Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara
beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Konfiramasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal
ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen
berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti: Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan
pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
2) Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan
kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk
kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
3) Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak
puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur),
biaya garansi, recall.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar