Menurut parasuraman, et al, dalam buku fandy tjiptono (2012: p.212).Terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, meliputi:1.Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali (right the first time). Selan itu juga berarti perusahan mampumemenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesui dengan jadwal yang disepakati. 2.Reposiveness atau daya tangkap, yaitu kemapuan atau kesiapan para karayawan untuk memberikan jasa yag dibutuhkan pelanggan.
3.Competence atau kopetensi, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhakn agar dapat memberikan jasa tertentu. 4.Acces, meliputi kemudahah untuk dihubungi dan ditemui. Hal berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran perusahaan mudah dihubungi. 5.Courtesy atau kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimilki oleh para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6.Comunication, artinya informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7.Credibility atau kredibilitas, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel dan interaksi dengan pelanggan 8.Security atau keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physicalsafety), secara finansial (financialsecurity) dan kerahasiaan (confidentiality) 9.Understanding knowing the customer atau kemampuan memahami pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 10.Tangibles, atau bukti fisik, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi,misalnya kartu kredit. Menurut gummeson dalam fandy tjiptono (2012: p.212) mengidentifikasi sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:1.Production qualityMenjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
2.Delivery qualityMenjelasikan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janjiperusahaan terhadap konsumen.3.Desain qualityMenjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali jasa tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.4.Relationship qualityMenyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar