Model Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau, pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkannya.Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et, al (dalam Yazid, 2008: 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang mereka harapkan.Model ini mengidentifisilima gap yaitu :1.Gapharapan-persepsi manajemenMerupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting.2.Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasaMerupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

3.Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasaMerupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia.4.Gap penyampaianjasa komunikasi eksternal pada konsumenMerupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa.5.Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikanYaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi terhadap jasa yang telah disampaikan.Menurutpendapat Zeithmal, Berry dan Pasaruman dalam Suryani (2008)mengemukakan bahwa untuk mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : 1.Bukti Fisik Ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor, dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2.Keandalan Kemmapuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3.Daya Tanggap Suatau kemamuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4.Jaminan Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya. 5.Empati Memberikan perhatian yang tulus sifat individual/pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan pasien, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan kosumen.