Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (skripsi dan tesis)

 Pada prinsipnya kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan agar menimbulkan kepuasan (Tjiptono, 2006 : 259). Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh American Customer Satisfaction Index (ACSI) bahwa semakin besar kualitas layanan yang dirasakan, semakin besar tingkat kepuasan pelanggan, oleh sebab itu dari hasil penelitian itu dapat diperoleh informasi bahwa kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dirasakan (ACSI, 2001 : 12 dalam Terblnce dan Boshoff, 2010 : 2 ).