Respon Merek (Brand Response/Loyalty) (skripsi dan tesis)

Menurut Rangkuti (2004) loyalitas merek merupakan inti dari ekuitas merek yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Definisi lain mengatakan loyalitas merek adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Umar, 2005:16). Assael (1992) mengemukakan beberapa hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen loyal sebagai berikut: 1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untk lebih loyal terhadap merek (Assael, 1992). repository.unisba.ac.id 34 Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker dalam Durianto dkk (2001:19) adalah sebagai berikut : a. Berpindah-pindah (Switcher Buyer) Pelanggan tidak tertarik pada merek apapun yang ditawarkan. Pada tingkatan ini, merek mempunyai peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak konsumen lain yang membeli merek tersebut. b. Pembeli yang Bersifat Kebiasaan (Habitual Buyer) Pelanggan merasa puas dengan produk yang digunakan, setidaknya tidak mengalami kekecewaan sehingga pelanggan memiliki motivasi melakukan pembelian ulang. c. Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan (Satisfied Buyer) Pada tingkatan ini berisi pelanggan loyal yang melakukan pengorbanan baik waktu, uang, ataupun risiko apabila melakukan pembelian dan beralih ke merek lain. Untuk menarik minat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi. d. Menyukai Merek (Likes the Brand) Pelanggan pada tingkatan ini benar-benar menyuai suatu merek berdasarkan suatu asosiasi seperti symbol, maupun pengalaman ketika menggunakan merek tersebut, maupun kesan kualitas yang tinggi. e. Pembeli yang Berkomitmen (Commited Buyer) Pada tingkatan ini adalah kategori pembeli yang setia, dimana pelanggan memiliki suatu kebanggaan ketika menggunakan produk suatu merek. Pelanggan akan merasa percaya diri apabila menggunakan produk merek tertentu. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain (dalam Durianto dkk, 2001:19). Loyalitas merek merupakan salah satu unsur penting yang wajib dipenuhi oleh setiap perusahaan, karena jika loyalitas merek dikelola dengan baik dan benar akan memiliki potensi yang memberikan nilai seperti menurut Aaker dalam gambar berikut ini. Nilai Loyalitas Merek Suatu basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan. Akan lebih murah biayanya untuk mempertahankan para pelanggan dibandingkan berusaha mendapatkan pelanggan baru. Karena calon pelanggan baru biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek yang sedang mereka gunakan, maka mereka menjadi mahal untuk didekati (Aaker, 1997:68). Assael (1992) mengemukakan empat hal yang menunjukkan konsumen yang loyal sebagai berikut. 1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek (Assael, 1992). Maka tujuan utama setiap perusahaan adalah mencapai kepuasan konsumen untuk mendapatkan loyalitas, kelompok besar pelanggan yang relatif puas akan memberikan suatu pencitraan bahwa merek tersebut merupakan produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran, dan sanggup untuk mengusahakan dukungan layanan dan peningkatan mutu produk (Aaker, 1997:71).