Empat Keadaan dari Loyalty Customer (skripsi tesis dan disertasi)

Nordman (2004) mendefinisikan empat keadaan dari loyaltycustomer. Empat keadaan tersebut adalah: a.Total behavioral loyalty. b.Partial behavioral loyalty.c.Partial behavioral disloyalty.d.Total behavioral disloyalty.Total behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan servis dari satu penyedia jasa yang eksklusif secara kontinu. Total behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan kontrak servis yang mengatur segala servis yang digunakan oleh pelanggan. Partial behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan yang kontinu dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Partial behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan setidaknya satu kontrak servis yang masih aktif walaupun satu atau lebih kontrak lain telah dibatalkan. Partial behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian penggunaan dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Partial behavioral disloyalty ini ditandai dengan keberadaan satu atau lebih kontrak yang dihentikan atau diputus dan adanya pembelian servis dari penyedia jasa yang berbeda. Total behavioral disloyalty didefinisikan sebagai penghentian keseluruhan servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa. Total behavioral disloyaltyditandai dengan adanya pemutusan terhadap seluruh kontrak yang pernah dibuat.