Setidaknya ada beberapa aspek yang menentukan kepuasan, sebagaimana yang diungkapkan Haryono dan Octavia (2020), yaitu kualitas hasil perbaikan (Service quality), Gangguan selama berkendara (Problem experienced), Kemudahan layanan (User friendly service),Petugas penerima di bengkel (Service advison),Kesan pertama dalam ke bengkel (Service initiation),Penyerahan kendaraan setelah perbaikan (Service delievery), dan Pengalaman selama menunggu di bengkel (In-service).Lebih lanjut, Nugroho (2014) membagi kepuasan konsumen menjadi enam aspek, yaitu: a.Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction), merupakankonsep yang mengukur kepuasan (tidakpuasan) konsumen terhadap produk atau merek tertentu secara menyeluruh berdasarkan seluruh pengalaman dalam mengkonsumsi produk tersebut.
b.Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), adalah teori kognitif yang berusaha menjelaskan kepuasan pasca-pembelian atau pasca-adopsi sebagai fungsi dari harapan, kinerja yang dirasakan, dan dikonfirmasi keyakinan.c.Minat pembelian ulang, merupakan keputusan atau sikap hasil konsumen untuk terlibat dalam aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia produk atau jasa dan bentuk aktivitas tersebut di masa depan.d.Dimensi kepuasan pelanggan, merupakan faktor perasaan puas konsumen terhadap apa yang didapatkan dari perusahaan dan perusahaan tersebut akan mendapat keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.e.Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, maksud disini adalah apabila konsumen telah mempercayai satu merek maka, tidak lagi memperhatikan merek lain.f.Kesediaannya untuk merekomendasi, seperti yang sudah di katakan pada poin sebelumnya maka, ini adalah lanjutannya setelah konsumen mempercayai merek tersebut, konsumen akan memberi saran/merekomendasikan merek tersebut kepada rekan, saudara, atau konsumen lainnya.Menurut Zikra dan Yusra (2017), aspek-aspek kepuasan konsumen terdiri dari: a.Harapan (Expectation)Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum menjadi produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli.
b.Kualitas/kinerja (performance)Selama melakukan kegiatan konsumen, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.c.Penegasan (confirmation/disconfirmation)Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.d.Kesesuaian (comparison)Setelah mengkosunsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen.e.Ketidaksesuaian (discrepancy)Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuanketidaksamaan menentukan perbedaan satu dengan yang lainnya. Dikonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.Berdasarkan uraian di atas penulis menyimpulkan bahwa aspek-aspek pada kepuasan konsumen adanya pertimbangan suatu produk dari mulut ke mulut yang menjadi salah satu jaminan konsumen untuk membeli suatu produk dan sebelum konsumen membeli produk, konsumen mengharapkan atau meyakinkan untuk mengenai apa yang konsumen harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar