Yang dan Jun (2002), Rowley (2006); (Li et al., 2009) mengusulkan dua
dimensi kualitas pelayanan electronic dari perspektif pelanggan, yaitu:
- Experience (Pengalaman)
Pengalaman disini terkait dengan kesan penggunaan layanan eloktronik
pelanggan sebelumnya (buyer review). Pengalaman online pelanggan
mencakup elemen-elemen seperti mencari, menelusuri, menemukan, memilih,
membandingkan dan mengevaluasi informasi serta berinteraksi dan
bertransaksi dengan perusahaan online Constantinides (2004); (Li et al., 2009). - Trust (Kepercayaan)
Dalam era digital, kepercayaan terhadap perusahaan online menjadi factor
terpenting dalam pertumbuhan penjualan online, kesuksesan online dan daya
saing Gounaris et al. (2005); (Li et al., 2009). Kepercayaan pada layanan
elektronik terkait dengan proses pembelian dan pembayaran, keandalan situs
web, masalah privasi dan sekuritas, pemenuhan pesanan, pengiriman layanan,
layanan purna jual dan reputasi perusahaan.
Pengalaman online pelanggan dapat mempengaruhi niat pembelian pada
kedepannya, sikap terhadap pelayanan elektronik dan kepuasan konsumen.
Untuk kepercayaan pelanggan kepada perusahaan online sangat penting untuk
kesuksesan perusahaan online.
Sebagai sebuah platform aplikasi penjualan digital, Shopee memberikan
berbagai fitur pendukung dalam peningkatan pelayanan yang akan diberikan
konsumen. Melalui Shopee Live, Shopee Finance, Shopee Flashsale, Shopee
Express dan yang terbaru Shopee Food, Shopee menunjukkan kesiapannya
dalam melakukan pelayanan secara menyeluruh sehingga tercapai experience
pelanggan, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelayanan yang akan diterima
oleh konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar