Pengertan kualitas layanan (skripsi tesis dan disertasi)

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapanpelanggan.Menurut lewis & booms dalam fandy tjiptono (2012:p.157),mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan ataudiinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Menurut garvin yang dikutip fandy tjiptono (2012: p.143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas,

salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Menurut kotler dan keller (2009: p.143) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.Menurut fandy tjiptono (2012: p.152), pengukuran kualitas layanan terdiri dari: tangible(bukti fisik): fasilitas fisik, pelayanan, dan penampilan personil; responsiveness(ketanggapan): kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat; reability(kehandalan): kemampuan untuk melakukan layanan yang terpercaya dan akurat; assurance(jaminan): pengetahuan dan kesopanan dan kemampuan merekakaryawan untuk menginspirasi kepercayaan; dan empaty(empati): sebagai kepedulian, memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi yangdiberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.Menurut fandy tjiptono (2014:p.268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upayapemenuhan kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untukmenyimbangi harapan pelanggan.Kata kualitas

mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian denganpersyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif tqm (total quality management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.Menurut malik et, al(2012: p.125)dalam jurnal akbar dwi yulianto(2017),kualitas pelayananadalah pendapat tentang apa yangkonsumen rasakan terhadapkeseluruan yang diberikanperusahaan terhadap pelanggan.Pelayanan dalam hal ini diartikansebagai jasa atau service yangdisampaikan oleh pemilik jasa yangberupa kemudahan, kecepatan,hubungan, kemampuan dankeramahtamahan yang ditujukanmelalui sikap dan sifat dalammemberikan pelayanan untukkepuasan konsumen. Kualitaspelayanan (service quality)dapatdiketahui dengan caramembandingkan persepsi parakonsumen atas pelayanan yangnyata-nyata mereka terima/perolehdengan pelayanan yangsesungguhnya merekaharapkan/inginkan terhadap atributatributpelayanansuatuperusahaan.Berdasarkan teori–teori tengtang kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan