Menurut Kotler (2011) pelayanan adalah suatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain. Kualitas pelayanan merupakan upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sertaketepatan dalam menyampaikannya guna mengimbangi harapan dari pelanggan, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan agar sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Dengan demikian, terdapat dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).Menurutkotller dan Keller (2005) ada 5 dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu:1.Berwujud (Tangible)Merupakan kemampuan suatu perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Suatu kebutuhan pelanggan pada penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, dan karyawan. Tangibilitykhususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek yang mudah dilihat oleh konsumen, maka bentuknya harus didesain dengan indah.2.Empati (Emphaty)Merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan, seperti berkomunikasi yang baik dengan konsumen dan memberikan pemahamanatas kebutuhan para konsumen.3.Kehandalan (Reliability)Merupakan kemampuanuntukmemberikan pelayanan yang akuratdan terpercaya. Reliability merupakan kecakapan dalam memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dalam menangani konsumen yang berarti pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan.4.Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kesediaan membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepatdan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 5.Kepastian atau Jaminan (Assurance)Merupakan pengetahuan dan kesopanan dan kemampuankaryawan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinanpara pelanggan kepada perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar