Menurut Lau dan Lee (dalam Alawiyah, 2015), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah karakterisitk merek itu sendiri, karakteristuk perusahaan pembuat merek, dankarakteristikkonsumen.
a.Karakteristik merekKarakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu–individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut Lau dan Lee, (dalam Alawiyah,2015)1.Reputasi merek berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan . Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advertisingdan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat ertisinmemenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan.2.Predikbilitas merek adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Predikbilitas merek dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidakada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut3.Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk
menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.b.Karakteristik Perusahaan pembuat merekKarakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif–motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan. Lau dan Lee (dalam Alawiyah, 2015)1.Kepercayaanpelanggan terhadap perusahaan. Dalam hubungan perusahaan dengan merek, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.2.Reputasi perusahaan, ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.3.Motivasi pelanggan yang diinginkan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut.4.Integritas perusahaan, merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan di masa
lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain,keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justiceyang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji–janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan.c.Karakteristik KonsumenMenurut Lau dan Lee (dalam Alawiyah, 2015). Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungan dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan–merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek.1.Kesamaan antara self-conceptpelanggan dengan citra merek. Penelitian dalam hubungan interpesonal menunjukan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilaisebuah merek jika suatu merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut. 2.Kesukaan pelanggan tehadap merek. Laudan Lee (dalam Alawiyah, 2015) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.
3.Pengalaman pelanggan terhadap merek. Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.4.Kepuasan pelanggan dengan merek. Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.5.Dukungan dari konsumen lain. Faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek
Tidak ada komentar:
Posting Komentar