Pengaruh kualitas layanan terhadap emosi penilaian (skripsi dan tesis)

 Dalam kualitas layanan, seorang manajer mengalami kesulitan dalam mengukur pengaruh emosi penilaian pelanggan, hal itu dikarenakan manajer tidak 26 begitu memperhatikan pengaruh emosi yang dirasakan pelanggan (Bagozziet al., 1999; Taylor, 2000 : 172) dalam Margee Hume (2010:172) Pelanggan ketika menikmani suatu layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan pelanggan merasa senang atau pun gembira, pelanggan tersebut memberikan emosi penilaian positif kepada perusahaan penyedia jasa. Begitu sebalikya jika pelanggan marah atau kecewa ketika pelanggan menggunakan jasa layanan maka pelanggan tersebut memberikan emosi penilaian negatif kepada perusahaan penyedia jasa layanan.