Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan pada penggunanya. Menurut Lupiyoadi (2013), kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil produksi dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Wijaya (2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keingginan atau kebutuhan pelanggan (Metting the needs of customers). Definisi ini juga dapat diartikan bahwa kualitas adalah kemampuan suatu produk/jasa untuk dapat memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kottler dan Keller, 2016) Sedangkan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. pelayanan juga diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu. Pelayanan (customer service) secara umum yaitu setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Kotler (2012), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Agar layanan dapat memuaskan kepada orang sekelompok yang dilayani, maka dari segi teknis pelaksanaan yang langsung dilapangan harus dapat memenuhi persyaratan pokok, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat dan keramah-tamahan (Moenir, 2010). Secara keseluruhan kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kottler dan Keller 2016). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2014) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang
sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), terdapat lima dimensi atau indikator kualitas pelayanan yang di identifikasikan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: 1.Reliabilitas atau Keandalan (Reliability); merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/pelayanan yang handal. Produk/pelayanan jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan, dengan kata lain pelayanan tersebut harus selalu baik. 2.Daya Tanggap (Responsiveness); berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. 3.Jaminan (Assurance); yakni perilaku para kayawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan. 4.Empati; berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. 5.Bukti Fisik; berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam hal ini sarana dan prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Seperti memberikan diskon, fasilitas yang ada di dalam pesawat, makanan dan minuman yang enak dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu pelayanan. Perusahaan pada dasarnya mampu meningkatkan kualitas jasa mereka dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan yang berdampak pada tingkat pendapatan perusahaan. Dalam bisnis jasa yang didasarkan pada kepercayaan dan ketepatan waktu, permasalahan kualitas pelayanan dan kenyamanan merupakan faktor menentukan dalam keberhasilan suatu maskapai penerbangan. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada niat menggunakan ulang, menurut Kanzu dan Soesanto (2016). Apabila kualitas pelayanan baik
maka konsumen akan merasa puas dan niat beli ulang akan meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian Maria (2019), membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik yaitu pelayanan yang dapat memuaskan dan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan yang di berikan oleh maskapai Wings Air dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Hasil analisis yang di lakukan oleh Komang dan Tjokorda (2019), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi maskapai Wings Air, karena suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan tanggapan (feedback) yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap (repeat buyer) dan menambah minat pelangga menggunakan maskapai Wings Air
Tidak ada komentar:
Posting Komentar