Kepuasan (skripsi dan tesis)

Konsep kepuasan pelanggan sering dianggap sebagai salah satu isu sentral dalam praktik pemasaran internet. Memenuhi atau melampaui harapan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu keberhasilan perdagangan internet (Lee et al., 2003). Ismoyo et al. (2017) menyatakan kepuasan pelanggan adalah konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat berkorelasi dengan faktor internal untuk setiap individu dalam organisasi. Seiring kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat perasaan positif pelanggan tentang penyedia layanan, penting bagi penyedia layanan untuk memahami persepsi pelanggan terhadap layanan mereka (Pratminingsih et al., 2013). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu penentu utama pencapaian tujuan perusahaan, yang memiliki pengaruh besar terhadap retensi pelanggan (Lin dan Lekhawipat, 2014). Penelitian Kim et al. (2012) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen internet mampu meningkatkan niat pembelian kembali mereka. Menurut Chen et al. (2012) pada tingkat global, profitabilitas dan pertumbuhan jangka panjang dari setiap perusahaan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan. Menurut Chiu et al. (2012) kepuasan mengacu pada perasaan senang pembeli atau kekecewaan akibat membandingkan kinerja yang dirasakan (atau hasil) dari belanja online sehubungan dengan ekspektasinya. Jika pembeli online mengevaluasi pengalaman berbelanjanya secara positif, katakanlah, karena dia menyelesaikan tugas memperoleh produk dengan cara yang efisien dan menemukan bahwa proses belanja menarik, kemungkinan bahwa keinginannya berbelanja secara online lagi akan meningkat. Kepuasan pelanggan dalam lingkungan online juga dapat didorong oleh  manfaat konsumen dalam menggunakan teknologi self-service. Ini menyiratkan bahwa pendorong kepuasan web dapat mencakup karakteristik situs web, nilai situs web tertentu, dan nilai relatifnya (Shin et al., 2013) Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang terhadap suatu kinerja yang dirasakan produk dalam hubungan dengan harapan. Jika kinerjanya kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika sesuai dengan harapan, pelanggan merasa puas. Jika melebihi mereka, pelanggan sangat senang (Kotler dan Keller, 2013:10). Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:42) penting bagi pemasar membedakan motif emosional dan transaksional pelanggan saat membeli dari perusahaan adalah untuk memahami pendorong kepuasan pelanggan, yang mengarah pada retensi pelanggan dan hubungan jangka panjang. Karena semakin banyak konsumen membeli melalui media online, menjadi penting untuk memahami apa yang membuat mereka puas selama transaksi elektronik. Studi telah mengidentifikasi faktor penentu kepuasan pelanggan berikut dengan situs web dan pedagang online, sebagai berikut: 1) Adaptasi: Rekomendasi pembelian pedagang sesuai dengan kebutuhan seseorang; satu diaktifkan untuk memesan produk yang dibuat khusus; iklan dan promosi yang dipersonalisasi; merasa seperti pelanggan yang unik dan berharga. 2) Interaktivitas: Kemampuan untuk melihat penawaran barang dari perspektif yang berbeda; alat pencarian yang memungkinkan seseorang untuk menemukan produk dengan cepat; memiliki alat yang membuat perbandingan mudah; informasi berguna. 3) Pemeliharaan: Menerima pengingat tentang melakukan pembelian; memberikan informasi yang relevan untuk pembelian seseorang; pengakuan untuk menghargai bisnis seseorang; melakukan upaya untuk meningkatkan bisnis dengan pelanggan; membina hubungan dengan pelanggan. 4) Komitmen: Memberikan barang tepat waktu; menanggapi masalah yang dihadapi; kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan; merawat pelanggan dengan baik. 5) Jaringan: Pelanggan berbagi pengalaman tentang pembelian produk mereka di situs web pedagang; jaringan yang berguna untuk berbagi pengalaman; pembeli mendapatkan keuntungan dari komunitas prospek dan pelanggan yang disponsori oleh pedagang. 6) Assortment: Merchant menyediakan "one-stop shopping" untuk sebagian besar pembelian online; situs memenuhi kebutuhan belanja; pedagang membawa berbagai macam dan pemilihan produk. 7) Kemudahan bertransaksi: Situs web merchant dapat dinavigasi secara intuitif; pembeli pertama kali dapat melakukan pembelian tanpa banyak bantuan; situs ini mudah digunakan dan memungkinkan transaksi cepat. 8) Keterlibatan: Desain situs pedagang menarik; belanja menyenangkan di situs; merasa bahwa situs tersebut mengundang; merasa nyaman berbelanja di situs. 9) Loyalitas: Jarang mempertimbangkan beralih ke pedagang lain; biasanya klik di situs penjual kapan pun perlu melakukan pembelian; suka menavigasi situs; pedagang favorit seseorang untuk berbisnis dengan. 10) Inersia: Kecuali menjadi sangat tidak puas, mengganti ke pedagang baru tidak akan sepadan dengan gangguan; sulit untuk berhenti berbelanja di situs; merasa bahwa biaya waktu, uang, dan upaya untuk mengubah pedagang tinggi. 11) Kepercayaan: Menghitung pada pedagang untuk menyelesaikan transaksi pembelian dengan sukses; mempercayai kinerja situs; merasa bahwa pedagang itu dapat diandalkan dan jujur. Beberapa faktor penentu ini terutama didorong oleh emosi (misalnya, keterlibatan dan pemeliharaan), sedangkan yang lain adalah faktor yang berasal dari mekanisme transaksi (misalnya, assortment dan kasus transaksi. Dutka (2008:199) dalam Steviani dan Semuel (2015) menyatakan bahwa penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah: 1) Attributes related to product Produk merupakan segala sesuatu, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud yang didalamnya sudah termasuk warna, kemasan, prestise, dan pelayanan yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. 2) Attributes related to service Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan sebelum, selama, dan pasca pembelian. 3) Attributes related to purchase Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran, kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan dan juga karakteristik konsumen.