Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Engel dalam Tjiptono (2004:146) kepuasan pelanggan merupakan kegiatan pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila apa yang diharapkan tidak tercapai. Sedangkan Kotler dalam Tjiptono (2004:146) menyatakan kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan yang dirasakan seorang pembeli setelah membandingkan kinerja atau hasil dari produk/jasa yang iabeli dengan harapannya. Menurut Gasperz dalam Laksana (2008:10) kepuasan pelanggan ialah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang apabila produk tersebut mampu memenuhi kebutuhannya. Kepuasan konsumen merupakan tanggapan emosional pada tahap evaluasi terhadap pengalaman konsumen pada suatu produk atau jasa. Sementara definisi kepuasan konsumen menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009:104) adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.Adapun dalam penelitian Ratih Hardiyati, dengan indikator dari kepuasan pelanggan sebagai berikut : kenyamanan yang dirasakan, keyakinan pelanggan, minat untuk selalu menggunakan jasa, dan perasaanpuas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan. Sementara dari penelitian Dwi Aryani danFebrina Rosinta indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : pelanggan merasa senang, harapan pelanggan terpenuhi, mendapatkan pengalaman yang memuaskan, menyenangkan hati pelanggan. Dalam penelitian ini kami akan menggunakan beberapa indikator yaitu : kenyamanan yang dirasakan, harapan pelanggan terpenuhi, dan tidak adanya komplain, senang menggunakan.