Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :1.Sistem Keluhan dan SaranOrganisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah masalah yang timbul.2.Ghost ShoppingYaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalamanmerekadalam pembelian produk tersebut.3.Lost Customer AnanlisysYaitu suatustrategiyang dilakukan oleh perusahaan dengan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat

pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.4.Survey kepuasanpelangganYaitusuatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh tanggapan dan umpanbalik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.