Kriteria Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kriteria yang digunakan untk melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dengan mengacu kepada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 sebagai berikut: Kriteria Kualitatif 1. Kesederhanaan, yaitu banwa prosedur / tata cara pelayanan di selenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelitbelit, mudah di pahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang menerima pelayanan. 2. Kejelasan dan Kepastian,yaitu mencakup: a. Prosedur/ tata cara pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. d. Rincian biaya tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya. e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 3. Keamanan, yaitu bahwa hasil proses pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat. 4. Keterbukaan,yaitu prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja/ pejabat penggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib di transformasikan secara terbuka agar mudah di ketahui oleh masyarakat, baik di minta maupun tidak di minta. 5. Efisiensi, yaitu bahwa: a. Persyaratan pelayanan hanya di batasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang di berikan. b. Di cegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan satuan kerja/ instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, yaitu pengenaan biaya pelayanan harus di tetapkan secara wajar dengan memperhatikan: a. Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran. b. Kondisi atau kemampuan masyarakat untuk mengamen. c. Ketentuan peeraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat di selesaikan dalam kurun waktu yang telah di tentukan. Kriteria Kuantitatif 1. Jumlah warga/ masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per bulan, atau per tahun). 2. Lamanya waktu pemberian pelayanan. 3. Ratio/ perbandingan antara jumlah pegawai/ tenaga yang ada dengan jumlah warga/ masyarakat yang meminta pelayanan untuk menunjukan tingkat produktivitas kerja. 4. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan. 5. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan yang di berikan, baik melalui media masa maupun melalui kotak saran yang di sediakan. 6. Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan, motivasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja pelayanan publik. (Pasolong 2008:213-214) Berdasarkan kriteria kualitas pelayanan di atas bahwa criteria kualitas pelayanan dalam melayani masyarakat ada dua kriteria yaitu, kriteria pelayanan kualitatif dan kriteria pelayanan kuantitatif. Kriteria pelayanan kualitatif merupakan segala hal-hal demi terciptannya pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat. Kriteria pelayanan kuantitatif merupakan segala hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan di lihat dari fisik atau sarana dan prasarana dalam melayani masyarakat. Dua kriteria pelayanan tersebut merupakan segala hal-hal yang di perhatikan dalam melayani masyarakat sehingga pelaynan yang berkualitas dapat terwujud.