Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep yang didasarkan pada perasaan manusia. Ketika konsumen merasa puas terhadap suatu produk hal ini menunjukan kinerja produk mampu memenuhi keinginan/ harapan konsumen. Oliver (dalam Ferrinadewi, 2008). Menurut Swan, Trawick & Carrol (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk memiliki kinerja yang relatif bagus atau buruk, maupun produk cocok atau tidak cocok digunakan.Engel, dkk. (dalam Siswaeiddy, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.Menurut Irawan (dalam Amalina, 2010), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Konsumen tidak akan puas apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapanya tidak tepenuhi. Konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama dengan harapan atau melebihi harapan.Mowen & Minor(2002) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barangatau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya.Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.Halstead, Hartmant & Schmidt (dalam Manurung, 2009),mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specificdan dihasilkan dari perbandingan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif.Berdasarkan beberapa uraian diatas, dapat disimpulkanbahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional berupa perasaan senang, bangga maupun sejahterayang munculsebagai hasil evaluasi pasca konsumsi dimana kinerja

produk atau brandyang dipilih sekurang-kurangnya sama dengan harapan atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen.