Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan sebuah aktivitas dari perusahaan atau
penyedia jasa untuk mengukur sejauh mana perusahaan dapat memberikan
pelayanan guna memenuhi harapan yang diinginkan konsumen atau pelanggan.
Menurut Caruana (2002); (Sidi, 2018) mengatakan bahwa “kualitas pelayanan
merupakan hasil perbandingan yang dibuat oleh konsumen, antara ekspektasi
konsumen terhadap layanan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang telah
diterima.”
Menurut Bouman dan Wiele (1992); (Bahar & Sjahruddin, 2015)
mengatakan bahwa, “Dimensi kualitas layanan meliputi layanan pada konsumen,
bersifat tangibles atau sesuatu yang tampak dalam kesiapan pemberian layanan
berdasarkan fasilitas (elemen fisik) maupun keyakinan akan jaminan atas layanan
yang akan diberikan dengan kualitas layanan sesuai standar.”
Sedangkan menurut Grönroos (1984); (Gong & Yi, 2018) berpendapat
bahwa “kualitas layanan terdiri dari dua dimensi yaitu kualitas teknis dan kualitas
fungsional. Kualitas teknis mengacu pada apa yang diterima pelanggan sebagai
hasil interaksi mereka dengan perusahaan jasa. Pada aspek ini dapat disebut
sebagai dimensi kualitas hasil. Di sisi lain, kualitas fungsional mewakili
bagaimana layanan disampaikan. Dengan kata lain, yaitu cara karyawan
melakukan layanan interaksi dengan konsumen dan ini merupakan penilaian yang
dapat konsumen lihat dari suatu pelayanan yang telah diterima. Pada aspek ini
dapat disebut sebagai dimensi kualitas interaksi.”