Dick & Basu (1994) mengatakan bahwa pengukuran terhadap loyalitas dapat dilakukan dengan mempertimbangkan kategori berikut: a.Pengukuran perilaku/behavioral (berdasarkan perilaku kasat mata atau pengakuan terhadap perilaku dimasa lalu). b.Pengukuran sikap/attitudinal (berdasarkan pernyataan-pernyataan preferensi tindakan yang mungkin dilakukan). Pendekatan behavioral memfokuskan pada pengamatan loyalitas melalui perilaku seperti repeated buying, dan tidak menghiraukan proses kognitif yang sebetulnya mendasari perilaku tersebut; pendekatan sikap memfokuskan pada sikap, dimana brand loyalty dianggap suatu komitmen psikologis sehingga aspek perilaku yang mengikutinya dapat diabaikan (Dick & Basu, 1994). Jadi untuk mengukur loyalitas tidak hanya berdasarkan perilaku saja tetapi juga memperhatikan sikap karena sikap tersebut mendasari terjadinya perilaku pelanggan. Oleh karena itu pengukuran loyalitas dapat diukur dengan menggunakan pendekatan yang memperhatikan pendekatan behavioral dan pendekatan attitudinal.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar