Karakteristik Kualitas (skripsi dan tesis)

Gaspersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisi manajemen
kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas
tertentu yang memiliki karateristik:
1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen.
2. Sasaran kualitas dimasukan kedalam rencana bisnis.
3. Jangkauan di turunkan dari benchmarkingfokus adalah pada pelanggan
dan pada kesesuaian kompetensi disana adalah untuk peningkatan
kualitas tahunan.
4. Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan.pelatihan di
tetapkan pada setiap tingkat.
5. Pengukuran di tetapkan seluruhnya.
6. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan
dengan sasaran.
7. Penghargaan di berikan untuk kinerja terbaik.
8. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
(www.damandiri.or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf)
Dikemukakan diatas bahwa ke delapan karakteristik kualitas diatas
merupakan ukuran, sasaran dan tinjauan kepada pemberi pelayanan dan
memberikan apresiasi yang setinggi-tingginya terhadap kinerja sehingga
menghasilkan suatu kerja yang berkualitas. Citra kualitas layanan yang baik
bukanlah dari sudut pandang atau peresepsi penyedia jasa. Citra kualitas layanan
yang baik di lihat berdasarkan sudut pandang konsumen atau masyarakat. Secara
terinci Master dalam Dadang Julianta mengemukakan berbagai hambatan dalam
pengembangan sistem manajemen kualitas dalam bukunya Sinambela yang
Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai berikut:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen
kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi
kualitas manajemen kualitas pelanggan.
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan
pedoman dalam pelayanan pelanggan.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan.
6. Ketidakmampuan membangun lerning organization, lerning by the
individuals dalam organisasi.
7. Keetidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.
8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam
organisasi.
11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik
internal maupun eksternal.
12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.
(Sinambela, 2008 : 7)
Berdasarkan beberapa hambatan sistem manajemen kualitas di atas bahwa,
dalam menciptakan sistem manajemen yang berkualitas terdapat hambatan.
Hambatan dalam sistem manajemen kualitas yaitu kendala yang di hadapi dalam
sitem pelayanan. Kendala atau hambatan yang sering terjadi di dalam pelayanan
tidak adanya kerjasama antar organisasi baik waktu, biaya, persyaratan, dll.