Loiacono dkk. (2002) mengembangkan model Webqual, yang
mengklasifikasikan kualitas situs web menjadi empat dimensi (kegunaan,
kemudahan penggunaan, hiburan, dan hubungan pelengkap) dan dua belas target
inti terkait yaitu informasi yang sesuai dengan waktu respons, operasi yang intuitif,
kepercayaan, kemudahan dalam pemahaman, lebih baik dari saluran alternatif,
interaktivitas, daya tarik visual, tugas, daya saing, kelengkapan online, daya tarik
emosional, dan gambar yang konsisten. Kegunaan mengacu pada apakah situs web 8
dapat memberikan informasi yang cukup tentang produk dan layanannya;
kemudahan penggunaan dan hiburan menunjukkan sejauh mana situs web mudah
digunakan dan menyenangkan bagi pelanggan; komplementaritas mewakili
hubungan komplementer antara situs web dan saluran penjualan lainnya (Loiacono
dkk., 2002).
Webqual adalah teknik atau metode pengukuran kualitas berdasarkan persepsi
dari situs web pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan Servqual
yang dikembangkan oleh Parasuraman, yang banyak digunakan untuk pengukuran
kualitas layanan. Servqual dikembangkan untuk pengukuran kualitas layanan/jasa
oleh Zeithaml dkk. (1990) ke dalam 5 bagian dalam pelayanan publik yaitu
Empathy, Responsiveness, Tangible, Reliability, dan Assurance (Zeithaml dkk.,
1990). Instrumen-instrumen dalam penelitian webqual dikembangkan
menggunakan merode QFD (Quality Function Development). Webqual telah
mengalami perkembangan pada tahun 1998 dan mendapatkan beberapa perubahan
dalam penyusunan item-item pertanyaan dan dimensi. Webqual 4.0 dapat dibagi
menjadi 3 bidang penelitian yaitu : (1) Kualitas informasi dari penelitian sistem
informasi; (2) Interaksi dan kualitas layanan dari e-commerce, sistem informasi
penelitian dan pemasaran, dan (3) kegunaan interaksi manusia dan komputer
(Barnes dan Vidgen, 2003).
Pada versi pertama Webqual 1.0 menekankan kualitas informasi dibandingkan
interaksi dan kualitas layanan. Sementara itu Webqual 2.0, sebaliknya,
mengutamakan pada kualitas dari interaksi dan mengurangi pada kualitas dari
informasi. Kemudian Webqual 3.0 fokus dalam tiga bidang berikut: Kualitas situs
web, kualitas informasi dan kualitas interaksi. Kemudian dalam versi 4.0, terdapat
penggantian item kualitas Situs Web untuk kegunaan, melanjutkan indikator
evaluasi utama untuk kegunaan, informasi dan interaksi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar