Loyalitas (Loyalty) (skripsi tesis dan disertasi)

Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen mendalam yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian berulang terhadap sebuah produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun terdapat pengaruh-pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah (Oliver, 1997). Dick & Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai hubungan antara relative attitude dan repeat patronage. Loyalitas merujuk pada sebuah sikap atau perilaku yang favorable terhadap sebuah merek dengan tambahan melakukan pembelian yang berulang (Day, 1969). Pendapat lain yang dikemukakan Jarvis & Wilcox (1977) mendefinisikan loyalitas sebagai sebuah situasi dimana perilaku pembelian berulang ditemukan berjalan bersama dengan ikatan secara psikologi (Jarvis & Wilcox, 1977); dan intensi-intensi dan perilaku-perilaku untuk melakukan pembelian berulang (Peter & Olson, 1990). Jadi loyalitas adalah sebuah sikap favorable terhadap sebuah produk atau jasa sehingga terjadi pembelian berulang secara konsisten di masa yang akan datang dan mencegah pelanggan untuk beralih kepada produk atau jasa lainnya. Morgan and Hunt (1994) dan Bendapudi and Berry (1997) mengemukakan dua pendekatan dan menegaskan pentingnya menggunakan kedua perspektif dalam mempelajari loyalitas. Dua pendekatan di dalam mempelajari hubungan dan loyalitas pihak yang berhubungan yaitu: a.Pendekatan ekonomi yakni melihat dari sisi cost dan benefit dari keputusan untuk loyal/disloyal. b.Pendekatan psikologis yakni melihat dari sisi kepuasan dan komitmen.