Kottler dan Keller (2011), menyatakan indikator-indikator kepuasan konsumen sebagai berikut:
a.Re-puechase/pembelian produk kembali. Membeli kembali, di mana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang dan jasa.b.Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (work of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. Jadi, komunikasi dari mulut kemulut merupakan pertukaran informasi baik positif maupun negatif yang dilakukan secara informal antar individual mengenai suatu produk atau jasa.c.Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepada konsumen akan menjadi pertimbangan yang utama.Sedangkan, menurut Menurut Arianty (2016) terdapat indikator kepuasan pelanggan yang dapat dirincikan sebagai berikut: a.Keandalan (reliabitity), merupakan suatu produk akan bekerja sesuai dengan fungsi yang diinginkan tanpa ada kegagalan pada kondisi pengoperasian tertentu dan pada periode waktu tertentu.b.Keresponsifan (responsiveness), merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c.Keyakinan (confidence), merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.d.Empati (empaty), merupakan kemampuan merasakan emosi pelanggan baik secara fisiologis maupun mental yang terbangunpada berbagai keadaan batin pelanggan itu sendiri. e.Berwujud (tangible), atau bisa disebut juga dengan Tangible Asset (Aktiva Berwujud) dalam artian juga yang memiliki bentuk fisik yang digunakan dan dimanfaatkan. Contohnya seperti: tempat usaha (seperti tanah, gedung), alat yang digunakan untuk proses produksi (seperti mesin), dan alat yang digunakan untuk distribusi (seperti mobil, truk dan lainnya).Terakhir, Nasution (2017) membagi indikator dari kepuasan konsumen yaitu:a.Keandalan (reability), merupakan suatu produk akan bekerja sesuai dengan fungsi yang diinginkan tanpa ada kegagalan pada kondisi pengoperasian tertentu dan pada periode waktu tertentu.b.Daya tangkap (responsiveness), merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.c.Jaminan (assurance), merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.d.Buktilangsung (tangiable), merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh konsumen yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, dan sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar