Dimensi Service Performance

Lima dimensi Service Performance untuk mengukur sisi kualitas layanan
yang dirasakan penerimanya ( Parasuraman , n.d.) yaitu:
1. Tangibles diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan materi komunikasi.
2. Reliability merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang
dijanjikan dengan andal dan akurat. Dengan kata lain, keandalan adalah

sejauh mana layanan itu disampaikan ke standar yang diharapkan dan
dijanjikan. Pada dasarnya, itu mewakili pelanggan mendapatkan apa yang
mereka rasa telah mereka bayar.
3. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat layanan atau kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk memenuhi dan beradaptasi dengan kebutuhan
pelanggan.
4. Assurance adalah kompetensi sistem dan kredibilitasnya dalam memberikan
pelayanan yang sopan dan aman. Dengan demikian muncul jaminan dari
kepercayaan dalam diri konsumen dalam interaksinya dengan pemberi
pelayanan.
5. Empathy adalah kemampuan untuk didekati, kemudahan akses, dan upaya
yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Semakin mampu
memberikan pelayanan melihat sesuatu dari sudut konsumennya, maka
semakin baik pelayanannya