Pembelian ulang akan muncul ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kotler menjelaskan
bahwa, jika pelanggan merasa puas, maka akan menunjukan kemungkinan yang
lebih untuk membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan (Kotler,
2008:229). Hal ini dapat diartikan bahwa pembelian ulang adalah suatu tindakan
pelanggan untuk melakukan pembelian kembali setelah merasa puas dengan
pembelian pertama. Bila konsumen merasa tidak puas terhadap pembelian produk maupun jasa yang digunakan, karena jasa yang dibeli tidak memenuhi
harapannya, mereka cenderung menyalahkan sumber ketidakpuasannya pada
perusahaan dan akan berusaha untuk tidak mengulangi lagi pembeliannya
terhadap produk yang sama karena timbul perasaan kecewa, sehingga kekecewaan
pelanggan dapat dikatakan ketidakpuasan pelanggan kepada perusahaan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar