Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan konsumsi dan pembelian kembali produk tersebut.Menurut Kotler (2005) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.Menurut Gaspersz (2001) Kepuasan konsumensangat erat hubungannya dengan pemilikan, penggunaan, konsumsi dan manfaat dari suatu produk. Produk harus mampu mencerminkan kemampuan kualitas produk itu sendiri dan kualitaslah yang akan membuat konsumen puas akan produk. Karena kualitas berfokus pada kepuasan konsumen perlu di pahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat didefenisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar,2000).Kepuasan dibagi dua macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk. (Umar,2000).Menurut Gaspersz (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan ekspetasi konsumen adalah:1.Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspetasi konsumen akan tinggi demikian pula sebaliknya.2.Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya3.Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen. Hal ini jelas mempengaruhi presepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakanberesiko tinggi.4.Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan tidak membuat promosi berlebihan melewati tingkat ekspetasi konsumen. Promosi yang berlebihan serta secara aktual tidak mampu memenuhi ekspetasi konsumen akan memberi dampak negatif terhadap presepsi konsumen tentang produk perusahaan.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan, sikap dan perantara. Pelayanan penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta kegiatan dengan umpan balik

seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan itu sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehar-hari (Umar,2000)