Pengertian kepuasan konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen berdasarkan persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama tentang kepuasan konsumen. Menurut kotler dan keller dalam donni juni priansah (2017: p.196). Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil)n yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas/senang.Menurut fandy tjiptono (2014: p.353) kata “kepuasan atau satisfaction: berasal daribahasa latin “satis” (artinya cukup banyak, memadai) dan “facio” (melakukan ataumembuat) secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut howard dansheth dalamfandytjiptono (2014: p.353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaandengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sedangkan menurut swan dalam fandy tjiptono (2014: p.353) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuanatau pemakaiannya.

Menurut danang sunyoto (2015: p.140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut sangadji dan sopiah (2013: p.181), kepuasan konsumen diartikan sebagaisuatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.Menurutsangadji dan sopiah (2013: p.180) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerjaproduk yang real atauaktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikansebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk danpelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut sangadji dan sopiah (2013: p.182), kepuasan konsumendapat menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang sertaterciptanya loyalitas konsumen,membentukrekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.Menurut nugroho dalam purnomo edwin setyo (2017), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen pentingdalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggandapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasanpelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.

Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuransemau apa pelanggan melakukan pembelian lagi.Berdasarkan pengertian-pengertian dari teori-teorimenurut para ahlidiatas dapat disimpulkan bahwa dari kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) dari produk dengan apa yang diharapkankonsumen, dalam hal ini apakah konsumensudah merasakan kepuasan terhadaprumah makan ayam geprek bensu bandar lampung.