Elemen Kepuasan Konsumen

Menurut Wilkie (1994); (Suryani & Rosalina, 2019) ada lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen, yaitu :

1. Harapan (expectations)
   Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa terbentuk sebelum
   konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Konsumen mengharapkan
   barang dan jasa yang mereka terima untuk memenuhi harapan, keinginan dan
   keyakinan mereka saat mereka menyelesaikan proses pembelian. Produk dan
   jasa yang memenuhi harapan konsumen memberikan rasa kepuasan kepada
   konsumen.
2. Kinerja (performance)
   Konsumen mengalami kinerja kehidupan nyata saat menggunakan
   produk dan layanan, tidak terpengaruh oleh harapan. Konsumen puas ketika
   pengiriman barang dan jasa yang sebenarnya berhasil.
3. Perbandingan (camparison)
   Hal ini dilakukan dengan membandingkan kinerja yang diharapkan dari
   barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa yang
   dirasakan. Konsumen senang bahwa harapan pra-pembelian mereka sesuai atau
   melebihi persepsi mereka tentang kinerja produk yang sebenarnya.
4. Pengalaman (experience)
   Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
   penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation)
   Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
   aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
   harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen
   akan merasa puas ketika terjadi confirmation /disconfirmation