Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Secara teoritis tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, maka dari itu pelayanan nya harus yang berkualitas. Kualitas merupakan sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Sinambela 2008:6). Penilaian kualitas pelayanan atau servqual harus di tinjau dari dua dimensi customer atau masyarakat konsumen, rakyat penerima layanan, dan juga dari dimensi provider, atau proviser atau pemberi pelayanan atau dalam hal pemberi pelayanan publik menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi provider di tekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang di sajikan oleh orang-orang yang melayani dari tingkat manajerial hingga ke tingkat front line service. (dalam Napitupulu 2007:169-170). Menurut Tjiptono dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service kualitas pelayanan dapat pula di definisikan sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan” (Tjiptono, 2004:56). Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan di atas bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu manajemen yang strategik dan integratif. Tujuan dari kualitas pelayanan itu sendiri untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat. kualitas pelayanan juga di definisikann oleh Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, kualitas pelayanan yaitu: “Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik” (Lukman, 1999:14). Berdasarkan pengertian di atas bahwa kualitas pelayanan merupakan Suatu layanan yang diberikan aparatur pemerintah itu harus menjamin efisiensi dan keadilan serta harus memiliki kualitas yang mantap. Kualitas merupakan harapan semua orang atau pelanggan. Selanjutnya untuk mengimplementasikan kualitas pelayanan adalah merubah paradigma. Perubahan paradigma tersebut tidak hanya dengan alur atau struktur berfikir (mindset) para pelaku penyedia pelayanan namun juga di wujudkan dalam tataran realitas seperti organisasi, sistem pertanggung jawaban, proses dan sumber daya organisasi (Istianto 2009:142-143) Beberapa pengertian kualitas pelayanan di atas maka kualitas pelayanan merupakan suatu manajemen strategis yang di berikan petugas pelayanan dan memberikan kepuasan terhadap masyarakat. Menurut Tjiptono dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service Menciptakan kualitas pelayanan yang di 45 harapkan kepada masyarakat dan dijadikan indikator yaitu adanya strategi, sistem organisasi, budaya organisasi, dan tujuan keseluruhan. Penjelasan dari ke empat prinsip tersebut di jelaskan sebagai berikut: 1. Strategi Untuk menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik harus mempunyai strategi dalam pelaksanaannya. Menurut Istianto dalam bukunya Manajemen Pemerintahan Dalam Persepektif Pelayanan Publik Strategi adalah pernyataan yang jelas dan di komunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan (Istianto 2009:143). Di kemukakan oleh surjadi dalam bukunya Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik bahwa dalam meningkatkan strategi pelayanan ada tiga, diantaranya: a. Pengembangan kelembagaan organisasi pemerintah. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih di hadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari msyarakat baik secara langsung maupun media masa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus di keluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. b. Perubahan sikap dan karakter birokrasi pemerintah. Melaksanakan pelayanan umum yang memuaskan pelanggan tanpa adanya pembedaan (Equality). Perlakuan yang tidak membedakan pelanggan tidak cukup dengan keadilan (Equity) serta kejujuran ataupun keterbukaan (Fairness) dalam pelayanan. Pelayanan yang memuaskan di pengaruhi oleh kompetensi aparatur birokrasi pemerintah. Untuk itu perlu ada perubahan internal di lingkungan birokrasi pemerintah. c. Mendesain proses. Strategi ke tiga untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang memuaskan adalah di perlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaanya secara tepat agar dapat di hasilkan kualitas pelayanan yang memuaskan. Desain pelaksanaan pelayanan dirumuskan untuk dapat menjawab pertanyaan mendasar yaitu: siapa, apa, dimana, kapan, bagaimana, dan mengapa. (Surjadi 2009:11,33,45) Berdasarkan pengertian di atas maka untuk menciptakan strategi dalam mencapai kualitas pelayanan ada tiga di antaranya: pengembangan kelembagaan organisasi pemerintah, perubahan sikap dan karakter birokrasi pemerintah, dan mendesain proses atau mekanisme. Ketiga strategi dalam untuk menciptakan kualitas pelayanan yang di harapkan adanya kerjasama antara penggunan pelayanan (masyarakat) dengan pemberi pelayanan (aparatur).