Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: kualitas produk,kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsinya dengan baik. Pelayanan adalah jasa atau serviceyang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Emosi yang mempengaruhi kepuasanadalah

perasaan bangga dankeyakinan bahwa orang lain akan kagum pada merek produk yang digunakan oleh konsumen. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapifaktor sosial misalnyaself esteemyang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan sebagai alat tukar untuk memperoleh barang atau jasa. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang rendahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.Biaya adalah pengerluaran ataupun pengorbanan yang dikeluarkan dengan tujuan untuk memperoleh suatu produk barang maupun jasa, misalnya biaya pengiriman, biaya pajak dsb. Konsumenyang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dantidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Cravens (dalam Angraini, 2010)mengungkapkan bahwaada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:sistem pengiriman, performa produk atau jasa, citra dan merek perusahaan, hubungan harga dan nilai, kinerja atau prestasi karyawan, serta persaingan. Sistem pengiriman adalah proses memindahkan produk dari produsen ke konsumen. Untuk dapat memuaskan konsumen system pengiriman harus berfungsi sebagai unityang terpadu dan terkoordinir yang mampu mengerti dan menanggapi keinginan dan kebutuhan konsumen. Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif.

Harga dan nilai memiliki hubungan yang erat dalam proses pembentukan kepuasan konsumen. Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan. Kinerja dan prestasi karyawan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, setiap orang dalam organisasi mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.