Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kajian tentang kepuasan konsumen dapat ditinjau dari pandangan Beladin (2013) yang menjelaskan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membantingkan kinerja yang dipersiapkan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas dan senang. Sedangkan menurut Zainudin (2018), kepuasan konsumen adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diriorang itu sendiri atau berada pada lingkungan.Lebih lanjut Kottler (2012) juga mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumen terhadap produk tersebut. Kepuasan konsumen dapat tercapai dengan adanya kegiatan pemasaran, karena tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap pembelian.

Kepuasan konsumen dapat diamati berdasarkan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan. Kepuasan dalam hal ini sebagai fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan, jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen tersebut tidak puas dan apabila kinerja memenuhi harapan maka konsumen tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Nasution, 2017). Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian (Anggerina, 2017). Kepuasan konsumen dapat timbul berdasarkan kepuasan suatu merek atau brand. Karena kepuasan terhadap merek suatu produk atau jasa tersebut dilihat dari konsumen puas dengan merek tersebut, maka akan membeli kembali merek tersebut (Winata, 2019).Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwakepuasan konsumen adalah rasa puas dan ketidakpuasan konsumen perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum membeli dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang didapat dan menyampaikan apa yang dibutuhkan.