Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi dalam mengevaluasi konsumen menurut Anggerina (2017) ialah sebagai berikut:
a.Kinerja (Performance)Karakteristik pokok dari produk yang dibeli. Misalnya kecepatan dalam mengemudi, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.b.Keistimewaan tambahan (Features)Karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya kelengkapan interiordan kelengkapan eksterior.c.Keandalan (reliability)Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Misalnya motor tidak sering macet dan rusak.d.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan terpenuhi oleh konsumen.e.Daya tahan (durability)Berkaitan dengan seberapa lama produk tersebut dapat digunakan. Misalnya mencangkup umur teknis maupun umur ekonomi penggunaan motor.f.Serviceability Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. g.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembelian akan atribut produk yang
akan dibeli, maka konsumen mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatannya.Sedangkan, menurut pendapat Rina (2019) membagi lima komponen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :a.Kualitas ProdukKualitas produk terbagi menjadi enam, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas produknya baik.b.Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri retail. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena konsumen akan mendapatkan value for moneyyang tinggi. c.Kualitas PelayananKomponen pembentuk kepuasan konsumen ini terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.d.Faktor EmosionalKonsumen yang merasakan bangga atau mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen itu sendiri dikarenakan menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Berbeda lagi halnya dengan Mahendra (2014), menyebutkan dua faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain :a.Faktor Intrinsik (intrinsic quality cues), karakter fisik produk dapat berupa fitur/ciri, gaya,dan desain produk.b.Faktor ekstrinsik, berupa nama merek, harga, periklanan, labeling, packaging, dan sebagainya.Berdasarkan uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan emosional antara lain kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan, emosional dan biaya
Tidak ada komentar:
Posting Komentar