Persepsi konsumen dalam pembelian produk dari internet sangat
berhubungan dengan pengalaman. Penelitian mengenai perceived risk yang
sudah mengkombinasikan konsumen yang sudah berpengalaman dan
konsumen yang belum berpengalaman belum banyak dilakukan (Pires, et al
2004).
Peranan pengalaman sangat diperlukan dalam penelitian
selanjutnya mengenai perceived risk dalam berbelanja secara online melaui
internet (Jarvenva, 1999). Dalam penelitian sebelumnya mengenai perceived
risk dengan perhatian utamanya seperti faktor keamanan, harga dan reabilitas
16
untuk konsumen online yang potensial menjadi bukan hal yang penting bagi
konsumen yang sudah mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara
online (Pires, et al 2004). Hal ini dikarenakan karena konsumen yang sudah
mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara online di internet
mempunyai persepsi yang berbeda dengan mereka yang tidak mempunyai
pengalaman dalam berbelanja di internet sehingga tingkat risiko yang
dirasakan antara online shoppers dan non-online shoppers berbeda.
Jenis-Jenis Perceived Risk Konsumen
Menurut Shiffman & Kanuk (2008) tipe resiko utama yang
dirasakan para konsumen ketika mengambil keputusan mengenai produk
meliputi :
1. Risiko keuangan adalah risiko bahwa produk tidak akan seimbang
dengan harganya.
2. Product risk mengacu pada kualitas sebuah produk, kinerjanya,
kepalsuan produk dan masalah lain yang berhubungan dengan produk
tersebut.
3. Risiko fungsional adalah risiko bahwa produk tersebut tidak mempunyai
kinerja seperti yang diharapkan.
4. Risiko fisik adalah risiko terhadap diri dan orang lain yang dapat
ditimbulkan produk
5. Risiko sosial adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat
menimbulkan rasa malu dalam lingkungan sosial.
6. Risiko psikologis adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat
melukai ego konsumen.
17
7. Risiko waktu adalah risiko bahwa waktu yang digunakan untuk mencari
produk akan sia-sia jika produk tersebut tidak bekerja seperti yang
diharapkan.
Dalam penelitian Naiyi (2004) yang berjudul “Dimensions of
Consumer’s Perceived Risk in Online Shopping”, dimensi perceived risk
yangdigunakan adalah ;
1. Fraud risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai kepercayaan
terhadap penjual pada online shopping
2. Delivery risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai proses
pengiriman barang
3. Financial risk mengacu pada perhatian kosumen mengenai kemungkinan
kehilangan uang ketika berbelanja melaui internet
4. Process dan time risk mengacu pada pandangan terhadap waktu,
kemudahan dan kenyamanan konsumen mengenai berbelanja melalui
internet
5. Privacy risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai keamanan
dari informasi pribadi ketika berbelanja secara online.
6. Information risk mengacu pada perhatian konsumen terhadap
ketidaksesuaian informasi menganai penjual ataupun produk.
Dimensi-dimensi perceived risk yang lain yang dapat ditemui adalah :
Menurut Benson (Arweidya, 2011) menjelaskan bahwa
1. Financial risk
Adalah risiko bahwa produk tersebut tidak akan seimbang dengan
harganya (Shiffman &Kanuk, 2008). Sedangkan menurut Ko, et.al
18
(2004) financial risk adalah persepsi bahwa sejumlah uang tertentu bisa
hilang atau diperlukan untuk membuat sebuah produk bekerja dengan
baik, termasuk ada tidaknya biaya yang dikeluarkan ketika produk
tersebut rusak. Penjelasan lainnya mengenai financial risk yaitu menurut
Demirdogen (2010) yaitu kemungkinan bahwa sebuah pembelian
mengakibatkan kehilangan sejumlah uang atau sumber daya lainnya,
termasuk biaya tambahan yang dikeluarkan selama proses transaksi jual
beli.Naiyi (2004) menjelaskan bahwa financial risk pada jual beli di
internet berhubungan dengan perbandingan harga online dengan harga
offline, dijelaskan bahwa harga online lebih mahal dari harga offline.
Naiyi juga menjelaskan bahwa financial risk terkait dengan kesesuaian
antara harga produk dengan kualitas produk yang dijual.
2. Psychological risk
Kaplan, et.al (2010) menjelaskan bahwa psychological risk
merupakan kemungkinan bahwa sebuah produk yang di beli tidak sesuai
dengan citra diri. Sementara itu Shiffman & Kanuk (2008) menjelaskan
bahwa psychological risk berkaitan dengan terlukanya ego konsumen
akibat dari pilihan produk yang jelek. Ego konsumen ini termasuk dalam
rasa kekecewaan dan ketidakpuasan terhadap produk yang dibeli melaui
internet (Ha, 2002).Naiyi (2004) menjelaskan bahwa psychological risk
juga termasuk kecemasan saat berbelanja online.
3. Product risk
Product risk mengacu pada kualitas sebuah produk, kinerjanya,
kepalsuan produk, dan masalah lain yang berhubungan dengan produk
tersebut. Hal ini diantaranya yaitu performa produk, kualitas produk,
keaslian produk (Naiyi, 2004) dan garansi produk tersebut (Ha, 2002).
4. Delivery risk
Delivery risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai
proses pengiriman barang (Naiyi, 2004). Risiko-risiko yang
dimaksudkan dalam delivery risk ini yaitu termasuk kerusakan barang
selama prosespengantaran barang, risiko hilangnya barang dalam
pengantaran barang,risiko salah alamat dan ketepatan waktu pengiriman
barang.
Resiko Kenyamanan
Menurut Ariff, et all (2007) yang menjelaskan bahwa resiko
kenyamanan adalah tentang persepsi konsumen atas resiko bahwa produk
yang dibeli akan memakan waktu dan usaha untuk memperbaiki dan
menyesuaikan sebelum dapat digunakan. Ketika konsumen merasakan resiko
kenyamanan yang tinggi, mereka merasa sangat kesulitan untuk mereka
melakukan suatu perilaku belanja online.
Return Policy
Dalam jurnal Arya dan Mittendorf (2004) yang menjelaskan bahwa
return policy adalah aturan membangun pedagang eceran untuk mengelola
suatu proses dimana pelanggan mengembalikan atau menukarkan barang
yang tidak sesuai atau barang rusak yang telah dibeli sebelumnya. Return
policy merupakan pengembangan penyediaan layanan pelanggan ritel.
Service Infrastuktur
Service dapat diartikan sebagai kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan. Sedangkan infrastuktur dalam wikipedia dapat
diartikan sebagai kebutuhan dasar fisik pengorganisasian sistem struktur yang
diperlukan untuk jaminan ekonomi sektor publik dan sektor privat sebagai
layanan dan fasilitas yang diperlukan agar perekonomian dapat berfungsi
dengan baik. Dapat disimpulkan dari kutipan diatas bahwa service
infrastruktur adalah pelayanan dan pengelolaan suatu organisasi kepada
seseorang ataupun kelompok untuk jaminan ekonomi agar perekonomian
dapat berfungsi dengan baik.
Persepsi resiko yang dianggap sebagai konsep dasar dalam sikap
konsumen yang menjelaskan bahwa konsumen mengalami ketidakpastian
sebelum melakukan pembelian untuk jenis dan tingkat kerugian yang
diperkirakan akibat pembelian dan penggunaan produk (Shiffman & Kanuk,
2008)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar