Menurut fandy tjiptono (2014:p.368) tidak ada satupun ukuran tungal “terbaik”mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu:a.Kepuasan pelanggan keseluruhanCara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasannya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.1.Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan.2.Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b.Dimensi kepuasan pelangganBerbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komonennya. Proses semacam itu terdiri empat langkah, yairu:1.Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.2.Meminta pelenggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramah staf layanan pelanggan.3.Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.4.Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.c.Konfirmasi harapanDalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja akrual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.d.Minat beli ulangAdalah kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
e.Kesediaan untuk merekomendasiAdalah kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.f.Ketidak puasan pelangganAdalah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi; komplain, ratur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mouth negative, defections.Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Menurut kotler dan keller (2009: p.140) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu: a.Survey berkalaMetode ini dilakukan dengan cara melacak kepuasan konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu merek kepada orang lain.b.Ghost shooping(pembeli bayangan)Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppersuntuk berperan atau bersikap sebagai konsumen ataupembeli potensial produk pesaing. Kemudian para ghost shoperstersebut menyampaikan temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dibandingkan para pesaing.
c.Lost customer analysis(analisis konsumen yang hilang)Pada metode ini perusahaan berupaya menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasokdengan maksud dapat memahami penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini diperlukan agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya tehadap produk yang dipasarkan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.d.Survei kepuasan konsumenWawancara langsung dengan melakukan survei, dimana perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka
Tidak ada komentar:
Posting Komentar