Definisi Service Performance

Liao, n.d.(2012) mendefinisikan Service Performance karyawan sebagai
perilaku mereka melayani dan membantu. Oleh karena itu, perilaku karyawan
memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan tentang kualitas
layanan. Katz (2013) mengusulkan operasi organisasi yang efektif tidak hanya
tergantung pada kesediaan karyawan untuk tinggal di organisasi dan kepatuhan
terhadap menyelesaikan tugas dalam peran tetapi juga tergantung pada inovasi dan
spontanitas karyawan perilaku ekstra-peran. (Bettencourt & Brown, 1997)
membagi karyawan perilaku menjadi perilaku layanan pelanggan yang ditentukan
peran dan ekstra peran dari perspektif dari kontak pelanggan. Layanan pelanggan
yang ditentukan peran mengacu pada perilaku karyawan yang diharapkan dalam
melayani pelanggan.
Secara khusus, Service Performance dalam peran berarti melayani
pelanggan sesuai dengan yang ditetapkan standar, sedangkan Service Performance
ekstra-peran berarti berorientasi pada pelanggan dan mendukung kinerja layanan
dalam peran melalui fasilitasi interpersonal dan dedikasi pekerjaan. Service
Performance dihasilkan dalam interaksi antara pelanggan dan elemen-elemen
organisasi jasa ( Parasuraman , n.d.). Kualitas interaksi antara karyawan garis

depan dan pelanggan menentukan kepuasan pelanggan dengan peran dan layanan
ekstra peran. Oleh karena itu, sangat penting untuk mempelajari Service
Performance. Dalam industri jasa, semakin banyak layanan extra-role karyawan
berikan, semakin banyak layanan yang diterima pelanggan secara personal.
Menurut Sliter et al., (2010) Service Performance penting untuk ketahanan
perusahaan dalam keadaan yang sangat lingkungan yang kompetitif. Service
Performance pada karyawan memainkan peran peran penting bagi keberhasilan
organisasi jasa melalui melayani dan membantu pelanggan (Dia et al., 2020). Ini
adalah konsep yang menggambarkan bagaimana seseorang dapat menggunakan
potensi diri atau pengetahuan yang nyata, keterampilan dan kemampuan untuk
dapat mencapai tujuan mereka sendiri atau harapan (Altındağ & Kösedağı, 2015).
Kinerja karyawan layanan berarti tindakan terkait tugas yang diharapkan dari
seorang karyawan dan bagaimana tindakan tersebut dicapai.
Kesimpulan yang dapat diambil dari uraian teori diatas mengenai Service
performance (kinerja pelayanan) merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan
atau keistimewaan suatu produk atau layanan yang diterima oleh konsumen itu
sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.