Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka gunakan berkualitas baik.b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada dua, yaitu:a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas pelayanan perusahaan.Berdasarkan pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, biaya, mutu produk dan pelayanannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kosumen menurut pendapat Lupiyoadi (2001) adalah kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya. Peneliti memilih faktor kualitas

pelayanan dari pendapatnya Lupiyoadi (2001) karena kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Diana (2008). Lebih lanjut, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini sesuai dengan Lai, et al dan Hu, et al (dalam Normasari, dkk, 2013). Pada pendapat Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009)beserta pendapat Lai, Griffin dan Babin (2009) yang juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen