Kotler (2000); (Bahar & Sjahruddin, 2015) menyatakan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa. Seseorang yang diperoleh sebagai hasil dari
membandingkan kesan dan harapan kinerja produk (hasil). Konsumen yang puas
membeli "produk" lain yang dijual perusahaan dan menjadi "pemasar" yang
efektif melalui ulasan positif. Ini membantu meningkatkan penjualan dan
kredibilitas suatu bisnis.
Menurut Tjiptono (2009); (Anggriana et al., 2017) kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan kebutuhan (under-fulfillment / over-fulfillment) dan
berujung pada tercapainya keinginan pelanggan, sehingga pelanggan secara
langsung dan berulang kali akan datang dan menggunakan produk ataupun jasa
tesebut. Sehingga rasa puas didapatkan oleh konsumen dan akan menghasilkan
word of mouth.
Oliver (1993); (Bahar & Sjahruddin, 2015) Dijelaskan kepuasan ini
adalah tingkat emosi seseorang setelah membandingkan kinerja dan hasil dengan
harapan. Ada banyak tujuan bisnis untuk mencapai kepuasan konsumen kepada
konsumennya, salah satu bisnis yang bisa ditemui adalah toko online. Meskipun
konsumen tidak puas tidak akan begitu mempengaruhi jalannya bisnis online pada
saat ini tetapi mungkin akan mempengaruhi pembelian perilaku online di masa
depan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar