Kualitas Layanan Elektronik

Internet telah secara signifikan merevolusi industri startup dalam decade
terakhir, pada tahap awal pasar internet perusahaan e-commerce telah bersaing
dengan pasar online maupun pasar tradisional dengan menyediakan kemudahan
informasi dan kemudahan transaksi produk. Oleh karena itu, perusahaan e-
commerce perlu menemukan sesuatu yang lain untuk menarik pelanggan ke
pelayanan online mereka.
Oliveria dkk, (2002); (Li et al., 2009) menyatakan bahwa layanan
elektronik (e-service) mungkin menjadi kunci keuntungan jangka panjang di era
digital, dan kualitas layanan elektronik menjadi semakin penting bagi perusahaan
untuk mempertahankan dan menarik pelanggan di era digital.
Menurut Tjiptono (2004); (Bisnis & Informatika, n.d.) telah
mendefinisikan bahwa kualitas layanan elektronik sebagai kualitas layanan yang
dievaluasi oleh konsumen secara keseluruhan di pasar virtual. Ada banyak
penelitian yang berfokus pada bagaimana kualitas layanan akan mempengaruhi
keputusan konsumen dalam beberapa dekade terakhir. Namun demikian, ada lebih
banyak penelitian saat ini karena e-commerce menjadi lebih dekat dengan
konsumen. Misalnya, banyak orang akan mengevaluasi kualitas situs web melalui
komunitas virtual.
Saluran perdagangan yang mereka gunakan akan menentukan keberhasilan
situs web, menurut (Liu & Arnett, 2000), WebQual dikembangkan oleh banyak
peneliti dalam studi sebelumnya untuk menilai Situs Web pada 12 dimensi. Ke-12
dimensi yang dinilai adalah kesesuaian informasi dengan kesiapan pelayanan,
interaksi, kepercayaan, waktu respons, intuitif desain, daya tarik visual, inovasi,
kemudahan, daya tarik emosional, komunikasi terintegrasi, proses bisnis, dan
substitusi. Kualitas e-service telah menjadi salah satu faktor kunc