Ciri-ciri Konsumen yang Puas (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Elitan (dalam Ika, 2010) dinyatakan bahwa ciri-ciri kepuasan konsumenyaitu : tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi, adanya kesesuaian antara expektasiatau harapan pelanggan dengan performanceproduk. Konsumen yang telah puas tidak akan mengeluhkan produk maupun jasa yang dikonsumsi karena kinerja produk dapat diterima oleh konsumen.Ketika persepsi terhadap kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen atau melebihi harapan konsumen, makan konsumen akan merasa puas. Menurut Supranto (2011) konsumen yang puas akan menjadi loyal dengan ciri-ciri sebagai berikut : membeli berkali-kali (minimal 3 kali), mengajak orang lain membeli, mebicarakan hal-hal baik mengenai brandkepada orang lain (word of mouth communication), menjadi tidak mudah dipengaruhi oleh brandpesaing.Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengacu pada pendapat Elitan (dalam Ika, 2010) bahwa pelanggan yang puas memiliki ciri-ciri tidak ada keluhan atau keluhan teratasi dan adanya kesesuaian antara expectasipelanggan

dengan performanceproduk. Penulis juga mengacu pada pendapat Supranto (2011) mengenai ciri-ciri pelanggan yang loyal karena kepuasan yaitu adanya minat membeli ulang dan adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of mouth). Sikap tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing tidak digunakan karena sikap tersebut hanya muncul pada pelanggan yang benar-benar loyal sedangkan konsumen yang puas belum tentu menjadi loyal.Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Elitan (dalam Ika, 2010) serta pendapatSupranto (2011) bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah tidak ada keluhan atau keluhan teratasi ,adanya kesesuaian antara expectasipelanggan dengan performanceproduk, adanya minat untuk membeli ulang, serta adanya komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth)yang bersifat positif.