Perusahaan Asuransi adalah perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Clutterbuck (2003:198)
menyatakan bahwa dalam beberapa hal, perusahaanperusahaan jasa mempunyai peluang lebih banyak
dari pemberdayaan dibandingkan organisasiorganisasi manufaktur. Bagi sebagian besar
perusahaan jasa, satu-satunya cara untuk menciptakan
keunggulan persaingan adalah melalui para karyawan
dan kualitas pelayanan yang bisa disajikan. Jadi,
peranan pemberdayaan cukup besar dalam
perusahaan jasa.
Namun, pemberdayaan dalam industri jasa
adalah urusan yang riskan menurut Clutterbuck
(2003:199). Jika misalnya, seorang pekerja lembaran
baja yang diberdayakan ingin mencoba suatu
prosedur baru, ia bisa melakukannya dalam suatu
lingkungan terkendali dengan mengorbankan waktu
dan bahan mentah. Tetapi para pekerja jasa harus
bereksperimen dalam waktu nyata, di depan para
pelanggan nyata. Jika mereka keliru, tidak akan ada
jaring pengaman.
Robert A. Brymer dalam Clutterbuck (2003),
seorang dosen Departement of Hospitality
Administration di Florida State University,
menggambarkan dua struktur pemberdayaan alternatif
yang bisa menjadi alternatif yang ketika diterapkan,
diharapkan dapat membantu staf yang diberdayakan
mengambil keputusan dan membantu manajemen:
pemberdayaan terstruktur dan pemberdayaan
fleksibel.
1. Pemberdayaan Terstruktur
Memberikan panduan-panduan spesifik bagi
karyawan lini depan. Ini memberikan mereka
kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan,
tetapi dalam batas-batas yang sudah ditentukan dan
dirinci. Panduan yang ada dapat memberitahu staf
secara tepat apa yang bisa mereka lakukan untuk
memecahkan setiap masalah yang paling umum
dihadapi pelanggan, dalam konteks ini nasabah
asuransi.
2. Pemberdayaan Fleksibel
Memberi karyawan keleluasaan lebih besar dalam
membuat keputusan-keputusan secara langsung
memengaruhi pelanggan. Perusahaan yang
menggunakan pemberdayaan fleksibel, manajemen
mengeluarkan panduan-panduan dan batas-batas yang
luas, dan karyawan diharapkan dan dilatih untuk
menggunakan nalar bisnis yang baik dalam memilih
alur tindakan terbaik dalam memuaskan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar