Dick & Basu (1994) membuat sebuah tabel silang yang membagi loyalitas pelanggan ke dalam empat kategori yaitu: a.Loyalty. b.Latent Loyalty. c.Spurious Loyalty. d.No Loyalty. Latent loyalty terjadi ketika perilaku loyal tidak/kurang terlihat walaupunrelativeloyalty tinggi. Hal ini bisa diakibatkan oleh berbagai hal antara lain: norma sosial, orientasi pelanggan terhadap harga, maupun upaya untuk mencegah pelanggan untuk beralih. Spurious loyalty merupakan keadaan dimana pelanggan melakukan pembelian berulang (behavior loyalty tinggi) namun tidak memiliki dukungan sikap yang kuat terhadap produk. Hal ini bisa disebabkan oleh banyak hal antara lain: kemiripan, terikat kontrak, atau ketidakadaan pesaing atau penyedia alternatif lainnya. No loyalty merujuk kepada keadaan dimana pelanggan memiliki sikap relatif (relative attitude) yang rendah dan tidak adanya perilaku loyal (behavioral loyalty). Tujuan dari organisasi mencapai pelanggan yang loyal yang berada pada bagian kategori loyalty. Organisasi ingin memiliki pelanggan yang memiliki dukungan sikap yang kuat terhadap produk bukan hanya berdasarkan harga, kontrak ataupun ketidakadaan pesaing.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar