Aspek-Aspek Kepusan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja

gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :a.FaktorPersonalKebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.b.FaktorSituasiPengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek pada kepuasan konsumen yaitu:a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk.b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:

a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan oleh ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen di dalamnnya terdapat aspek terdiri dari expectations (harapan), performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation atau disconfirmation, discrepancy (ketidaksesuaian), attributes related to product, atributes related to service, Attributes related to purchase. Untuk itu aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Diana (2015), yaitu expectations (harapan),performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation atau disconfirmation, discrepancy (ketidaksesuaian). Peneliti memilih untuk menggunakan aspek kepuasan konsumen menurut Kotler (2009:86) karena dirasa paling mewakili penelitian yang akan dilakukan, yaitu untuk mengukur kepuasan pada konsumen dan aspek tersebut dijelaskan secara rinci sehingga lebih mampu untuk mengungkap kepuasan konsumen pada konsumen atau pengunjung Kedai kopi Rotary.