Hubungan antara Brand Trust(Kepercayaan terhadap Merek) (skripsi tesis dan disertasi)

denganKepuasan KonsumenKepuasan konsumen merupakanhasil evaluasi daripengalaman konsumen pada saat menikmati atau menggunakan produk dibandingkan dengan harapan konsumen sebelum menggunakan produk. Kepuasan konsumen sangatdipengaruhi oleh harapan konsumen terhadapkinerjaproduk. Apabila kinerja produk sesuai harapan konsumen akan puas, sebaliknya apabila kinerja produk dibawah harapan konsumen akan kecewa. Kepercayaan konsumen terhadap suatu brandatau merek adalah hasilpengetahuan informasi yang didapat konsumen tentang suatu brandserta hasil pengalaman konsumen terhadap suatu brand. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) merupakan salah satu pertimbangan individu dalam menentukan pembelianya dengan harapan memperoleh kepuasan. Di dalam kepercayaan konsumen terhadap suatu brandterkandung harapan bahwa kepuasan konsumen akan terpenuhi.Pengalaman dengan brandakan menjadi sumber bagi terciptanya rasa percaya pada branddan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen setelahkonsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek. Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008). Pengalaman mengkonsumsi produk merupakan sumber informasi terpenting yang membentuk kepercayaan terhadap brandpembuat produk. Melalui pengalaman konsumen selama pemakaian / konsumsi produk inilah terbentuk proses belajar sehingga

konsumen mampu melakukan evaluasi pasca konsumsiyang menghasilkan kepuasan maupun ketidakpuasan.Kepercayaan konsumen terhadap brandtidak muncul begitu saja, melainkan terbentuk melalui proses interaksi antara konsumen dengan brand. Kepercayaan (trust)secara umum merupakan unsur mendasar bagi terciptanya hubungan jangka panjang. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan lama. Begitu juga hubungan antara konsumen dengan produsen (pelaku usaha). Bagi konsumen adanya kepercayaan terhadap brandakan membantu konsumen dalam mengambil keputusan pembelian yang diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Adanya kepercayaan akan menciptakanrasa aman dan mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran. Selnes, dalam Bennet & Gabriel ; (dalam Ferrinadewi,2008). Konsumen yang mempercayai suatu brandakan memiliki harapan bahwa brandyang dipercaya mampu mewujudkan keinginan dan kebutuhan serta tidak akan mengecewakan. Pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen juga dikemukakanoleh Hess, (Selnes; Chiou dkk.; dalam Ferrinadewi, 2008). Bahwa kepercayaan merek akan mempengaruhi kepuasankonsumen. Konsumen yang merasa percaya terhadap suatu brandakan merasa senang, puas, dan bangga ketika berhasil mendapatkan produk yang dibutuhkan dari brandkepercayaanya bahkan sebelum mengkonsumsi produk tersebut. Konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap brandtertentu memiliki perasaan puas yang diperoleh bukan karena kualitas produk tetapi karena perasaan percaya yang sudah melekat

pada diri konsumen bahwa brandyang dipercaya tersebut mampu memenuhi kepuasan konsumen. Berdasarkan fenomena tersebut peneliti menduga bahwa konsumen yang mempunyai kepercayaan tinggi terhadap suatu brandakan mendapatkan kepuasan yang tinggi juga