsik (intrinsic quality cues), karakter fisik produk dapat berupa fitur/ciri, gaya,dan desain produk.b.Faktor ekstrinsik, berupa nama merek, harga, periklanan, labeling, packaging, dan sebagainya.Berdasarkan uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan emosional antara lain kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan, emosional dan biaya