Karakteristik Kualitas Pelayanan

Normann, (1991); (Trilestari, 2004) memberikan karakteristik pelayanan
sebagai berikut:

1. Pelayanan adalah sesuatu yang tidak dapat di raba (non fisik), dan sesuatu hal
   yang berlawanan sifatnya dengan barang jadi (fisik).
2. Pelayanan pada kenyataannya adalah sebuah tindakan nyata dan sifatnya
   berpengaruh pada tindak sosial.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
   karena pada umumnya kegiatan tersebut terjadi pada saat yang bersamaan.
   Karakteristik tersebut dapat dijadikan dasar bagaimana pemberian pelayanan
   yang baik. Pengertian yang lebih luas disebutkan oleh Daviddow dan Uttal,
   (1989); (Sheth & Kellstadt, 1992) merupakan usaha yang mengedepankan
   tingkat kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction)